电信运营企业客户服务策略

我国电信运营企业重组以来,逐步形成了从最初的个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信服务市场竞争新格局。尤其值得注意的是,一些世界级的电信巨头近期开始了一系列实质性行动,通过参股、合资等多种手段逐步渗入我国电信市场。随着竞争的不断加剧,服务将日益成为电信运营企业实行差异化竞争的主要手段,客户服务比以往任何时期都显得重要。     

日本电信市场、管制新动向

日本电信市场最新动向日本信息通信产业的范围包括信息通信业(电信、广播、信息服务等)、与信息通信有关的制造业、服务业与建设业。它是日本最重要的战略性领域之一。2002年,市场规模为116兆日元,是所有产业中规模最大的,位于第二的建设业为77兆日元,批发业第三,为65兆日元。日本信息通信产业从业人数为364万人,仅次于零售业的631万人和建设业的496万人,居第三位。日本信息通信产业中有三大业务发展最快:宽带互联网、移动业务和IP电话。1.手机互联网用户居世界首位日本互联网上网者是指利用电脑、手机、PHS、携带信息终端、游戏机、电视…     

县级电信企业的转型路径

县级电信企业(县公司)是中国电信最基本的业务、服务单元。在江苏,县公司的业务收入占比已达49.5%。随着五项集中管理、五项机制创新、BPR流程重组、内控制度、营销再造的推进和实施,县公司的性质、职责发生了转变,县公司的工作重心已经转移到营销、服务方面,业务营销、客户服务、企业内部管理的模式和运作方式等也发生了很大变化,同时对企业的网络维护、通信建设、人事管理、财务管理等方面也提出了新的要求。农村通信市场是中国电信转型期重点拓展的目标市场。在县公司层面上,要找准转型战略与县公司工作的结合点,把精确管理的理念落实到具体的业务、维护、财务等具体管理工作中,把优化人力、网络、投资等资源的配置作为做好县公司各项工作的关键环节来抓,着力推进商业模式转变和业务结构调整,大力拓展商务领航、号码百事通、ICT转型业务。具体来说,应重点做好以下工作:     

电信企业如何走出创新困境？

2008年电信业重组的结果无疑使原有中国电信业的市场竞争格局更趋合理、用户满意度进一步提高、信息化进程进一步加快,同时也将使新三大运营商的创新步伐进一步加快。因为全业务运营商的出现无疑增加了用户对企业和业务的选择权,然而用户的这种选择权则最终取决于各运营商产品与服务的质量和提供能力以及对其消费的引导能力,所以新运营商为抢夺“双向流动”的用户必然要在自身的创新方面投入更大的精力,在客户维系方面投入更多的资金;同时随着重组的进行和通信技术的发展,三网融合已经是大势所趋,综合业务的提供既是电信企业的利润增长点,也是电信企业必须加大创新投入的领域,否则永远只能充当“二传手”的尴尬角色;特别是移动互联网的发展将步入一个日新月异的时代,SP/CP、终端制造商、设备软件提供商及同为电信运营商的其他企业,都是重组后的电信企业的合作者也是竞争对象。在电信运营商引以为豪的独特优势已经丧失殆尽的环境下,重组后市场的强大压力将推动新电信运营商发起新一轮的创新活动,以期在企业自身的范围外寻找突破口,在企业自身的范围内寻找合作机会。同时,电信企业创新意识的提升和创新步伐的加快将成为电信业发展的新动力,从而能更好地应对来自电信业全球化的挑战。     

推进电信企业建立竞合关系

破除垄断、引入竞争、建立公平的市场环境和秩序一直是我国电信改革的重要目标。考虑到电信产业的经济技术特性,要求几大寡头性电信企业之间建立起良好的竞合关系。因为只有竞争的存在,资源才能得到有效的配置;同时,只有合作的存在,企业间才能避免不必要的重复建设,防止恶性竞争的出现,维护产业整体利益。这种建立在双赢理念上的新型竞合关系能否得以实现,将在很大程度上决定着我国电信改革的整体目标能否顺利实现。然而,目前我国电信企业之间的竞合关系现状并不令人乐观。本文着重分析其中存在的主要问题,并提出相应的政策建议。     

