昨晚，您睡得好吗？

从细节管理层面看,多数酒店都会出现部分员工缺少微笑、礼节礼貌服务不到位的偶发情形。那么,员工为什么会缺少微笑服务呢？这既是问题,也是警示,或者还有些许启迪。     

感情服务之我见

每个酒店都对员工提出了一系列的服务规范，如微笑待客、礼貌用语等，这是保证服务质量必备的基础。然而，仅有规范服务是远远不够的。宾客来到酒店，除要求得到接待服务的起码满足外，还往往因人而异地希望获得其他方面的个性化满足，如生活的关心体贴、特殊难题的解决和人格的被尊重等。     

浅谈参与型培训

现代酒店的管理从一定意义上讲就是培训培训再培训的过程，特别是现代企业人本化管础、经营意识的增强，加强培训，提高从业人员的素质显得越来越重要。我们酒店在激烈的市场竞争中，始终把抓好培训，提高整体服务水平放在重要的位置，并在具体操作中不折不扣执行。如员工在踏入酒店工作岗位后，我们将安排不间断的培训，从基础的入职上岗培训，如纪律制度、仪容仪表、礼节礼貌等，到其后提高性的业务素质培训，如一线销售技巧、客人投诉处理、部门信息沟通及团队合作精神等等。     

在服务标准上创新与超越

2000年7月5日,新苏国际大酒店荣膺苏州首家五星级旅游涉外饭店。她不仅环境清新优美,设施高档完善,而且在服务质量管理上也是一流超前的。酒店领导以创新精神制定了服务质量三级标准,把遵守《员工手册》、执行规范服务作为基本服务标准,把自觉主动服务、注意服务技巧作为优秀质量标准,而把了解客人心理、注意个性服务、体现服务特色、讲究服务艺术作为最佳服务标准,从而使酒店的服务质量以满足甚至超越客人需求为最终目标,在一个基础平台上不断地优化、升华。     

大堂宾客征访的技巧

征访宾客能使酒店管理层及时发现服务中存在的问题,从而实现服务质量预先控制的目的。宾客反馈的信息,可以帮助酒店改善硬件设施的合理性,更是有效控制服务质量的手段,防止投诉发生。良好的宾客征访可以巩固宾客关系,增加宾客对酒店的好感,使宾客成为酒店忠实的长期客户,还能丰富客史档案,为个性化服务提供条件。而征访方法的错误会侵犯到宾客的权益,使宾客对酒店服务产生反感,故征访宾客是非常讲究技巧的。     

酒店服务质量提升策略探析

服务质量是整个服务行业的根本,是关系到酒店生存与发展的大事。高质的酒店服务不仅可以留住顾客还可以吸引顾客,是酒店发展的基石。随着经济市场竞争加剧,提升酒店服务质量成为酒店急需解决的问题,也是各酒店关注的焦点。文章在对酒店服务质量现状作出论述的基础上,就酒店服务质量的提升策略进行了探析,期望借此为酒店发展提供指导。     

构建前厅优质服务管理系统的关键

酒店服务管理是一个系统化工程，从长期角度看，酒店高层管理者的思想理念引导着服务管理系统的发展趋势；从短期看，各部门经理对服务提交过程的管理、规划、设计决定着服务质量水平的上下浮沉；而从客人的感受而言，     

浅析酒店前厅部服务质量问题

酒店前厅部是酒店的窗口部门,其服务质量对酒店形象、服务质量与管理水平和经济效益有很重要的关系。部分酒店对前厅部门的管理重视程度不够,导致了前厅部服务人员在客房销售方式方面技巧不足、与其他各部门沟通不畅、人员流动量大、人才流失严重等问题。酒店应加强对前厅服务工作的管理,强化对服务人员客房销售技巧的培训,努力提升员工的素质与业务操作水平,规划员工职业生涯,建立人才储备制度,用事业留人,有效提高前厅服务质量,吸引更多客人入住,创造更高的经济效益。     

基于入住经历的高星级酒店吸引力要素研究——以扬州为例

通过对扬州市高星级酒店的住客进行的问卷调查及对酒店相关人员的访谈,反映出初次入住酒店的顾客和入住经历两次或两次以上的顾客对酒店的吸引力要素存在感知差异。这些要素包括清洁度、位置、房价、安全、服务质量、酒店声誉、个性化(卓越)服务或设计、酒店文化氛围等方面。再结合IPA的分析方法得出结论:高星级酒店可以将顾客入住经历作为市场细分的一个依据。对于初次入住酒店的顾客可以在环境、服务质量和酒店声誉上下功夫;另外要留住顾客,提高其忠诚度,酒店就必须对酒店产品科学定价,酒店整体的设计上融入地域性的文化因素,在规范化服务的基础上追求个性化的卓越服务。     

