客户关系分析模型框架及营销策略的设计

客户关系管理吸收了关系营销,服务营销,消费者心理与行为学等营销观点,是当今管理领域研究的热点内容之一。主要表现在对客户满意与客户忠诚的模型研究上,适合于西方国家的宏观环境应用。客户关系管理在企业内的研究侧重于相关要素的分析,着重对企业客户满意模型的分析。本文从顾客的消费过程出发,通过对客户满意要素及其相互关系的分析,找到一种测量客户满意度的模型及评价方法,并运用该方法,给出一种提高客户忠诚度营销战略,以增强企业的营销能力和竞争优势。     

数据挖掘在CRM中的应用研究

一、CRM的特点 1、一对一营销."一对一营销"要求企业与每一个客户建立一种学习型关系.所谓学习型关系是指,企业每一次与客户的交往都使企业对该客户增长一份了解,客户不断地提出需求,而企业按此需求不断地改善产品和服务,从而使企业不断提高令该客户满意的能力.     

星巴克的内部营销

在服务型企业中,越来越重视普通员工的作用。内部营销理论的提出就是出于这样一种考虑,即“只有拥有满意的员工才能拥有满意的顾客”。内部营销的目的是“激励雇员,使其具有顾客导向观念”,强调在企业内部管理活动中使用类营销方法以使员工具有主动的销售意识,从而使得内部营销成为整合企业不同职能部门,促进企业战略有效实施的一种工具。内部营销的对象不只是营销部门的营销人员和直接为外部客户提供服务的一线服务人员,它包括所有的企业员工。因为在为客户创造价值的过程中,任何一个环节的低质量和低效率,都会影响到客户感受的价值。在内部营销的实践方面,著名的星巴克公司为我们提供了有益的经验。     

把握真实瞬间——谈顾客接触点管理

斯科特·罗比内特将客户体验定义为”企业和客户交流感官刺激、信息和情感的要点的集合”。换句话说,客户体验来自于客户每一次与企业的接触感受。而不同的客户体验有三种结果流失的客户、满意的客户、忠诚的客户。毋庸置疑,营销追求的是满意的客户、忠诚的客户。因此,企业要为顾客营造愉快的     

零售业客户关系管理探究

<正>一、零售业客户关系管理现状企业营销理念经历了生产观念、推销观念、市场营销观念和社会市场营销观念四个阶段。电子商务的产生和发展打破了地域分割,缩短了流通时间,降低了物流、资金流及信息流传输处理成本,使生产和消费更为贴近,使客户有极大的商品选择空间和余地,而且此时的消费者消费时表现出明显“个性化”特征。在这种时代背景下,企业只能以“客户”为导向,“客户满意度”成为企业发展的最重要指标。企业能否快速响应客户的个性化需求变化,决定了企业在激烈竞争的市场中能否生存和发展。为此,企业必须适应这种变化,对其营销理念进行彻底的革命。这种革命所革的正是传统的以利己为目的地个体最优的营销理念,转向整体最优的理念。一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后,会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。客户的高度满意和愉悦创造了一种对产品品牌在情绪上的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,正是这种由于满意而产生的共鸣创造了客户对产品品牌的高度忠诚。因此,企业必须要加强与客户之间的紧密联系和提高客户忠诚度。     

商业银行实施CRM的策略

客户关系管理（CRM）,是通过培养企业的最终客户、合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高企业业绩的一种营销策略。CRM是一种管理概念,其核心思想是将客户作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要,保证实现客户的终生价值。     

实施服务营销促进五菱汽车的快速发展

服务营销是一种满足客户需求的全新的营销理念,企业营销的是服务。五菱汽车实施服务营销策略,树立客户第一的服务理念,加强企业工作人员的培训,提高企业的服务意识,建立客户信息管理系统,促进五菱汽车的快速发展。     

浅析营销稽查和第三方客户满意度

营销稽查是电力营销工作中的重要组成部分和关键环节,开展营销稽查能够提前避免营销差错的产生以及规避企业自身原因所导致的经营纰漏,并及时了解用户在用电过程中产生的各种问题,从而有利于企业提高内部的用电管理和工作效率,整顿用电市场秩序,维护用户用电安全,保护第三方客户的用电利益,为用户提供更好的服务。营销稽查是影响第三方客户满意程度的主要因素,电力营销稽查工作越全面,越容易让第三方客户感到满意。     

