员工满意创造客户满意

快乐的工作气氛不仅使员工的服务态度更加热情,也使他们的工作效率大大提高招聘合适的员工西南航空公司的策略之一在于雇佣合适的员工——热情且具有幽默感并能够真诚地为客户服务的员工。西南航空公司的招聘过程没有什么条条框框,招聘工作看起来更像好莱坞挑选演员,而不是招聘面试。第一轮是集体面试,被要求每一个求职者站起来讲述自己最尴尬的时刻。这些未来员工由乘务员、地面站控制员、管理者,甚至是客户组成的面试小组进行评估西南航空公司让客户参与招聘面试基于两个认识:客户最有能力判别谁将会成为优秀乘务员;客户最有能力将有潜力…     

如何实施顾客满意战略

一、顾客满意战略的内涵 所谓顾客满意战略是指企业将顾客满意作为企业的战略导向与目标，在充分考虑企业内外环境中所存在的机会与威胁的情况下，结合自身在顾客满意方面所存在的劣势与优势，而做出的战略定位。其把顾客满意作为企业的战略目标，充分重视顾客满意在竞争中给企业所带来的竞争优势，并要求公司的各种经营实践活动都要服从于这一目标，以顾客满意度作为公司工作的核心，不断改进公司的产品质量和服务水平，来提高顾客满意度，从而留住老顾客、创造新顾客，维持企业的持续竞争优势。顾客满意是企业的一种无形资产，是企业所拥有的不能被其他竞争对手所轻易模仿的关键资源，是企业的一种核心竞争力。与侧重成本与质量的企业相比较，其更具有长期的竞争优势。顾客满意战略的管理可以通过以下模型进行，公司结合内外环境制定出顾客满意战略后，要针对战略制定相应的实施计划，并且进行实施过程的监控，对实施过程中出现的问题和新的情况及时进行反馈与调整，以循环的改进战略及其实施的计划，确保顾客满意战略的成功实现。     

员工满意才能实现客户满意

案例背景: “为您服务”公司的总部设在伊利诺斯州的唐纳树丛镇,它是一家上市公司,在美国和全球23个国家为顾客提供服务,服务范围包括从建筑物维护到食品供应,从家务服务到保安等多项内容。在最近的22年中,“为您服务”公司的规模平均每3年半就翻一番,这就意味着公司以每年20％的速度增长。在美国和全球经     

爱立信:客户满意服务体系的建立与实施

未来的销售不能完全基于产品的本身以及产品的质量和及时发货,未来销售的基础是客户对你的理解和信任。一定要替客户着想,并且尽力为他们提供服务,而且是非常好的服务,才能取得成功     

满意价值与满意营销

我国的商品经济已经全面进入买方市场时代,现代市场营销观念开始为国人普遍接受,对满意价值的追求已是一切参与市场活动的利益主体的共有目标。因此,探讨满意价值与满意营销问题具有重要的实践意义。 一、过渡价值 阐明让渡价值是探讨满意价值与满意营销的前提。 让渡价值是商品交换者期望通过交换而获得的商品总价值与总成本的差额,本质上是交换双方在向     

客户满意与忠诚

客户满意是一种心理活动,是一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。但服务的目的绝不止于“客户满意”,服务的基本目的应该是争取客户重复购买以增加利润,获得口碑传播以巩固品牌。只有当客户同时具备以下三点特质的行为,他才是你真正的“忠诚的客户”:1.在必要时重复购买;2.乐于向别人推荐你;3.拒绝你的竞争对手。满意度衡量的是客户的期望和感受,而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。     

客户满意的价值

战略专家认为,公司高管常常会忽略最简单和最安全的收入增长方式:提高现有客户的满意程度而不让他们投入竞争对手的怀抱。成功的企业家不依赖常规的市场研究。相反,他们对客户的研究是活生生的、有节奏的、交互式的,充满着活     

如何实施关系营销

<正> 1997年,欧洲管理论坛主席克芬斯·思布提出了企业伙伴理论。他指出:企业之间建立战略伙伴关系是未来经济社会的一大方向。也就是说,不同的企收或集团可能从长远利益出发建立战略伙伴关系,在产品开发、营销组合等方面建立合作关系,以提高其竞争力和适应力。从此,战略联盟成为发达国家企业界重视的热点。针对我国加入WTO的现实性,国有大中型企业之间不仅要建立战略联盟,迎接跨国企业集团的挑战,而目应以顾客为核心,以营销为整体,以关系为资源,实施关系营销。一、正确认识关系营销,把握其本质长期以来,市场营销建立在交易市场学基础上,它重视一次交易的成功及数量;而关系营销则     

如何在降低库存成本的同时取得满意客户服务质量

库存水平与顾客服务质量是两个效益悖反的指标,如何能以较合理的库存水平实现较高的顾客服务质量呢? 文中通过客户的 ABC 分析、产品的 ABC 分析以及产品-客户九象限图分析,探讨了解决这个问题的方法.     

