客户的满意度和忠诚度关键在于银行的服务

商业上有一句名言，“客户是上帝”。对于商业银行来说，客户就是上帝，没有了客户，就没有银行的生存。客户对银行服务是否满意直接关系着客户对该家银行的忠诚度，如果客户经常得不到满意的服务，那么他就可能更换银行。如果一家银行相当多的客户都不满意它的服务，那么它就有关张的危险。     

什么样的客户是上帝God

从某种意义上说．“客户上帝论”是毋庸置疑的，一般来说，保留一个老客户的成本是获取一个新客户或本的1/5．“客户保留率”对银行的利润有着惊人的影响，美国学者Reichheld和Sasser对美国9个行业的调查数据表明．“客户保留率”每增加5％．行业平均利润可增加25％～85％，因此，客户保留已成为公司成功最至关重要的目标。     

客户是孙子

改革开放以来,随着市场竞争日益激烈,国内的厂家及商家喊得最多的一句话是——客户是上帝。国外的情况可能也大体如此。但我不以为然,说难听些,在企业眼中——客户是孙子更合情合理,原因如下。一是虚情假意。上帝是需要恭敬和崇拜的,然而无论中外,对大多数企业来     

锁住年轻客户的“芯”

年轻客户由于具有客户体验要求高、品牌忠诚度低、金融资产较少等特征,致使银行在拓展这一群体时存在一些困难和疑虑。     

关于发展中小企业客户的思考

随着经济的发展，中小企业已成为我国最活跃的经济成分之一，关注和发展中小客户群体是商业银行竞争加捌的必然趋势，也是实现银行价值最大化的必然选择。当前发展中小企业业务，一方面，要根据各区域经济特点以及实际风险状况，正确认识发展中小企业客户的意义，既不脱离各地实际片面夸大，也不故意忽略或缩小其在银行发展中的作用；另一方面，要加快业务机制的调整与转变，提高对中小企业金融业务的风险把握能力，从而实实在在地增大中小企业客户群体对银行的[编者按]     

让客户“听到”微笑

在北京某银行网点,一位客户由于不满意银行的某项服务,把99元钱分成99次存;在浙江某银行网点,一位顾客两小时内用零钞存取款85次……类似的报道最近频现报端,银行一肚子委屈,认为自己承担了过高的要求和过多的责难;而客户指责最多的,是银行不够贴心,过于冷漠,服务不到位。     

关于商业银行客户投诉处理工作的思考

受理客户业务投诉是商业银行改进服务水平的重要工作。本文针对目前商业银行投诉处理工作的现状和问题．根据监管部门对银行业客户投诉处理工作的具体要求,进行了认真思考,并提出自己的几点认识。     

客户遭遇“零收益”之后

从2007年年底开始,各家银行陆续公布了2007年推出的各款理财产品收益,多家银行的挂钩型理财产品收益率为零。近两年发售火暴、势头强劲的银行理财产品,开始面临一场“信任危机”。一向被认为风险较低的保本银行结构性理财产品,为何频现零收益？银行该如何面对？客户应何去何从？     

“做银行其实就是做客户”

我们青山支行共有个人类客户371942位,储蓄总存款233102万元,其中有效客户14877人,占4.01%,存款达到184570万元,占比79.18%。再具体一点,除去不动户和非有效客户我们0-10万的客户占比2.6%存款占比11.37%,10-100万客占比1.39%,存款占比44.25%,100万以上的客户占比0...     

“联动考核”深掬客户价值

要针对联动重点,逐项业务具体分析界定各部门责任,任何一个部门都不可能通过单兵突进去实现业务深度覆盖和快速扩展。     

高净值客户的“钱夹份额”之战

私人银行产业正处于发展的黄金阶段。受市值高增长率和全球经济走强驱动,全球富裕阶层的财富近年来迅速增加,极大地推动了私人银行业务需求的增长。富裕群体希望通过私人银行服务,获得关于如何实现财富保值增值和留传给下一代的理财建议。     

科技创新：由“客户找银行”到“以客户为中心”

在左志义看来,“科技引领业务”要以全盘的眼光来看待。如何体现这种理念,麦志文的理解是这样的：第一是银行要重视IT在现今银行发展中的重要地位,第二是银行是否有明确的、详细的科技战略规划,第三是业务对IT的理解能否到位。     

基于客户需求特征的我国私人银行客户服务体系研究

私人银行业务在我国发展的时间不长,对我国私人银行客户的结构及需求特征的研究和分析尚处起步阶段。鉴于此,针对我国快速扩大的高资产净值人群及其日益增长的金融服务需求,应在研究私人银行客户需求的基础上,以私人银行客户服务体系建设为核心,推动我国私人银行业务持续、稳健发展。     

关于银行客户排队问题的分析与对策

一．银行客户排队问题的缘起近年来,银行客户排队问题成为众人瞩目的焦点之一。据2005年《数字财富》杂志社与北京易观网络信息咨询有限公司共同合作的“零售银行渠道调研报告”显示：85．8％的个人客户在金融行业的营业柜台办理业务时,曾排队等候,客户对此怨声载道。     

是否把所有的客户当上帝？

客户是银行最重要的资源．失去了客户就意味着失去了将金融产品变为金融商品、将潜在的价值变为真金白银的获利机会．从这种意义上说．“客户上帝论”是毋庸置疑的。一般来说．保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1／5．“客户保留率”对银行的利润有着惊人的影响。忠诚度较高的老客户更是银行赖以生存与发展的基石．几乎所有的银行都会想方设法去保留老客户。