酒店处理客人投诉的对策

处理投诉对酒店发展的重要性 很多饭店的管理人员都害怕客人投诉.但是他们又不为此而去做准备工作,没有对员工进行周密的培训工作,没有安排有力的服务人员处理客人的投诉.从而使不满的客人更加不满意,对饭店完全丧失信心,使双方之间的关系彻底破裂. 保证饭店声誉不被损坏.客人往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说,是对饭店极为不利的口头宣传,但同样这也是一种宣传方式.顾客投诉,表明顾客仍然相信饭店能够改正错误,可以解决自己面临的问题.饭店良好的服务投诉管理,能够将不满意的顾客变为满意的顾客.     

饭店员工疲劳心理分析及对策

21世纪的饭店业充满了竞争,为了最大限度地满足客人,饭店的员工承受着越来越大的工作压力。长期以来,饭店员工尤其是身处第一线的服务人员,工作量大,工作辛苦,很容易引起疲劳感,然而,这种疲劳感却没有引起足够的重视。很多人认为,疲劳状态不直接影响企业效益和发展,事实上疲劳心理与员工的缺勤率、离职率、工作满意度和工作绩效息息相关,而且对企业效益的影响是潜在的、长期的。     

警惕饭店服务过度

百分之百的规范服务并不能换取百分之百的客人的百分之百的满意。如何应对服务过度是一项复杂的系统工程,需要饭店及其从业人员共同努力,在防止和减少服务过度的同时达到员工和饭店的共同成长。     

建立工作日记制度 有效控制产品流程

在饭店产品和服务的生产与交换过程中，客人一旦发现了问题或遇上了麻烦，都会有所抱怨和不满，而在现场能倾听到客人意见的第一人无疑是直接面客的一线员工。那么，如何通过一线员工将其得到的客人的意见、建议及相关信息，快速而有效地反馈到酒店的领导层那里，并通过针对性强的措施予以解决，由此来不断提升酒店的服务档次和品位?     

有效开展饭店内部营销的员工管理策略

饭店员工是饭店与顾客联系的纽带和桥梁,只有当员工具备了强烈的顾客导向意识,才能细致入微地为顾客提供令其满意的高质量服务。"内部营销"概念由格鲁诺斯提出,卓有成效的内部营销能够有效地提升饭店的持续竞争力。饭店员工是饭店与顾客联系的纽带和桥梁,只有当员工具备了强烈的顾客导向意识,才能细致入微地为顾客提供令其满意的高质量服务。饭店内部营销就是把饭店内部员工视为内部市场,把其在饭店内的工作视为内部产品,通过为员工营造适宜的工作环境,     

酒店员工情商研究

随着饭店业竞争的日益激烈,宾客对饭店服务质量的要求越来越高,这就要求饭店必须重视员工情商,培养高情商服务团队,满足客人的"情感需求"。本文通过分析酒店服务的行业特点、发展现状,从酒店员工情商七个因素来分析酒店员工情商的特征及高情商对酒店服务质量提高的重要作用。     

饭店服务过度的原因与对策

饭店服务过度是指饭店提供了超出客人需求范围的服务项目、内容和方式，其实质是饭店提供的某些服务不为顾客所满意，从这一点来说，服务过度是服务不足的另一种演化形式。“过犹不及”，服务过度和服务不足一样存在危害：首先，超出饭店自身定位和服务等级的过度装修，过于奢华的辅助设施设备以及过多过细的服务项目和内容都直接造成饭店营运成本的上升；其次，过于热情的服务看上去是对客人的尊重和体贴入微，事实上可能因提供的服务不为顾客接受或认可，从而干扰顾客在饭店的正常消费；再者，容易产生“鞭打快牛”效应，对员工心理造成负面影响。     

对大堂副理工作及相关管理的思考

大堂副理的工作简单地说就是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人的问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。     

浅论旅游饭店的管理

一、工作的意义 首先,客房安全直接关系到客人的满意程度.安全是客人的基本需要,一个安全的住宿环境是客人对饭店满意与否的重要方面.试想,一位客人在客房住了多天,对客房各项服务赞不绝口,但就在离店的那一天,钱包在客房被盗,客人对饭店的好印象就会一扫而光,留下的只有遗憾和不满.另外,客房安全直接影响饭店的经济效益.安全工作不力所造成的损失不仅表现为直接的经济损失,而且更主要地表现为声誉的损失.     

浅论旅游饭店的管理

一、工作的意义首先,客房安全直接关系到客人的满意程度。安全是客人的基本需要,一个安全的住宿环境是客人对饭店满意与否的重要方面。试想,一位客人在客房住了多天,对客房各项服务赞不绝口,但就在离店的那一天,钱包在客房被盗,客人对饭店的好印象就会一扫而光,留下的只有遗憾和不满。另外,客房安全直接影响饭店的经济效益。安全工作不力所造成的损失不仅表现为直接的经济损失,而且更主要地表现为声誉的损失。这种损失具有一种辐射作用,往往难以用数量来衡量。如果一家饭店开业不久就发生两起盗窃案件,使受损客人叫苦不迭、怨声载道,而其他…     

