酒店服务当用“心”

在硬件设施日趋雷同的情况下,服务质量已经成为区别酒店差异化的—个重要因素。随着酒店行业市场竞争日趋激烈,同星级酒店之间硬件设施日趋雷同,硬件设施作为顾客吸引力要素的分量在逐渐下降,而服务质量正日渐成为影响顾客选择酒店的重要因素。与此同时,酒店各项成本攀升之势不减,酒店利润不断被稀释和摊薄,经营压力越来越大,酒店管理者已意识到了服务对利润的影响。依笔者之见,酒店服务质量的高低,最终取决于是否用"心"。只有"心到"(真心愿意为顾客服务),才会"口到"(主动问候和帮助客人)、"手脚到"(迅速行动);反之,即使"口到"、"手脚到",而"心未到",这样的服务就不是优质服务。所以,笔者认为,酒店服务当用"心",至少应做到以下几个方面:     

“以人为本”提高酒店员工满意度

酒店引入“以人为本”工作理念，不仅要“以顾客为本”，让顾客满意，更要“以员工为本”，让员工满意，根据酒店员工满意度的现状实施“软管理”，提高酒店员工满意度，以实现“顾客满意”，“顾客第一”的目的。     

酒店工作中的“管”与“理”

“酒店管理”这四个字谁都知道，但是把“管理”两个字分开来说，来讲、来理解的就不多了。特别是从酒店员工流失严重的根源讲起，这两个字的分量，哪一个轻、哪一个重，如何把握就很有探讨的必要了。     

“以人为本”提高酒店员工满意度

酒店引入“以人为本”工作理念,不仅要“以顾客为本”,让顾客满意,更要“以员工为本”,让员工满意,根据酒店员工满意度的现状实施“软管理”,提高酒店员工满意度,以实现“顾客满意”,“顾客第一”的目的。     

从媒体发展角度看“17号令”

国家广电总局“17号令”让我们提前规范广告经营，提前面对WTO对电视广告市场的考验，作为个电视媒体人，我们完全理解，也坚决支持。过去的几年，各电视媒体广告时间的增长远远大于创收增长，导致观众极为反感，广告单值大幅度缩水，山东台为了每年的目标任务．也深陷其中。作为广告经营的电视工作者，从媒体发展角度看，有几点想法供大家思考：     

也议“食品安全路漫漫”

当年阜阳奶粉事件发生的时候,叶柏林同志曾写过一篇文章:食品安全路漫漫。文中说如果不采取相应的措施,改进监管方式,"冷不丁从什么角落就爆出惊天大案来"。不幸的是,此话果被言中。由"三鹿"引发问题奶粉事件震惊中     

酒店“十化”（下）

七、经济化 经济化并不是指星级酒店都要像经济型酒店一样，而是一种经营的理念，一种适应越演越烈的竞争形势的运作方式。[第一段]     

善待员工:饭店企业持续发展的“动力源”

如何善待员工是企业管理中的核心和永恒课题,也是社会各界讨论的热门话题。从管理心理学的角度来看,激励是企业为了特定目的而去影响人的内在需要,调动个体在组织中的工作动机,引导和强化人的行为的过程。然而,饭店企业的就业层次较低,人们普遍把饭店行业定位为"青春行业"。饭店企业用工往往以年龄、身高、五官、口齿为选择标准;习惯招收熟练工,拿来就用,除了基本的技能培训外,基本不考虑为员工创造多渠道的发展提升     

“扭亏增盈”酒店管理专家张建强:会议型酒店实战经营技巧

提起张建强这个名字,在酒店行业的人几乎都认识他。他22岁时已升任中国大酒店宴会部经理,是中国大酒店当时最年轻的中方经理,之后又毅然辞职另谋高就,先后在广东、北京、湖北、湖南等省的多家酒店出任总经理,不但为新建的酒店培育品牌,而且更为亏损酒店扭亏增盈。被业界称为"扭亏增盈"酒店专家,特别是会议型酒店,张建强更是有自己独特的见解。     

