银行员工违规代客服务的风险及防范对策探讨

银行员工违规代客服务是指银行员工在办理业务过程中代理银行和客户双方进行服务的行为,亦是目前各家银行基层机构风险和案件防控的重点。     

丰富网点转型中“家园文化”的内涵

一是尊重员工。着力强化“以人为本”的管理理念,坚持“对外以客户为中心,对内以员工为中心”．积极建设人本化银行。提高员工满意度,增强员工家园感。二是激励为主。善于发现员工的长处和工作中的亮点．及时有效地进行激励．增强员工的归属感。促进基层网点员工在每一天面对每一个客户办理每一笔业务时,都能够提供卓越的服务。三是团队合作。     

由“VIP客户插队”现象说起

目前,各家商业银行都有贵宾卡客户（即VIP客户）可优先办理业务的规定,并开设了VIP窗口。对于VIP客户“随到随办业务”的优惠待遇,普通客户已由开始时的气愤与不理解,慢慢地转为无奈接受并习以为常。关于“VIP客户该不该排队”现象的讨论,也从热议转为冷淡,不再频繁见诸报端。但是,最近另一个话题又被提出：VIP客户该不该插队？这就奇怪了,既然VIP客户不用像普通客户那样排长队等候办理业务,又何来“插队”之说呢？     

及时清理身份证“重号” 切实做到为客户服务

目前,客户在中国工商银行吕梁分行汾阳支行办理牡丹卡等各种业务时,经常出现一种居民身份证号“重号”现象。所谓“重号”是指汾阳支行临柜人员在输入新客户的身份证号时,汾阳支行网络系统中该新客户的身份证号已被占据,因此,该新客户则不能正常办理牡丹卡业务或其他业务。例如     

满腔热情为“三农”——山东潍坊农村信用社大力支农纪实

山东潍坊昌乐县农信社的营业大厅，柜员张春晓正在为客户热心地办理业务，她笑容洋溢、语调平和地为客户解答问题。这位年仅23岁的女孩，连续多次在潍坊市和昌乐县农信系统业务技能比赛中取得优异成绩，并在2009年2月份被评为山东省“文明服务标兵”。在2009年5月份，荣获昌乐县“劳动模范”称号。像张春晓这样的员工，潍坊市农信社还有很多。正是这些员工真诚的服务，让更多的农民享受到更多的便捷。     

及时清理身份证“重号” 切实做到为客户服务

目前，客户在中国工商银行吕梁分行汾阳支行办理牡丹卡等各种业务时，经常出现一种居民身份证号“重号”现象。所谓“重号”是指汾阳支行临柜人员在输入新客户的身份证号时，汾阳支行网络系统中该新客户的身份证号已被占据，因此，该新客户则不能正常办理牡丹卡业务或其他业务。例如，申办牡丹卡的客户，如果发生“重号”，且不能清除“重号”，那么该客户则永远不能申办牡丹卡．     

也谈银行排“长龙”现象

近来报纸在大谈银行客户排“长龙”现象，客户对在银行办理业务排除等候也是怨言颇多，导致投诉大幅上升，而银行的一线柜员，从早忙到晚，累自然不说，还时常遭到客户的投诉、受到处罚，委屈又何处诉说。作为面向农村的基层经营行，该如何破解这道难题，提高服务水平让客户满意，优化劳动组合让员工满意呢？     

多伦县联社“三管齐下”做好会计业务

一是紧抓柜面操作不放松。会计主管将日常业务分块,利用晨会时间,结合实际案例进行讲解,突出违规背后的内控风险,让员工深刻认识到执行不到位是风险产生的主要原因,使执行制度成为习惯。二是盯紧授权业务不放松。从授权业务入手,狠抓授权前＂复核＂环节的执行,在进行常规复核审查的同时,突出对柜台外客户身份、权限的审查,加强对涉及重要空白凭证、大额资金、挂失、抹账、对账等特殊业务和延续业务的审查,坚决杜绝套取凭证、转移资金、冒名办理等情况的发生。     