积极导入CS战略 确立“以客户为中心”的观念

<正> 客户是什么?我们应把客户放在什么位置?如何满足客户的需求?如何赢得客户的忠诚?是摆在每个建行员工面前的重大课题。一、深化CIS战略的推进,积极导入CS战略CIS战略是企业形象识别战略,CS战略是比CIS战略文化底蕴、文化品位更高一筹的新的营销战略,即"客户满意战略"(是服务经济时代的必然要求)。它提升了企业经营的指导思想、客户定位、客户满意的内涵和文化品位。它不仅从纵向层次上要求企业服务达到物质满意、精神满意和社会满意,而且要从横向结构上做到理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意。CS战略同近几年我国不少企业兴起的CI战略相比有着本质差别。CI战略是以企业为中心,突出的是企业自身的价值,重心是企业市场的定位,CS战     

用高质量的服务留住客户

市场经济发展到了今天,没有哪家企业不明白客户的重要性,因为,在市场上,客户是唯一点石成金的"上帝"。但是要让客户满意留住客户可不是一件容易的事。怎样才能留住客户,这个问题受到了企业和学者们的关注。研究中,有人认为:企业应该跟客户建立和发展关系,利用关系留住客户,提出了关系营销理论;也有人认为,让客户满意是留住客户决定因素,满意的客户会对企业保持忠诚,进行重复购买;还有人认为,转换障碍是留住客户的一个决定因素,因为满意的客户不一定重复购买,而满意度低的客户在行为上却可以表现出极高的忠诚。笔者认为:为客户提满意的产品和服务是企业生存的基础,是与客户建立和发展关系的基本前提;与客户建立和发展关系是企业持续经营稳定发展基本保证;转换障碍是企业发展到一定阶段形成的赢得市场竞争的能力和手段。     

妥善化解客户异议

遇到客户异议或顾客抱怨肘,你有恰当的处理方法吗? 我们都知道,只有让客户满意,才谈得上客户忠诚;企业获得一个新客户所需的费用是保持一个老客户所需费用的6～10倍。所以,我们所做的工作,都是为了让客户满意。 一个优秀的营销人员,不仅要敏锐地捕捉顾客心理,而且要能优雅地安抚顾客的情绪。还要在解决问题的同时,获取更多的有效信息,促进管理的完善和产品的创新。 快来看看,这些招数你用过吗?     

留住客户的奥秘

客户保持率是企业赢利的一个重要因素,因此对于客户,特别是关键客户的保留问题越来越受到企业和学界的重视。在客户保留研究中,有些学者认为企业应该跟客户建立和发展关系,利用关系保持客户,并提出了关系营销理论;也有些学者认为客户满意是客户保留的决定性因素,满意的顾客会对企业保持忠诚,进行重复购买。同时,还有学者认为转换障碍是客户保留的一个决定性因素。转换障碍就是客户考虑离开本企业,采用竞争对手的服务或产品时的客观阻碍,以及转换后原有利益的丧失和将遭受的相关损害。在国外已经有很多学者提出了很多不同的转换障碍类型,归纳…     

中小型物流企业客户服务营销个性化战略思考

物流企业客户服务营销个性化是物流企业根据自身需求与客户的特殊需求愿意并能够相应地调整自己的经营行为从而实现针对性服务的经营战略。对于一个服务型行业的物流企业来说,客户的满意度至关重要,迫切需要服务营销理念的创新。所以,必须制定个性化服务战略,扩大与实施客户服务营销的新优势。为此,要实施找准市场定位,开发个性服务领域;集中一点服务,逐步扩大专业优势;寻求客户满意,制定适宜服务标准;实施有效监督,提高客户服务质量;强化服务个性,满足客户做大市场等服务营销战略。     

