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商业银行客户投诉的成因和对策 总被引:2,自引:0,他引:2
针对目前商业银行对客户投诉工作存在重视不足、管理不到位等问题,本文对商业银行客户投诉的成因进行归纳,主要包括因后台支撑问题导致的客户投诉;因员工服务质量问题导致的客户投诉;因客户自身原因导致的投诉;因银行之外的第三方原因导致的客户投诉等。在此基础上提出如下建议:商业银行应提高管理层和员工对客户投诉工作重要性的认识,建立标准化服务规范和投诉处理的快速反应机制,并通过采取加强对银行员工的技能培训,制定科学的客户投诉考核制度等措施,从而建立起完善、有效的客户投诉管理机制。 相似文献
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商业银行应欢迎客户投诉,客户投诉为银行提供了改进的机会。商业银行应鼓励客户投诉,清楚告知客户如何,提供多种渠道方便客户投诉,及时处理顾客投诉并持续改进服务。 相似文献
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林光 《中央财经大学学报》2005,(5):64-66,70
即使是优秀的企业,也无法保证客户投诉为零.因为每一项业务要让每一位客户都完全满意几乎是不可能的事情.在企业经济活动中,虽然客户投诉企业很普遍,但企业对投诉规律的研究却未必深入,特别是缺乏专业化的、针对性的研究.投诉周期的管理就是这方面研究的一个初步尝试. 相似文献
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即使是最优秀的银行也不可能做到十全十美,不可能保证永远不发生失误或不引起客户投诉。其实,客户投诉并不可怕,它是一种宝贵的信息资源,只要我们正确对待客户投诉,并从中挖掘对我们有用的信息,就可以将客户投诉转变成为收益。笔者认为,客户的投诉是发展的财富,我们要善待客户投诉。 相似文献
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受理客户业务投诉是商业银行改进服务水平的重要工作。本文针对目前商业银行投诉处理工作的现状和问题.根据监管部门对银行业客户投诉处理工作的具体要求,进行了认真思考,并提出自己的几点认识。 相似文献
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“如果您或您所在的网点被客户投诉,您将如何处理?”这是一次“邢台分行部分明星网点业务骨干服务沙龙”上,大家集中讨论的一个课题。笔者留意14位有心人的发言,颇受启迪。仔细想想,投诉和其他事物一样,也有其两面性,正是由于客户投诉,我们服务才能有进步。更深一层来说,客户投诉也可以为我们带来商机,如果处理得好,投诉的客户完全可以促成我们更加突出的效益。 相似文献
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当前,各商业银行之间的业务竞争日趋激烈,为赢得客户的青睐,不少行提出了“打造区域内客户满意度最高的银行”的口号,同时,为遏制服务投诉的发生,各级行相继出台了严厉的制约发生服务投诉的单位和个人的办法。然而,服务投诉仍时有发生。那么,究竟引发客户投诉的主要因素有哪些?笔者认为:一是客户对银行“严格”的规章制度和办法不理解,而柜员对解释工作不够重视、不够耐心,有的解释不到位,不足以得到客户的理解、谅解和支持. 相似文献
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随着金融同业之间的竞争日趋激烈,银行业务也日渐多样化,与此同时,基层行受理的客户投诉事件也明显增多,正确、妥善处理客户投诉已成为不可忽视的影响品牌和形象的重要因素。事实上,客户投诉是每个企业都会遇到的问题,它是客户对企业产品和服务不满的最直接表达方式,是企业经营状况的第一信息反馈来源。 相似文献
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在我行对外服务工作中,由于内部、外部等诸多因素,客户的电话服务求助和电话服务投诉时常发生。面对客户的服务投诉电话,笔者结合工作实践,认为应把握好四个环节。 相似文献
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银行客户的投诉心理及应对策略 总被引:1,自引:0,他引:1
随着金融改革的不断深化,银行业的竞争越来越激烈,客户对银行的要求也越来越高。当银行不能满足客户的某种需求时,客户的投诉就会随之产生。不管客户投诉正当与不正当,有理或者无理,银行都应该慎重对待。客户投诉的根本原因是银行不能满足客户的某种需要,而客户的需要又是多方面的。要预防或杜绝客户投诉,就应该研究客户投诉的原因,有计划地解决各种各样的问题,使客户在银行得到服务上最大限度的满足。 相似文献
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客户投诉在我们的日常工作中不可避免,作为一名员工,我们一定要学会换位思考,让自己站在客户的角度来看待问题,设身处地的为客户着想。一、将心比心,耐心倾听。我们要站在客户的立场上将心比心。客户为何会对我们的产品与服务投诉呢?大家都知道,客户只有在自己的利益受到损害时才会投诉,我们要专心倾听,对客户表示理解,并做好笔记,记录下来。等到客户对事情的来龙去脉讲完以后,重复一下他讲的主要内容,同时要虚心征询客户意见,对于一般性的、比较小的投诉,不能采取拖 相似文献
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银行是服务行业,客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点,要真正落实“以客户为中心”的理念,成为让客户满意的好银行,除了服务好客户,正确处理客户的投诉,维护建设银行的良好形象,还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误,从客户投诉中寻找服务的商机,努力从不足中改善产品和服务,使客户投诉由坏事变成好事,将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按] 相似文献
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客户投诉:从管理走向经营 总被引:2,自引:0,他引:2
《现代商业银行》2004,(1):56-58
21世纪经济是以客户为中心的经济。卖产品转向卖服务;重视品牌资产转向重视客户资产;客户价值发现转向客户价值创造;投诉管理转向投诉经营。 相似文献