基于顾客满意理论的现代企业战略研究

本文基于顾客满意理论 ,分析了现代企业导入顾客满意战略的必要性 ,探讨了企业经营过程中如何正确应用与实施顾客满意战略 ,从而强化其核心竞争力 ,彰显其竞争优势。     

浅谈顾客满意的营销策略

在现代社会,企业要赢得长期顾客,就要创造顾客满意,顾客满意的主要来源是与客户保持密切的关系。顾客满意营销活动已经成为目前众多企业的营销利器,如何实施基于顾客满意的营销战略,已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。     

试论企业的顾客满意战略

在现代社会 ,企业要赢得长期顾客 ,就要创造顾客满意。顾客满意是现代企业活动的基本准则 ,它是以构成顾客满意度的各个要素作评价基础的 ,我们可以建立一套比较全面的顾客满意指标体系或模式。实施顾客满意战略的根本目标 ,在于提高顾客对企业生产经营活动的满意度 ,创造忠诚顾客 ,实现企业的长期盈利。而要真正做到这一点 ,则必须切实可行地制订和实施一系列的对策措施     

浅议关系营销与顾客满意战略

现代的新经济企业,需要凭借强大的客户群体才得以发展。“顾客满意”是企业关系营销中正确处理企业和顾客关系的基本原则。本文在分析关系营销理论的基础上,提出了顾客满意战略的实施。     

基于电子商务的企业顾客满意战略

20世纪90年代以来,企业的竞争逐渐从产品和价格的竞争转化为急取顾客满意的竞争,不断创造顾客满意是现代企业取得长期竞争优势的关键,通过分析传统交易中的顾客满意构成、电子商务交易的特点,阐述了电子商务交易中顾客满意的构成,并在此基础上提出了基妻电子商务下的顾客满意战略。     

顾客满意战略刍议

在当今世界经济与文化一体化发展的趋势下,各种颇具文化底蕴的企业经营战略日益发展,不断创新。自70年代始以塑造和传播企业形象为宗旨的CI战略风靡世界,然而进入90年代之后,一种超越CI的CS战略又勃然兴起,并大有取而代之的态势。 CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为顾客满意。作为现代企业的一种重要的整体经营手段,亦被称为CS战略或顾客满意战略。 在CS理论中,顾客满意的内涵具有其特定的意义。 在横向层面上,它包括五个方面:(1)企业的理念满意,即企业经营理念带给内外顾客的满足状态。(2)行为满意,即企业全部的运行状况带给内外顾客的满足状态。(3)视听满意,即企业具有可视性和可听性的外在形象给内外顾客满足状态。(4)产品满意,即企业产品带给内外顾客的满足状态。(5)服务满意,即企业服务带给内外顾客的满足状态。 在纵向层次上,它包括三个逐次递进的满意层次:(1)物质满意层,即顾客对企业产品的核心层,如产品的     

顾客满意战略的陷阱分析

顾客满意战略广为应用。根据顾客满意理论的前提假设条件,文章分析了企业实施顾客满意战略面临的陷阱。     

寻求心灵的沟通--企业实施CS战略的重要性

随着顾客需求发展到今天的“心灵时代”,即追求“心的满足感与充实感”的时代,单纯的物质交换关系已很难承载和覆盖企业与顾客关系的全部内涵和空间。CS战略的实施打开了企业与顾客所有的联系通道,广泛建立了企业与顾客心理沟通的纽带和桥梁,也为全面构建企业与顾客(内部和外部)心理契约奠定了坚实的基础。企业的经营战略由过去的以企业为中心发展到以顾客为中心,追求顾客满意,进而构建企业与顾客稳定的心理契约,体现了现代企业经营管理理念的全新视野和经营管理方式上的人性化发展趋向。一、CS战略与心理契约(一)CS战略CS战略即顾客满…     

顾客资产理论的基础及其形成

本文指出顾客资产理论的形成和发展直接受到企业经营思想变革的影响。实现顾客资产最大化必须实施顾客战略、市场拓展战略、品牌战略和市场竞争战略,而实施这四大战略的基础就是顾客金字塔理论、顾客生命周期理论以及顾客让渡价值、顾客满意和顾客忠诚理论。因此,顾客资产理论是建立在前述各理论之上的更符合现代竞争环境的营销理论。     

基于顾客满意战略理论的中国零售业发展浅析

顾客满意战略作为一种新的企业战略，经过90年代初的酝酿和发展，不断发展和成熟。迅速替代了以往营销理论，在企业中得到广泛应用。基于顾客满意战略理论，本文以中国零售业为对象，分析了中国零售业实施顾客满意战略的对策，即营造顾客满意战略实施的环境，建立顾客导向型经营管理模式，建立顾客满意度测评体系。为推动我国零售业快速、健康的发展提供建议和参考。     