第二期电信新产品开发管理与上市营销

随着市场发展以及3G时代的到来，电信运营商的业务和运营模式将发生深刻的变革，传统的依赖网络的通信产业将向要求内容、服务、创意的信息通信产业演进，电信企业将转向以发掘用户需求、开发新技术新业务、促进行业价值增长的集约型发展阶段，新业务新产品的开发将成为运营商创造下一轮竞争优势的焦点。在此背景下，如何理解成功创新的主要概念，     

HP Integrity 安腾助电信企业动成长

全球电信市场正在逐渐走向开放和自由化，电信市场的竞争日趋激烈。当语音业务的增长潜力趋于平稳的时候，无论是固网运营商还是移动运营商，都在努力尝试把握数据业务市场的发展脉络，开辟新的业务增长点，IT基础设施承担着认证，存储，运行各种增值业务的关键任务，是整个数据产业的“引擎”，不断繁荣的数据增值业务对服务器和存储设备提出了更加苛刻的要求。     

让增值电信业务为电信企业增值——浅谈移动信息服务业务中的服务营销战术

从家电到食品、从交通到银行，全社会的企业正在遭遇着历练。值得庆幸的是，我们的电信企业还没有经历过那么多的磨难，但与此同时不幸的是，我们要在一片混沌中找寻出一条通向光明的道路。基础电信运营商终于赶在世纪之交前完成了“服务”角色的回归．为众多的增值电信企业树立了榜样。面对政府正在为我们竭力打造的公平有序的竞争环境，面对从暴利到微利竞争时代的到来，我们移动信息服务业务的经营到了该安静下来好好探讨一下如何让移动信息服务市场成长壮大起来及企业自身又如何能在这个市场中生存发展下去等问题的时候了。     

论电信企业业务外包的风险及其防范措施

中国电信为了保证企业持续、健康、稳定的发展，积极适应企业内外部环境的变化，顺应国际电信业发展的趋势，提出了从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变的企业战略转型目标，在转型过程中要建立以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标，通过价值链合作提供话音、宽带接入、视频内容三重打包服务的商业模式。为了尽快实现企业的战略转型，福建电信出于一种战略性的考虑，提出了企业的业务外包，目的就是要把组织注意力集中于自己真正的竞争优势领域，集中提升自己的核心竞争力，提高自身的业务灵活性和环境适应能力，降低成本，提高利润率和生产率，从而获取持续的竞争优势。     

用户投诉在电信行业同质化竞争中的作用

我国电信行业的同质化竞争 进入全业务运营时代后,我国电信行业形成了新一轮的竞争格局。这一方面促进了电信市场的健康竞争,同时也使得三家运营商的通信服务更趋于同质化。     

安徽电信把握MOT，创新全业务服务管理体系

市场竞争的成败很大程度上取决于服务水平．而客户可感知的服务水平取决于客户与企业之间的关键时刻“MOT”。“MOT”是指无论任何时候，当一名顾客与企业的任何一个层面发生联系．都是一个形成印象的机会。这个关键时刻，就是衡量客户服务的关键指标。因为客户只会记住那些关键时刻。关键时刻决定了公司未来的成败。     

日本KDDI市场扩展战略透视

日本第二大运营商KDDI是由三家较小的通信公司KDD、DDI和IDO公司合并而来。KDDI在1998年起开始花巨资建设第1代CDMA网络．历经三年的建设，现已覆盖日本全境，拥有1000多万CDMA用户。这与中国联通在中国的情况非常相似。     

运营企业：潜心布局

前些日子,记者去移动营业厅缴费的时候,发现里面人头攒动,自己拿的号前面居然有20多人在等待。细问才知道,北京移动年底推出大幅优惠活动,全球通客户存600返300,存1000返600。另外,获得联通CDMA网络之后的新电信强力推出天翼业务,广告做得铺天盖地,新联通也开始大量推出年底话费优惠活动。这表明,电信重组后三大全业务运营商终于开始发力,拉开了新电信竞争时代的帷幕。尽管在规范竞争的电信监管下,恶性竞争不大可能重现,但是静水深流,三大运营商的战略布局已经悄悄展开。2009年重装上阵的三大全业务运营商将如何各自切实推进3G建设,如何推出全业务服务,如何展开新一轮竞争,非常值得期待。     

