酒店文化、职业道德与依法治店

一．酒店文化是酒店管理的最高层次 所谓酒店文化，是指酒店的企业文化，是酒店生存和发展的方式，以及这种方式所表露出来的价值取向，是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在酒店企业一切活动之中的东西，是酒店企业的灵魂所在。酒店文化内容十分丰富，辐射面也特别广，但其中一个核心内容，那就是酒店的职业道德，它主导和支配着酒店文化的其他要素。有些酒店，在酒店文化建设中比较重视酒店职业道德的建设，但对什么是酒店职业道德，从哪些方面着手建设，怎样去建设却认识比较模糊。酒店的职业道德又是与酒店文化的价值观相联系的。实际上酒店文化的价值观包含了丰富的内容，除了树立正确的人才观、财富观、时间观、质量观、服务观、信誉观、效益观外，还应树立正确的人本观、     

浅议酒店员工高流动率与相应对策的研究

旅游酒店业是劳动密集型行业,它提供的是以服务为核心的产品组合,而员工是服务的提供者,员工的服务意识、服务态度和服务技能对顾客感觉中的服务质量以及酒店的声誉和经济效益将产生极大影响。所以,员工特别是优秀员工是酒店最宝贵的财富。然而,酒店员工流失现象已经成为酒店行业的重大症状之一,这不仅仅是个别地区的问题,而是整个行业的普遍现象。本文就这一问题,为酒店管理者提出相对有效的对策,以期推动我国旅游酒店业的健康发展。     

针对不同食客心理提供优质服务

酒店餐厅服务过程中，会遇到许多不同的问题和麻烦，解决方法也不可能有固定的模式。为了使每一位顾客称心满意，这就要求服务员必须具备察颜观色和揣摸顾客心理的能力，同时还要具有优良的服务态度和高超的服务技巧，能够针对顾客不同的心理而采取与之相对应的优质服务。     

从一次接待败笔谈总台设置的改进

某日下午，一重点团抵达某星级酒店，员工们穿梭于总台区域，各司其职，异常忙碌。他们的服务态度、操作流程、工作效率都无可挑剔。这能否算一次成功的接待呢？领队排斥的目光和宾客烦躁的举止告诉我们：答案是否定的。通过调查，焦点集中于一个事实：宾客当日人住时间为16：00左右，正值酒店交接班当口，两个班次的员工加上督导人员多达7人，总台人声鼎沸、熙熙攘攘；经过旅途的颠簸，宾客早已鞍马劳顿，但并未在酒店得到应有的闲适与安逸。     

理性看待产权式酒店

报悉，北京首家产权式酒店延庆金色假日酒店的300多名业主怎么也没有想到，当初他们以近万元每平方米的价格购买酒店期房时，开发商向他们描绘的10％～30％的高额回报竟是一个“童话”。自2003年酒店建成营业后，一年下来每平方米的收益由上万元变成几百元。目前，北京市的酒店平均回报率是2％，而全国酒店的平均回报率是负数。     

妈妈60岁的生日宴会

2006年8月3日，是妈妈60岁生日，也是妈妈告别职业生涯回归家庭的转折点。正是在这个不同寻常的日子里，作为酒店的一名工作人员，我以客人的身份体会到酒店热情、细致、周到的服务，我也以主人的身份真切感受到家外之家的温馨。     

博客，酒店营销新概念

近来，只要稍微时髦点的人都知道博客（Blog）。目前，全球参与博客的人数已经达到1000万之众，而且每5．8秒，就有一名新博客加入进来。2004年，“blog”甚至被韦氏大辞典评为年度十大词语之首。作为一种新兴传媒，Blog的网络营销优势正越来越多地受到企业青睐，包括国外一些知名酒店企业。本文试对Blog的概念、酒店营销价值和酒店实践作一介绍。     

主题酒店的文化定位与开发

主题酒店也称为“特色酒店”，但是就如今主题酒店的发展情况来看，主题酒店其实并不等同于特色酒店，而特色酒店也不同于主题酒店。主题酒店应该是以某一特定的主题来体现酒店的文化氛围的特色酒店形式。     

我，PA女工PK人生

一座华丽的大厦，外表干干净净，内部光洁漂亮，这与一群维护保养技能娴熟的工作者的辛勤劳作是分不开的。我们酒店的外观在小家碧玉中又透着一股巍峨挺拔的气势，内部也显示着勃勃生机，这所有的一切是亲戚朋友告诉我的，自己反而觉得一切褒扬都是合情合理的，没有丝毫意外，因为我就是酒店日常保养维护工作的一名参与者，说得再具体再专业点儿就是PA员。对于酒店的每个角落，我都已经熟悉了折出的光，熟悉了芬芳的香。     

成渝双城经济圈背景下酒店业服务效能提升路径研究——基于服务剧本的模式

基于探索服务剧本培训模式在酒店培训中的影响。选取阆中豪华酒店一线服务员工共92人，分为干预组和对照组，各46人。干预组采取服务剧本培训模式进行培训，对照组采取传统授课方式进行培训，经过2个月的培训后对其服务流程和服务态度以及服务综合素养进行评价。干预组成绩显著高于对照组成绩，差异均有统计学意义（p <0.05）；培训后，干预组的服务满意度为80%，显著高于对照组的45%，差异均有统计学意义（p <0.05）。由此可见，对酒店一线员工采用创新的“服务剧本”模式进行培训，有利于酒店服务效能的提升，该种培训模式有重要的作用。     

