构建客户导向型“大服务”模式

在深化电力体制改革过程中,如何提升客户对供电服务的体验,以更优质和专业的服务赢得客户和市场,国网山东电力进行了积极探索,创新实施"大服务"机制,即以客户需求为导向,以提升客户满意度为目标,以同业对标和业绩考核为手段,坚持"管业务必须管服务",从组织保障、制度体系、技术支持、监督考评等四大体系入手,建立健全客户导向型服务全流程考核体系和激励约束机制。     

打通供电服务最后一公里

正国网四川电力坚持以客户为中心,不断强化乡村供电服务能力建设,全力做好乡镇供电所优化提升"后半篇"文章,探索建立政电末端融合服务机制,打通供电服务最后一公里,不断完善基层治理体系,提升末端服务水平,持续改善乡村客户用电感知,着力为乡村振兴贡献电网力量。     

山东:建设客户导向型“大服务”机制

正国网山东省电力公司(以下简称山东公司)认真贯彻国网公司关于强化以客户为导向服务理念,加强服务协同,创新服务模式,提高服务质量的总体要求,以"彩虹工程"十五年实践为基础,在"三集五大"体系完善提升过程中,探索建设客户导向型"大服务"机制,加快推动供电服务由传统的业务导向模式向客户导向模式转变,取得了显著成效。主要做法山东公司积极推进供电服务由业务导向模式向客户导向模式转变,确立了构建客户导向型"大服     

“一治两建三优化”的“全能型”建设研究

国网青海省电力公司西宁供电公司以落实"三型两网、世界一流"战略目标为己任,结合"全能型"供电所建设,积极践行"以客户为中心"的服务理念,不断完善、创新服务机制、服务技术和服务模式,深入研究客户潜在需求,通过"一治两建三优化",深化卓越绩效管理模式的应用,不断改进提升供电所服务质量,提高客户满意度。     

阳谷:开启超前服务模式

正为推动客户导向型"大服务"机制落地,国网山东阳谷县供电公司主动出击、超前服务,力求让服务快于客户需求,高于客户期望,不断提升客户满意度。主动出击,让服务快于需求阳谷县供电公司积极探索客户导向型"大服务"机制落地工作,提出了"超前服务"理念并在安全生产、营销服务、运维管理等工作中予以实施,取得了显著成效。     

“营配调贯通”大服务体系建设创新

<正>时代在发展,社会在变迁,为追求更好的客户体验,最大限度满足客户需求。供电服务正面临日新月异的变化与更高的要求。国家电网公司深化"两学一做",践行"你用电·我用心",以"三集五大"建设和大数据平台为基础,正全面铺开一幅"营配调贯通"的大服务蓝图。近年来,随着国家电网公司"两个转变"的深入推进,全面实现"三集五大"体系的高效运转,要求建立完善专业部门横向协同机制,在提升客户服务品质上形成合力。为进一步     

临朐:“六环紧扣”推进“大服务”

正2015年以来,国网山东临朐县供电公司(简称:国网临朐公司)围绕深化客户导向型"大服务"机制建设,加强客户服务六大环节协同联动,深化完善全过程服务管控体系,有效提升了优质服务水平。建章立制。按照"客户诉求响应迅速、需求传导顺畅高效、营配调控融合贯通、业务支撑配套联动、风险管控实时高效"的原则,国网临朐公司制定下发《客户导向型"大服务"机制运行管理实施细则》、《客户导向型服务全流程考核办法》;成立导向型"大服务"大客户工作领导小组,审定相关管理制度,协调解决供电服务工作中的重点、     

客户诉求倒逼提升机制的建立

<正>面临复杂的供用电内外部环境,坚持以客户需求为导向,以客户诉求为抓手,以深入分析问题为手段,查找供电服务薄弱环节,简化流程、完善标准,编制诉求典型案例集,加强源头、过程、现场及监督的"四管控",完善营销与运检、调控、监察等部门的协同,建立基于客户诉求的"倒逼提升"机制,是地市(县)供电企业促进业务处理效率和客户满意度双提升,实现服务民生终级目标的重要保障措施。     

广西贵港供电局潜心构建“大服务” 从“零”出发争满意

<正>近期,为建设好"大服务"体系,做好2015年客户服务管理提升工作,贵港供电局在短短的14天时间就组织相关部门召开了三次客户满意度提升专题讨论会,针对客户反映的问题按客户类型、服务区域、八个业务模块及三级指标进行了充分讨论和分析,力求从零出发,为客户满意度打赢翻身仗谋篇布局。     

营配调协同服务体系研究与构建

国网山东省电力公司莒县供电公司以建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业为目标,把提升优质服务水平作为企业发展的内动力和管理创新的一项基础性工程,对服务"资源、需求、效率、质量"进行全流程管控,培养和引导全员"以客户为导向"的主动服务意识,深入研究大服务机制,探索形成了提升供电企业服务全流程管理的有效途径和方法,取得了明显的经济和社会效益。     

