服务补救属性对顾客满意的影响效应研究

服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。关于服务补救属性的有效性,服务补救的相关研究得到了的研究结果不尽一致。本文考察服务补救属性对各种顾客满意所具有的影响效应。本文运用预期失验理论建立概念模型并提出假设,考察的服务补救属性为补偿和道歉。研究发现,补偿正向地影响服务补救预期失验水平、服务补救顾客满意、以及总体服务满意。道歉也能提高顾客的服务补救预期失验水平、服务补救顾客满意、以及总体服务满意。研究还发现,超额补偿与足额补偿所导致的总体服务满意没有显著差异。     

浅析我国公益性体育设施的管理与服务

以我国公益性体育设施的公益性和经营性的矛盾为研究出发点,分析公益性体育设施具有公益性与经营性双重属性,阐述现阶段公益性体育设施的公益性及其服务的特点,提出在市场化改革是正确处理公益性体育设施的经营和公益性体育服务两者关系的有效途径.     

物流服务供应链网络属性分析

物流服务供应链(Logistics Service Supply Chain,简称LSSC)以"物流服务分包商→物流服务集成商→物流服务需求方"为基本结构,其中物流服务集成商是整个供应链的主导,从物流服务分包商处订购物流能力并满足最终物流需求客户的要求。关于LSSC的研究近些年才引起学者重视。本文从一个新的视角研究LSSC,即基于社会网络分析方法从网络结构和关系两种属性角度,剖析物流服务供应链的网络属性,给出了物流服务供应链网络模型,并提出从网络属性角度研究LSSC的新思维,及LSSC网络属性对各成员企业成长作用机理,扩展了物流服务供应链的研究范围。     

云服务组合柔性的多维度测度

对云服务组合柔性进行测度研究有利于云平台进行云服务组合柔性的管理,提高任务需求的完成效率。通过多个维度分析云服务组合柔性,提出覆盖多属性的云服务组合柔性的测度方法。     

基于知识管理原理的档案利用服务研究

本文首先论述档案管理模式转变对档案利用服务提出的四项新要求,以及档案的知识属性和知识管理的可能性,基于知识管理公式KM=(P+K)S原理的视角,重点分析描述了档案的利用服务与知识管理在实施过程中的五项措施。     

物流服务质量评估的指标体系研究

通过对一组传统的物流服务指标体系的讨论，分析了物流服务质量评估指标随市场，服务对象，服务内容等变化的差异，通过对PZB模型和卡诺模型的讨论，指出了物流服务评估指标体系的不足和改进方向，提出了与服务质量属性评估有关的指标老化和指标过渡的问题。     

政府购买服务问题研究（上）

针对我国政府购买服务理论与实务较为薄弱的现实情况,有必要树立全局观念与长远眼光,加强理论研究与方法探讨,进一步理清什么是购买服务、为什么购买服务、购买什么服务、如何购买服务等基本问题,进一步认识与把握政府购买服务的根本属性与基本规律,进一步提高政府购买服务的针对性、科学性、合法性与实效性。     

信息技术服务的运作管理研究

服务已经成为信息技术服务企业的重要竞争优势来源。本文对信息技术服务运作管理中的服务、服务链与服务外包、服务传递、服务质量与服务绩效评价等相关问题的研究与实践状况进行了综述,并提出了未来的研究方向。     

服务管理理论国内外研究综述

随着服务经济时代的来临,服务业扮演着越来越重要的角色,服务管理理论的研究也迅速发展。从服务营销、服务质量管理、内部营销角度对国外服务管理理论进行综述,并对国内服务管理研究现状进行了综述。     

服务接触理论及其在服务质量测评中的应用

随着服务经济的发展，服务测评已经成为当前管理科学中的热点问题。经典的SERVQUAL测评方法侧重于对服务感知属性的评价，对于具有复杂过程的服务难以全面衡量，因此必须加以改进，而引入服务接触理论则是一个很好的方法。按照Bitner等人的观点，对服务质量的研究已经进入到服务接触时代，即通过考察服务提供方与顾客之间的关键接触点上的行为来确定服务成败，     

浅谈企业职工家属的户籍管理工作

企业职工家属的户籍管理与企业职工不同,在管理的过程中应该区别对待,从以人为本的角度出发。同时,在管理的过程中,我们发现现有的管理制度存在着一定的问题,主要是管理的有效性不高,本文就如何提高职工家属户籍管理效率这一问题展开论述,希望能够对今后的工作有所推动。     