论饭店员工培训的原则、内容和方法

饭店员工培训就是根据饭店岗位的要求,按照饭店人力资源管理计划,有目的、有组织.有步骤地向员工灌输正确的思想观念;传授有关饭店的工作.管理知识;训练其适应饭店工作要求的各种技能;增强其相应的管理能力;同时培养员工的职业道德。本文从饭店员工培训原则.培训内容和培训方法等三个方面论述了饭店员工的培训。     

“容忍区间”管理 推动客人满意度

客人决不会因饭店提供了适当水平的服务就会感到满意, 从而对饭店产生忠诚。那么,如何提高客人的满意度? 很多饭店在营销管理实践中感到困惑:虽然饭店投入努力提高了服务质量与服务绩效,但客人对饭店的评价并没有因此提高,客人忠诚度没有得到提升,饭店效益也未得到改善。其中,一个重要原因就是服务容忍区间在起作用,也就是说饭店的努力落在了客人容忍区间之内,而没有对客人的态度产生本质性影响。     

如何强化饭店危机管理

危机管理工作至关重要,是饭店经营的基础。饭店危机管理的重点是:保障客人的人身和财产安全;保护职工的人身安全;保护饭店的财产安全;防火、防盗、防重特大事故。饭店要做好危机管理工作绝非易事,不能仅靠饭店的保卫部门。饭店危机管理涉及到每个部门、各个工作岗位和每位员工。     

客房安全预防与处理

客房部是饭店安全事故的重灾区，在客房工作中忽视必要的防范意识，客人对饭店的良好印象就会一扫而光，留下的只有遗憾和不满。要想提高客人的满意度，每位员工必须增强安全意识，提高对安全事故的预防与处理能力。尤其是客房部的新员工，必须尽快掌握各类突发事件的处理办法，将安全隐患控制到最低点。可以说客房安全是整个饭店安全工作的重中之重。现结合客房部工作的特点，将部分安全事故的预防与处理办法整理如下：     

饭店与客人之间法律纠纷产生的原因及规避的方法

随着我国法制的健全,公民法律意识的增强,饭店同其客人之间产生的法律纠纷越来越多,要求饭店赔偿的纠纷也越来越多。有些法律纠纷已经严重地影响和制约了饭店的经营、管理和发展。在饭店经营管理的诸多疑难问题中,管理人员几乎众口一词地回答,怵了同客人之间的法律纠纷。的确,饭店的法律纠纷问题已经困扰和制约了饭店业的发展。随着公民法律意识的不断增强,到饭店消费的人群日益增多,饭店和客人之间所产生的法律纠纷问题也更加突出。如何预防和解决好同客人的法律纠纷问题已成为饭店管理的重要课题。本文分析了目前我国饭店业同客人之间产生的法律纠纷的原因,并且提出了解决问题的方法。     

饭店需求管理初探

饭店企业实施需求管理,有利于更好地建立与维持饭店与客人之间的良好关系,进行有针对性地个性化服务,从而提高饭店的服务质量,增加宾客的回头率。饭店需求管理的工作实践包括客源资料的搜集与分析、对世界饭店业需求的新潮流的掌握和对饭店不同需求状态的控制。为进一步改进饭店的需求管理工作,应进行观念创新、组织创新、产品创新和制度创新,使饭店需求管理实现规范化、持久化。     

关于规范星级饭店采购工作的几点设想

<正>目前,我们国家绝大多数星级饭店都设有采购部,有的是财务部下属的二级部,有的是酒店独立的一个部门。采购工作看似简单,其实涉及到酒店内部和外部方方面面。采购管理工作是饭店成本控制的一个重要环节,采购工作虽不直接向客人提供服务,但其工作的好坏直接影响到整个饭店向客人提供服务的质量,因此,做好酒店的采购工作的管理有利于提高酒店的服务质量和经济效益。下面就规范星级饭店采购工作提几点拙见。     

浅谈宾馆前台的散客销售

宾馆前台是饭店的一个重要部门，它主要承担以客房的实际销售为中心的一系列工作。例如：为客人办理入住、解答客人的疑问等一些较为实际的工作。同时，前台还是饭店业务活动和对客服务的一个综合部门。     

基于职业品质的旅游饭店全员营销能力培养

营销不仅是旅游饭店营销部门工作人员的责任,也应当是全体员工的一项义务。因此,企业员工不仅要掌握精湛的营销知识和服务技能,还应特别注意观察、记忆、语言、交际、应变、协调与沟通、岗位学习与工作创新等营销能力的培养,懂得营销能力的培养与职业品质的内在联系。优良的职业品质是有效培养营销能力的根基所在,营销能力的提高则是职业品质获得彰显,饭店产品赢得客人亲睐的重要砝码。     

怎样做好客人投诉的心理准备

投诉是沟通饭店管理者与客人之间的桥梁。对于饭店管理者来讲, 客人投诉是坏事,也是好事。它可能会使被投诉的对象(有关部门或人员)感到不愉快,甚至受到惩罚。接待投诉的客人也不是件令人愉快的事,但投诉又是一个信号,告诉我们饭店服务和管理中存在的问题,同时为饭店提供了一个改善与客人关系的机会,将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,从而有利于饭店的市场营销。所以,如何做好接待投