从SK电讯看移动业务的服务体验提升

韩国电信市场是充分竞争的市场,市场进入饱和时代。激烈的补贴竞争、较高的用户流失率,严重影响着运营商的利润表现。SK电讯转变竞争思路,聚焦服务本身,以用户满意度为目标,打造用户满意的服务,实现用户满意和维系,取得了较好的经济效益。客户满意度长期领先当前,电信行业的竞争重点已经从对用户的补贴转移到产品和服务等基础因素的竞争,通过提供更好的服务和体验,实现用户满意成为赢得用户的关键。     

融合引领电信运营

从全球电信业发展趋势看，信息化、社会化、个人化、全球化趋势将移动、媒体、广播、电视、电信、互联网等统筹起来，融合已经成为主流趋势，包括固网和移动网络的融合，通信网和互联网、广电网的融合，以及下一代网的产业融合。用户需求的变化及不同运营商之间的竞争和整合，更驱动了融合向前发展。融合代表了电信业务发展的重要方向，为电信运营商向综合信息服务提供商的转型带来乐观的前景。     

战略经营：推动电信企业转型

移动互联网时代已经来临,苹果iPhone的强势崛起,颠覆了整个产业。对于全面推进转型的我国电信企业来说,如今,一方面面临移动互联网、物联网、三网融合等巨大的市场机遇,另一方面面临管道价值低值化、价值链企业的全面竞争,我国电信企业正走在企业转型的十字路口,是进一步推进企业转型,还是回归管道经营的模式,诸多问题困扰着我国的电信企业。面对复杂的市场环境,我国的电信企业要更好地推进企业转型,战略经营至关重要。战略经营的核心是指面临环境的变化,企业应该做什么而不做什么,是解决企业面临环境变化和诸多不确定性所带来的新问题。因此,在新的市场环境下,我国电信企业只有做好战略经营,做到战略的前瞻性、科学性、有效性,才能确保我国电信企业始终走在正确的发展轨道上,才能真正实现企业的成功转型。     

电信企业：转型面临新环境

自2004年年底中国电信率先提出企业转型以来,转型成为我国电信企业发展的主旋律。五年来,我国电信企业在推进企业转型上积极探索,不断深入,企业转型取得明显成效。当前,我国电信企业转型面临的市场环境较以往发生了很大变化,我国电信企业只有不断适应新的市场环境的变化,才能更好地促进企业持续健康发展,才能更好地促进企业成功转型。     

专业化经营推动企业管理创新

随着邮政业务的快速发展，业务品种增多，服务对象扩大，市场呈现出业务与技术日益紧密，同行间竞争日趋白热化，客户需求强调差异化、个性化、人性化的特点，邮政原有计划经济时期的管理模式和组织方式已不能适应业务发展的新需要。     

英国企业高速宽带业务需求增长

近日，PointTopic公司的一项市场调查显示，英国企业的高速宽带业务需求保持增长，尤其是大中型企业对于接人带宽的要求越来越高。其中，采用下行宽带速度高达10Mbps的企业比例已经提高至25％。这一数字为电信行业带来更多的期待。调查结果显示，45％的英国工作场所预计在未来两至三年内，将引入更快的网络接入速度。目前，8Mbps是最常见的下行速度，     

基于服务蓝图的企业服务创新体系建设

在4G时代,客户的满意与忠诚更加重要,因而客户服务在电信运营企业市场竞争中的地位愈发突出,成为竞争优势的根本保证和集中体现。这是因为在流量经营时代,客户的个性化需求越来越多,对电信运营企业的产品种类和服务体系提出了更高的要求。在此背景下,如何以客户需求为导向,不断创新服务理念和模式,打造标准化、集中化的服务体系,构建以服务为重要内容的核心竞争力,便成为电信运营企业必须解决的重要问题。运用服务蓝图理论,为解决这一问题提供了很好的思路。