浅议基层保险公司财务如何做好服务与管控

分析基层保险公司财务如何服务与管控。分别从如何服务、如何细化、如何管控的角度,来阐述基层保险的财务行为。     

In Public Servants We Trust?: A behavioural experiment on public service motivation and trust among students of public administration,business sciences and law

Using a laboratory experiment with monetary rewards to explore the effect of self-reported public service motivation (PSM) on choosing to study public administration and on trust behaviour reveals that students of public administration behave more trusting and trustworthy than business sciences and law students. Self-reported PSM is positively associated with trust behaviour, but does not explain trust differences between the three groups. This indicates that the normative orientation that underlies self-reported PSM exerts a stronger influence on behaviour in a low-cost decision than in a high-cost decision with long-term consequences such as choosing a field of study.     

Extrinsic motivation as a determinant of knowledge exchange in sales teams: A social network approach

This paper investigates extrinsic motivation as a determinant of knowledge exchange among employees in sales teams. Applying a social network approach, we study different forms of knowledge-exchange behaviors from the perspective of a focal employee and from the perspective of the dyad. From the focal employees' perspective, we disentangle knowledge seeking from knowledge providing, and argue that these two behaviors are affected differently by employees' extrinsic motivation. From the dyad perspective, we take similarity in motivation of tied-to employees and reciprocity of exchange ties into account. To test our hypotheses, we apply exponential random graph models to data gathered from 138 employees in five different sales teams distributed across three companies in Central Europe. The results of our analysis from the focal employees' perspective show that extrinsically motivated employees generally engage in less knowledge exchange. The dyad perspective further highlights that sales employees proceed purposefully when they exchange knowledge with coworkers. For instance, two employees' relative levels of extrinsic motivation determine their willingness to engage in reciprocal knowledge exchange. We discuss the implications of our findings for research on the microfoundations of organizational knowledge management and draw conclusions concerning HRM practices used to foster extrinsic motivation, thereby affecting knowledge exchange.     

Does Adaptive Capacity Influence Service Delivery? Evidence from Swedish Emergency Management Collaborations

Abstract

The relationship between adaptive capacity and collaborative performance is a central issue within public management research but has rarely been subjected to systematic empirical testing. Using survey data on emergency preparedness collaborations in Swedish municipalities (N = 263), this article investigates the relationship between three adaptive capacity variables – diversity, interaction, and learning – and outcomes in terms of goal attainment, risk analysis, and public satisfaction with rescue services. The findings suggest a positive relationship between the number of collaboration partners and goal attainment, while learning and accessibility of collaboration venues were unassociated with service delivery variables.     

航空快递的经营特性与管理战略

在阐述我国近年来航空快递市场发展状况与趋势的基础上，分析了航空快递业务管理的三大特性：服务管理特性、物流管理特性与网络管理特性．指出航空快递业务网络是企业客户网络、航线网络、地面网络、信息网络、资金网络等共同构成的统一体，最后论述了航空快递企业的管理战略；     

我国物流企业服务管理现状与对策研究

通过问卷调查,分析了我国物流企业服务管理的现状,重点研究了物流企业服务质量及服务流程管理两方面存在的问题。在对问题进行分析的基础上,从提高服务人员素质、创新管理手段与方法、改善服务态度、运用先进信息处理技术、提升服务响应及时性、完善企业管理制度等方面提出了加强物流企业服务管理的对策。     

知识经济时代的人本管理理论探讨

从物本管理发展到人本管理,与管理理论从"经济人"的人性假设发展到"社会人"、"复杂人"和"自我实现人"的人性假设密切相关。知识经济时代是人本管理兴起的时代背景,人本管理的基本内涵可以表述为"手段人","目的人"和"服务人"三个层次。     

浅谈服务标准的管理

本文在分析服务标准的特性,以及目前在服务标准管理方面存在的问题的基础上,着重在服务标准计划编制、服务标准草案稿编制、服务标准研制主体、服务标准管理办法间的协调等方面提出了相关建议。     

新时期高职后勤企业创新研究

新时期高职后勤企业工作的外部环境越来越复杂,目前大多数高职在管理体制和运行机制上,依然没有完全适应市场化运作的机制。后勤企业工作的改革需要基于其三个基本职能即管理、保障和服务进行创新。其中,管理创新包括思想理念、组织结构和管理模式创新三部分;保障创新包括制度规范、队伍建设和环境保障创新三部分;服务创新应从服务主体社会化、运作模式社会化和服务对象社会化三个层面来进行。