基于顾客满意的质量成本分析

随着社会的发展,科学技术的进步,市场竞争的加剧,顾客对企业提出了越来越严格的要求。企业经营者已清醒地认识到：顾客满意才是顾客购买的真正原因。因此,顾客满意战略正日益引起人们的关注和重视。目前,这一战略已被引人我国,并运用企业经营管理的实践中。如长虹集团、海尔集团等一大批企业运用顾客满意战略,取得了骄人的业绩。顾客满意（CS）,作为一种经营战略与目标,要求企业为了使顾客能完全满意自己的产品和服务而开展经营活动,从而保证企业的生存发展。然而,企业作为一个独立的经济实体,有增大利润和降低成本方面的要求…     

顾客满意陷阱分析的新视角:心理账户理论

顾客是企业利润的来源,而顾客满意陷阱的现实存在,对企业顺利实施"满意战略"提出了挑战。文章以心理账户理论为基础,透视了顾客惊喜对顾客忠诚作用的微观逻辑,并结合超市服务的顾客调查,讨论了顾客满意、顾客惊喜与忠诚的关系,阐释了顾客满意陷阱的成因。研究发现顾客惊喜比顾客满意更能驱动顾客忠诚。这就是说,服务企业不仅仅要赢得顾客满意,更要赢得顾客惊喜来增加顾客忠诚。本研究为服务企业增强顾客忠诚提供了新的视角和方向。     

论基于顾客满意的顾客忠诚度的提高途径

日益激励的市场竞争表明了仅仅培育满意的顾客已远远不能为企业带来持续的发展,只有通过不断提升顾客满意度从而最终获得顾客忠诚度才是企业在竞争中致胜的利器。文章通过分析顾客满意与顾客忠诚之间的关系,探讨顾客满意基础上的顾客忠诚度的提高途径,提出在顾客忠诚度建设中,无论企业运用何种策略,采用何种途径,实施顾客满意战略的关键点是顾客与企业的双赢。只有真心帮助顾客成功的企业才能最终获得自身的成功。     

顾客满意度及其衡量

<正> 顾客是企业的战略性资产,顾客是企业利润的来源,因此顾客满意度已成为企业生存和发展的关键,创造顾客价值和满意就成为现代企业管理的核心。因此,在新世纪之交的中国,顾客满意度管理在中国大陆得以迅速推广,成为具有战略远见企业市场运作的利器,特别是跨国公司纷纷利用这一利器来开启中国市场之     

全过程顾客满意及测度分析

文章以供应链管理(SCM)为指导,结合ISO9000族标准,提出了顾客链与顾客满意链的概念,明确了供应链成员企业的顾客满意(CS)战略应该针对全过程顾客满意。文章还构建了评价供应链成员企业全过程顾客满意的指标体系,并以案例的形式运用多层模糊评价法进行了评价与分析,以寻求提高全过程顾客满意的途径。     

顾客满意度评价指标体系的建立与模糊综合评价

“无论任何时代 ,企业的走向一定跟随顾客的脚步”(日本经济学家武田哲男语 )。随着顾客的需求发展到今天的“心灵时代” ,即所谓“心的满足感与充实感”的时代 ,企业的经营战略也由过去的ＣＩ(ＣｏｏｐｅｒａｔｅＩｄｅｎｔｉｔｙ即企业形象 )战略阶段提升到ＣＳ(ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ即顾客满意 )战略阶段。企业的ＣＳ经营就是彻底结合商品与服务 ,测量至全面性、定量性之顾客满意度 ,改善顾客满意度偏低的情况 ,把追求顾客满意作为自己的战略目的① 。然而顾客在消费了相应产品或服务之后是否满意或满意程度如何 ,都…     

顾客满意=企业满意

当今市场正进入以顾客满意为目标的情感消费阶段,许多企业都纷纷实施以顾客满意为导向的经营策略,这无疑是对企业传统经营的一次挑战,是企业价值观的一场革命。顾客满意,就是顾客对所购买和使用的产品(包括服务)感到满意。而顾客满意度高,产品肯定旺销,企业就可获得丰厚利润并得到满足。两者相辅相成,即:顾客满意=企业满意。然而,企业要想使顾客满意,提高顾客满意度,并非易事。它必须弄懂弄清顾客满意的内涵,并科学地实施顾客满意战略。     

顾客价值与顾客价值管理探析

将顾客价值管理列为企业经营战略的核心战略,这是20世纪90年代以来现代企业的最新理念。从探讨顾客价值的内涵入手,全面分析了顾客价值管理内容,以及其与企业经营战略体系的关系,提出了顾客价值管理的一些基本对策。     

走出"顾客满意的陷阱"培养真正的顾客忠诚

曾几何时,人们提出并强调实施CS(顾客满意)战略,并以此作为企业营销的根本。但实际情况却是顾客满意不等于重购。据(哈佛商业评论》报告．有65％～85％表示满意的顾客会毫不犹豫地购买替代品或竞争对手的产品。可见,企业一味追求顾客满意就有可能掉进“满意的陷阱”。这是因为．企业提供可使顾客满     

顾客价值与顾客价值管理探析

将顾客价值管理列为企业经营战略的核心战略。这是20世纪90年代以来现代企业的最新理念。从探讨顾客价值的内涵入手，全面分析了顾客价值管理内容，以及其与企业经营战略体系的关系，提出了顾客价值管理的一些基本对策。