喜达屋酒店与度假村国际集团

喜达屋酒店与度假村国际集团是世界酒店与休闲服务业中的领袖企业之一，在九十五多个国家拥有850多家酒店，其自有与管理的酒店雇佣员工超过145，000名。作为世界知名的品牌，喜达屋是一个集酒店业主，经营与销售等功能于一身的综合集团，旗下拥有瑞吉、豪华精选、喜来登、成斯汀、喜来登下属的福朋、W饭店、艾美国际酒店及最近宣布推出的Aloft和ELEMENT酒店品牌。     

酒店员工职业压力实证研究——以大连某五星级酒店为例

职业压力是在职业工作中长期的积累而形成的。本文通过对大连某五星级酒店的120名员工的问卷调查发现,该酒店员工职业压力总体处于中上等水平,职业发展问题是员工们面临的最主要的职业压力。酒店员工的职业压力在性别、岗位类型、年龄、工作年限和受教育程度方面都存在显著差异。由此提出了缓解酒店职业压力的三点建议。     

基于酒店绩效管理的研究

近几年来，我国社会主义市场经济体制得到不断完善，第三产业得到快速发展，酒店行业也随之得到进一步的发展。酒店行业作为典型的服务业，“人”是影响酒店发展的重要因素：作为服务行业中的一个分支，酒店经营的目的是为顾客提供高品质的住宿及餐饮服务，而酒店员工的满意度也是维持酒店品牌发展的关键。针对当前酒店业员工流失率居高不下的情况，酒店必须从绩效管理出发，尽可能的降低员工流失率。本文从绩效管理的绩效管理的相关概述切入，分析我国酒店绩效管理的主要途径，并以A酒店为例探讨我国酒店绩效管理存在的不足，并进一步提出改进酒店绩效管理的具体措施。     

经济型酒店 市场细分与品牌经营

近年来，中国的一些大城市以及商务活动较为频繁的地区悄然兴起了一种新的酒店业态——经济型酒店。经济型酒店（Budget Hotel）是相对于传统的全服务酒店（Full Service Hotel）存在的一种酒店业态，其广阔的市场空间、良好的投资回报率（明显高于一般星级酒店）以及相对较小的投资规模，得到了各类资本的青睐。     

对药效的判断

从事酒店工程管理工作已近十年了，从一名具体的单项业务工作人员到对部门全面负责的管理人员，我深感责任的重大与经验的匮乏。于是在这几年中不断地阅读有关工程管理方面的书籍，多次聆听专家教授的讲授，确实使自己获益匪浅．也曾在自己的脑海中构筑过一幅幅宏伟的蓝图。但掩卷深思却又怅然若失．因为几乎所有的专业书籍、专家教授的讲授都是针对酒店业主亦即投资方来展开的。比如酒店应如何选址。应遵循什么样的设计原则．装饰应考虑哪儿方面的问题、酒店工程部在酒店的地位如何如何重要等等。     

皇家驿站：没有房号的酒店

这恐怕是距离故宫最近的酒店。 走进酒店,没有前台,只有一组橙色的沙发构成的三角形区域;一个德国人和他十名手下中的一位,从为你办理手续开始,就是你的贴身管家。     

温特莱酒店的管理文化

温特莱酒店隶属北京热力集团，地处北京中央商务区。我第一次是在2002年舂到过温特莱酒店，那时的感觉是，如同所有的国企老三星级酒店一样，硬件陈旧，软件没有活力。三年后的今天，我再次来到温特莱，一种全新的感觉迎面扑来：经过重新装修后的温特莱，市场定位极其明确，酒店直接定位于金钥匙精品商务酒店，因此在这次重新装修中，最大限度地扩大客房间数，将客房由原来的100多间（套）增加到200间（套）。     

锦江国际酒店管理有限公司

锦江国际酒店管理有限公司是中国最大的星级酒店管理集团,管理着900余家星级酒店及旅馆,客房超过1 9万间,足迹遍布中国近200多座主要城市和旅游胜地。在世界325强酒店管理公司中荣列第9位。锦江国际酒店管理有限公司隶属于锦江国际(集团)有限公司——中国规模最大的旅游集团之一。集团以酒店管理与投资、旅行服务及相关运输服务为主营业务,也积极参与不动产、贸易和金融业务。集团总部位于中国上海,集团注册资本20亿元,总资产约168亿元,员工人数5万余名。集团拥有一批知名品牌如     

如何做好领头雁——浅谈酒店基层管理

在酒店这行业，一个从基层做起的员工，无一例外或多或少地经历过那些领头雁所走过的路，所以，当他成为一名基层管理人员后，专业技能也已经具备一定说服力了。因此，做好一只领头的雁，就不再简单地靠汗水，而更多的是靠心力了。     

吾日三省吾身—浅谈酒店管理人员自省情商的培育

酒店的管理人员大多忙于事务性的工作，而很少停下来思考。对于如何做好一名酒店管理人员，一名优秀的酒店管理人员应具备哪些基本素养，书上有很多文章，其中关于管理人员如何培养决策能力、组织能力、执行能力、沟通能力等方面的文章比比皆是，唯独没有提到“自省”能力的培养，或者说自省情商更为合适。笔