东营:围绕“大”字练内功

客户导向是一种服务理念,更是实实在在的行动,国网山东东营供电公司坚持以满足客户需求为目标,以"五位一体"协同机制为抓手,把市场和服务作为生命线。加强服务全过程管控,真正让客户导向型"大服务"机制落地生根。     

济宁:始于客户需求 终于客户满意

建立客户导向型"大服务"机制,是经济新常态下的新要求,是提升供电企业优质服务水平的必然需要,是彰显供电企业良好形象的重要举措。济宁供电公司以客户需求为导向,以信息化和营配调贯通为支撑,以专业协同联动为保障,积极构建客户诉求响应迅速、需求传导顺畅高效、服务链条无缝连接、风险管控实时高效的大服务体系,取得了显著成效。     

成都公司：政企融合 便民服务一站式

正为扎实做好乡镇供电所优化提升"后半篇文章",国网四川电力成都供电公司(以下简称"成都供电公司")立足强化乡村供电服务能力建设,全面巩固拓展"政企融合、村网共建"服务工作,建立健全政电末端融合服务机制,完善政电网格对接。依托政务网格资源推广线上服务手段、丰富供电服务渠道、归集客户用电需求,切实推动电力服务融入地方政务、服务体系实现便民一站式服务,变"坐商"为"行商",让供电服务从"厅里面"移至"家门口",持续提高电力客户的获得感和满意度,助力基层治理能力和治理体系现代化。     

黄集:构建全员客户服务网络

江苏省洪泽县黄集供电所以实现客户服务零投诉、客户满意率100%为目标,不断完善服务机制和体系,通过建立涉及每一个岗位、每一名员工的客户服务网络,使客户服务管理工作取得了明显成效。     

客户导向型营配调贯通协同服务机制构建与实践

正在营配调贯通协同服务机制构建的过程中,国网福建省电力有限公司构建了重点客户群体停电快速响应机制、主动服务客户的一体化抢修机制、营配调贯通服务新模式、营配融合的业扩联合机制和网格化的台区经理制,全方位提高客户服务效率,实现客户诉求快速响应,切实建立起后台支撑前台的"客户导向型"服务机制。为深入推进营配调贯通工作,国网福建省电力有限公司(以下简称"福建公司")以客户为导向,利用公司营销、配网、调度等部门整合贯通的业务数据,在营配异动交互全同步、客户诉求研判指挥、停电分     

高危及重要客户供用电安全和风险管控

正随着社会进步和经济的不断发展,高危及重要客户对供电服务可靠性、规范性和便捷性的要求不断提高。国家电网公司在高危及重要客户管理方面明确指出:"提升用电安全服务精益化管理水平,建立跨专业用电安全服务机制,实现有效隐患治理,持续提升用电安全服务管理水平。"山西省电力公司按照对高危及重要客户"标准化、规范化、精益化"的管理要求,结合自身实际情况,积极研究、探索高危及重要客户安全及风险管控系统,实现供用电安全全过程管理,明确客户管理中各专业职责分工、工作目     

“五查五精”助推农网建设

国网辽宁沈阳市于洪供电公司(简称:国网于洪公司)发挥属地公司作用,加快电网建设步伐,以客户需求为导向,主动实施"五查五精"属地化农网改造,全面提高服务协同效率,提升优质服务水平,积极推进服务意识、服务能力和员工队伍素质的提升,推动服务技术、方式和机制的创新,为农网改造和服务地区发展建设提供了有利支撑。     

山东:“大服务”适应新趋势

正"从以往以业务为中心向客户为中心转变"是国网山东省电力公司客户导向型"大服务"的核心理念。公司自2015年印发《客户导向型服务全流程考核实施意见》以来,将38项服务考核指标全部纳入业绩考核和对标体系,建立组织保障、规章制度、技术支撑、监督考核四大体系,建成国内最大、省级集中的营销业务应用系统和用电信息采集系统,建成国     

停电管理与客户服务联动机制建设

供电企业95598客户服务中心是为客户提供零距离服务的平台,不仅担负着业务咨询、计费信息查询、业务受理、故障报修等工作,而且担负着投诉、建议、市场信息反馈的工作,是供电企业面向客户接受问题、解决问题的一线窗口。充分发挥客户服务中心对外服务和对内指挥协调的功能,提升客户服务中心"问题解决能力"是供电企业的发展目标之一,其核心是通过建立停电事件关键信息管理和共享机制,搭建停电信息和问题处理平台,推动客户对停电诉求的问题解决。     

构建省级供电服务中心新模式

<正>近年来,国网湖南省电力有限公司(简称公司)深入推进"两个转变",针对支撑机构对专业工作的支撑作用偏弱、专业力量分散、人力资源存在浪费等问题,牢固树立以客户为中心的服务理念,坚持用改革的办法优化资源配置、理顺工作机制,大力瘦身健体,2017年8月,在"三集五大"体系完善提升的过程中,组建公司供电服务中心,探索建立省级营销服务业务支撑与实施新模式。这项工作的总体思路是,适应营