浅谈高校酒店服务质量提升方式

高校酒店是学校的一个重要对外接待窗口，酒店的服务质量影响着整个酒店的生存和发展，也直接影响着高校对外的形象。本文从高校酒店服务现状及发展趋势出发，对高校酒店服务质量所存在的问题进行深入分析，提出具体的对策建议，来提高顾客满意度，提升酒店服务质量，促进高校接待工作的良性发展。     

酒店投诉分析及处理艺术

近几年来，随着国内酒店业竞争的日益激烈，酒店服务质量越来越受到人们的重视，良好的服务质量是赢得顾客忠诚的有效手段。但是，由于酒店服务的无形性、即时性和多样性等特点，无投诉的服务很难实现。研究表明，当投诉得到满意的解决时，69％．80％的顾客会保持对酒店的忠诚并选择继续到该酒店消费。因此，酒店重视和处理好顾客投诉，就成为其提高服务质量、增加竞争实力的重要环节。     

新员工培训计划

受到工资水平、行业竞争的影响，现在酒店从业人员(特别是基层服务人员)的流动率越来越高。而且越是低星级，流动越多。酒店人力资源部门只有招收没有服务经验的人员，从事服务工作。大量新手的涌入，导致服务质量持续下降，特别是三星级酒店，既要维持一定的服务质量，又因为工资所限，很难招收到高素质的服务人员，     

有效沟通在酒店对客服务中的应用

与顾客的沟通是否有效,直接决定了顾客对服务质量的感受程度,甚至酒店经营的兴衰成败。在酒店中,顾客就是上帝,顾客对酒店非常重要,而酒店也将与顾客建立良好的客我关系作为酒店的头等大事。但在实际对客服务中,总会因为各种沟通障碍导致沟通不畅,进而引发顾客投诉,而且往往因为一句话导致顾客不满,这就是服务业中经常说到的"一句话使人笑,一句话使人跳"。因而,酒店服务人员尤其是一线服务人员在对客服务中要排除沟通障碍、掌握沟通技巧、讲究沟通的艺术性,进行积极有效的沟通,提高顾客满意度和忠诚度,同时增加酒店利润。     

基于网络评价的商务型酒店员工服务质量研究

随着互联网和大数据的发展，网络评价逐渐成为影响消费者决策的重要因素。文章从多个平台的网络评价入手，以上海两家典型的商务型酒店为例，通过运用ROST Content Mining6软件和Gephi软件对商务型酒店的员工服务质量进行内容分析。研究结果表明：(1)商务型酒店作为提供商务需求的场所，整体员工服务质量较好。(2)部分员工在服务意识、服务能力以及服务礼仪等方面存在一定的问题。针对商务型酒店员工服务所暴露出的问题，文章从重视顾客网络评价、提高酒店员工服务质量两方面提出了相应的建议。     

论酒店服务与酒店发展的关系

近年来,人们的生活节奏不断加快,国民收入日益提高,人们的消费观念的转变,使得餐饮业变得空前的繁荣。与此同时餐饮市场竞争也愈演愈激烈。服务质量即酒店餐饮的服务水平,是酒店餐饮服务质量的核心内容。良好的、令顾客满意的服务,可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。酒店餐饮的服务水平主要包括服务人员的个人形象及素质、服务人员的服务技能和服务技巧、服务人员的服务效率和应变能力、酒店服务项目的没置以及酒店环境卫生状况等因素。这些因素综合起来就构成了酒店餐饮服务质量,好的服务可以为酒店带来良好的效益,这两者是成正比的。那么服务对酒店发展的重要性就是本文讨论的课题。     

提高酒店服务质量管理五略

提高酒店服务质量应从提高员工的服务热情;加强员工的服务技能;注重酒店的内部协调性;提高酒店服务效率;建立合理的服务质量控制体系着手。     

现代酒店培训中的三种传统意识

如何选择培训内容,是提高培训效果的关键。酒店培训工作是酒店经营与管理中的基础工作,培训工作是否到位,是衡量酒店服务质量好坏的标杆,因此,酒店上下都应高度重视培训工作。当下,酒店培训内容多种多样,诸如操作规程、技术技能、礼貌礼仪等培训,林林总总。但笔者认为培训的核心应该抓准三种意识培训,即员工的     

酒店服务的全面质量管理研究

在服务经济时代,酒店服务成为酒店之间竞争的焦点,提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足,在对全面质量管理的核心认识上,提出了加强酒店服务质量管理的途径和方法。     

现代酒店服务质量提升方式研究

酒店服务质量影响着整个酒店的生存和发展,从酒店服务现状及发展趋势出发,对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析,提出具体的对策建议,来提高顾客满意度,提升酒店服务质量,促进酒店的良性发展。     

浅析首问责任制在酒店管理中的应用

随着市场经济的不断发展,酒店的核心竞争力取决于酒店服务质量的高低,所以必须进一步提升酒店的服务质量进而推动酒店业的发展。为了强化全员以顾客为中心的意识,进一步提高服务效率,切实方便客人,促进整体服务质量和服务水准的提升,凸显宾客至上的真实内涵,树立良好的酒店形象,随即提出在酒店中实行首问责任制的想法。