数据库营销的实施要素

在营销领域,数据库营销引起了一场根本性的变革。企业一改传统的以产品为中心的观念,正逐渐把目光聚集在顾客身上。而客户数据库恰好为企业提供了与顾客交流的平台,使企业与目标顾客以一种成本最小化的互动方式进行沟通。数据库营销就是这样一种营销的新方法,它是企业开展业务的一种新途径,并要求企业对自身和客户之间的关系进行再确认。数据库营销是战略性的,因为它的目标是实现顾客终生价值的最大化。那么,如何实施数据库营销呢？     

面对WTO,现代物流企业客户满意战略探讨

由于物流内在的潜力和经济发展的需要，我国的物流业尤其是现代物流业发展迅速。物流企业数量的增加，势必导致物流企业之间的竞争加剧，甚至是白热化。从物流的客户满意战略角度讨论物流企业如何在竞争中导入先进营销理念，从顾客满意开始，进而转化为忠诚客户，甚至是伙伴。客户满意的前提是提供顾客价值，让客户让渡价值最大化。增加客户让渡价值可以通过增加客户总价值和降低客户总成本两个基本途径来实现。物流企业的客户满意主要从运输决策、仓储决策、信息技术决策和物流客户管理进行探讨。     

论客户成本法与客户资本运营

一、客户成本法内涵分析E.B.Deakin M.W.Maher(1984)提出:所谓客户成本,是指顾客为满足某一需要或欲望所耗费的货币、时间、体力与精神的总和。客户成本直接影响顾客让渡价值的大小,从而最终影响顾客满意程度。因此,企业或组织在从事营销时,不仅要从自身的角度来分析生产成本、销售成本、财务成本,而且要注重从顾客的角度来分析顾客成本,并以此作为重要的影响因素对营销策略与活动进行决策。具体来讲,主要包括以下几部分:(1)货币成本。货币成本是     

企业大客户营销模式优化分析

近年来,企业的市场竞争日常激烈,企业在当前时代下要想很好的立足,必须重视自身的营销机制。大客户是对企业具有较高价值的客户,企业应突出重视对大客户的营销,这样能够保障企业的客户营销管理工作能够有序开展。企业大客户管理水平在很大程度上决定了企业的利润,企业要获得利润,就要提高自身的竞争力。因此,企业要重视大客户营销,通过与大客户建议良好的合作伙伴关系,保障企业实现可持续发展的目标。本文结合企业大客户营销机制探讨了大客户营销的相关建议,认为企业在开展大客户营销时,要认识到大客户营销的具体要求与方法,并通过合理分析大客户特点,完善对大客户的服务及营销团队管理,保障企业在开展大客户营销时为大客户提供满意的服务,保障企业服务好大客户。     

“逆向搜寻客户”——一种全新的市场营销模式

顾客的需求甚至没有两个人是相同的。因此 ,是否首先从为潜在客户着想的角度进行思考并联系消费者的价值观念进行营销 ,是企业营销成功与否的关键因素之一。只有将企业的产品或服务同潜在客户及其价值观念挂起钩来 ,他们才会购买企业的产品或服务。企业要跳出自己的思维框架 ,换位思考 ,逆向进行市场的细分和定位。这种反传统的"逆向搜寻客户"的营销理论 ,将给企业的营销实践以有益的启迪。     

客不在多,找准就行

今天,企业正面临着激烈的竞争．能否令顾客满意已成为企业战胜竞争者、赢得利润的关键,“满意的顾客”被看成企业最重要的资产。客户管理也因此而成为企业营销管理的一项重要工作,所有的企业都必须足够迅速地适应以顾客为中心的经济环境,树立顾客导向的营销思想和竞争观念。     

企业内部营销系统的构成与实施

进入21世纪以来,市场竞争空前激烈,企业的市场营销哲学由此逐步转向了市场为中心,全方位追求客户满意的新阶段,竞争优势的取得很大程度上依赖于企业快速响应市场需求及其变化的能力。企业的关注对象由生产效率转向人。而内部营销的重心就是促进员工的满意,并由此使企业获得长期的发展优势。本文在国内外相关研究的基础上,指出企业的内部营销是一项系统工程,并分解和剖析了内部营销系统的构成,构建了内部营销系统的实施模型。