衡量客户满意的指针

在评价CRM（客户关系管理系统)时，客户满意度无疑为一个有效的测量方法。它能够帮助企业随时关注客户的评价，并且能够分析客户满意度变化趋势，及时采取措施，留住我们真正的客户。     

客户满意与客户服务技巧的关键时刻

一、什么是关键时刻？客户服务过程中,客户的瞬间感受就是关键时刻。关键时刻的重要性：企业通常会把自己的产品或服务所提供的支持看作是一个连续的过程,就是所谓的日久见人心,     

顾客满意营销初探

顾客满意营销是90年代初在国外一些先进的企业开展的以消费者为中心、围绕顾客而进行的崭新的营销。是指企业实施的以提高顾客满意度为核心，从顾客的角度出发，分析、制定企业的生产、经营策略，调整企业组织结构，从而满足顾客需求的战略过程。顾客既指企业外部顾客，也包括企业内部产、供、销及其它职能部门之间，生产线上下工序之间的服务对象。     

电力营销工作中如何做好客户服务

随着市场经济的发展,垄断企业应该像竞争性企业一样,必须建立以客户为中心,始终保障终端客户用电需求的核心价值观。从客户的角度来思考如何提高服务质量,提高服务技巧成了提高供电企业服务品质的关键。     

在服务营销中如何提高客户满意度

近年来．随着科技的进步与发展．现代企业的生产技术和管理水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小．能够取得优势的只能是产品销售过程巾的服务范围和质量。各企业之间的竞争不仅是产品本身的竞争．而且是产品所能提供的服务的竞争。于是,提高客户满意度成为企业之间激烈竞争的主要手段。     

传统营销模式企业如何实施圈层营销

圈层营销为一些企业尤其是中小型企业提供了一种新的渠道方式选择,以其独特的优势促进了一些企业的发展,文章对传统营销模式企业实施圈层营销的有利条件、程序及注意事项进行了阐述。     

怎样对重点客户实施“一对一”营销

当代经理人： 您好！现在我们经常看到“一对一营销”的说法,但具体“一对一营销”包括什么内涵,如何实施,并能给企业带来什么样的收益？请贵刊专家予以解答。 山西环德公司市场部章龙 所谓一对一营销,或者叫做关系 营销或者客户关系管理,就是 商家愿意并能够根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为,这些特殊需求可能是客户主动提供的,也可能是商家主动从各种各样的渠道搜集到的。一对一营销对于拓展并巩固客户群体将大有裨益,然而,实施真正的“一对一营销”其实并非易事。首先,企业应当问问自己为什么要“一对一”？ 在行动…     

新阶段农发行客户营销战略的选择及实施

随着国有粮食购销企业改革工作的深入和粮食购销市场化的推进，粮食市场主体多元化进程明显加快，农业发展银行的外部经营环境日益复杂和多变。     

客户忠诚:基于客户满意的流程分析

忠诚的客户对企业来说意味着长期、稳定的销售额，较低的营销成本和客观的利润，所以培养忠诚客户是企业的首要重任。但这其中又涉及到许多的实际问题不易处理，本文是从基于客户满意到客户忠诚的流程角度来探讨企业如何培养自己的忠诚客户。     

塑造客户满意的商业银行形象

<正> 近几年来,随着市场经济体制的建立,金融业之间的竞争也越来越激烈。商业银行与企业的关系发生了实质性的变化,由过去企业开展经营纯粹依靠银行,变为目前银企相互支持;由过去银行选择企业变为现在双向选择,甚至银行拉企业、企业掌握选择银行的主动权。尤其是加入世贸组织后,银行业又面临着国外银行业的竞争。商业银行在市场竞争中如何才能取胜?国内外优秀银行的实践证明,列商业银行进行形象设计,积极稳妥地改善自身在公众中的形象,是提高银行业核心竞争力的根本途径。