如何管住“躁动的心”

在多年的酒店管理中很多管理人员都越来越深切地感受到，现在的年轻人与八、九十年代的同龄人无论在思维方式还是在行为习惯上都有着巨人的差异。而八、九十年代的一些优秀青年，现正走上不同的管理岗位，这就使管理员和服务员之间出现了，越来越大的“代沟”，在很多具体工作中互相不能理解，从而给酒店的正常经营与发展带来了一定的影响，同时也是酒店人员流动频繁、人才流失的一个不可忽视的因素。而我们在慨叹“人难管”、“人才难留”的时候似乎更应该走进他们的心灵，换一个视角去审视他们的价信取向和思想意识。     

酒店在线预订也“二手”

用户“退订难”催生了在线预订酒店二手平台，通过将不予退换的酒店产品低价转售给需要的人，酒店、用户与平台三方实现了共赢。     

莫让薪酬成“心愁”

在经济飞速发展、人人都喊"压力大"的今天,企业需要为员工更人性化地提供员工需要的东西,帮助员工实现"工作与生活的平衡",才能更快地吸引到人才,让人才更努力地工作,也让人才尽可能长久一点地为企业服务。     

最诟病：万科 祸从口中出只因心无真善

在过去一年中，万科集团上下体会最深的应该是一个偶像的堕落。 2008年“5·12”大地震发生后，一贯语出惊人的万科集团董事长王石在其个人博客上放言：“万科捐200万元是合适的，不能让慈善成为负担，内部员工捐款不能超过10元。”     

酒店激励新模式“酒店积分制管理”

本文通过对酒店行业激励机制的现状分析,找出了酒店人力资源管理里激励机制部分做存在的缺陷,对比酒店积分制管理的定义和主要内容,从几个方面论述了积分制管理在酒店行业和具体一个公司的主要实施程序,以及酒店积分制管理会给酒店带来的诸多好处。     

从“金钥匙”的“变脸”说开去

金钥匙（Concierge），我国金钥匙组织把它归纳为“接、送、买、印、修、寄、订、取、代、租”十个字。这十个字集中表达了金钥匙的主要内容。酒店礼宾司员工出色地承担起我国星级酒店中“委托服务”的重任，使酒店服务锦上添花，彰显中国酒店业优质服务的荣耀。把“金钥匙”的特征表述为“精细加惊喜”，“无微不至，无所不能”，颇为确切。     

希尔顿:开店也“疯狂”

一直被业界视为"慢吞吞"的希尔顿,如今在亚太地区的扩张,开始"疯狂"起来8月21日,希尔顿全球宣布,今年前8个月已签约43家新店,遍布亚太以及中东市场,并涵盖华尔道夫(WaldorfAstoriaHotels&Resorts)、康莱德(ConradHotels&Resorts)、希尔顿、逸林、花园、恒庭等6大酒店品牌。与以往不同,希尔顿全球此轮在亚太地区的     

顾客也需要被“追求”

进入21世纪以后，一些酒店的经营者提出了把顾客当作自己“女朋友”的口号，你对她好是应该的，你对她不好她不会原谅你、同情你，而且绝对会离开你，与你断绝关系，去找新的“男朋友”（指其他酒店）。而在日常的经营与服务中，只要你使出当初追求女朋友的本领来，想必顾客迟早会垂青你。     

酒店业抱团“御寒”

消费旅游和商旅客人的减少使得酒店业切实感受到了冬天般的寒冷。随着金融危机的进一步蔓延,游客数量的下降以及酒店业前期过度扩张的影响可能将延续至2011年甚至2012年。入住原价1380元间/晚的美国喜达屋集团五星喜来登酒店,桂林双飞四天团团费仅999元。金融危机笼罩下,丧失了国际商旅客源的国际酒店巨子纷纷转战国内游市场,联合旅行社抛出大量特价线路。11月12日,