“一米线”案件的思考

所谓“一米线”,就是划在银行网点办理业务的柜台前,用来提醒下一位办理业务的客户应该站在一米距离之外等候办理的标志。这个标志,可以说是保证储户私密性和安全性的最基本的标识,比较容易令储户们接受。但是,近日在北海,却出现了一起和“一米线”紧密相关的刑事案件。     

引入心理学机制 提升大堂经理职业素质

营业网点是银行的窗口,接触最广泛的客户,人们对银行的评价和认识多是来自对网点的“感觉”。员工高效率地受理业务,客户方便快捷地办理完业务是客户最初级也是最直接的要求。但随着银行业务品种的增多,客户需求的多样性,办理高附加值业务的繁琐性等多种原因,客户普遍感到在营业网点办理业务的速度不如以前快了,等候的时间越来越长了;伴随着等候时间的加长,客户不满情绪增加,投诉案例增加。对服务质量的不满,直接阻碍了银行业务发展,影响了银行的自身形象。     

改进农行服务的建议

鼓励农行员工按照提高客户满意程度的思路办理业务，把客户的满意率作为考核员工绩效的重要指标，从而建立“优质服务型”的竞争优势。农行员工应彻底转变观念，坚持“人有我优、人无我有”宗旨，牢固树立客户至上的方针，大力改进服务态度，提高服务水平，赢得市场竞争。     

真诚服务赢客户

3月下旬的一天,工行河南许昌市南关支行迎来了一位的特殊客户,他不像其他客户那样匆匆来,办理业务之后匆匆去,而是一会驻足自助业务服务区观看客户办理自助业务,一会驻足新兴业务宣传专栏浏览,一会驻足客户服务区观察一线员工的服务……“同志,我是大堂经理,请问您需要什么帮助。”     

淮南市农行开展“银证通”业务营销活动

2005年，淮南市农行在全行员工的共同努力下，“银证通”业务发展迅猛，全年新增“银证通”客户26户，占全省农行开户数的五分之一，成为全省农行系统中“银证通”业务开办较为成功的地市行之一。当前，由于国内股票市场开始回暖，同时各证券交易所正在逐步撤消现金柜台，为“银证通”业务的发展提供了难得的市场机遇，为促进该行“银证通”业务快速发展，挖掘和培养一批优质个人客户，从4月20日起，该行将开展为期一个季度的“银证通”业务营销活动。     

“四金”品牌系列介绍（十二）：“金e顺”系列（六）

“金e顺”系列产品之电话银行 （续上期） 六、操作规程 个人客户业务 （一）个人客户注册 1、客户注册申请 个人客户办理电话银行业务不允许他人代办，需本人到账户所属一级分行任意一个营业网点办理注册申请，申请时提供以下资料：     

化客户“排队”为产品营销“资源”

营业网点客户办理业务排队的问题是银行的一个老大难问题,排队的客户怨气冲天,办理业务的柜员忙的焦头烂额。银行网点苦无良策,只能被动地通过增开营业窗口、增加柜员来应对。笔者认为针对网点客户排队,人员紧缺的情况,应创新思路,采取化解措施,把排队客户转化为业务和产品宣传营销资源,通过合理引导客户办理业务,见缝插针宣传营销产品,这样既能化不利因素为有利条件,也可以提升服务形象。     

商业银行发展中间业务应采取的对策

思想观念的转变是顺利开展中间业务的前提、关键。人们传统观念认为，商业银行仅仅办理存款、贷款、结算业务，中间业务仅是“副业”。现在我们要积极转变观念，提高员工对中间业务重要性的认识，充分认识到中间业务是成本低、风险小、收益高的业务，在“以客户为中心”的今天，发展中间业务能起到服务客户、联系客户、稳定客户的作用，     

“短信银行”服务及其法律风险防控

“短信银行“是指银行借助移动通讯服务商的短信服务平台,为客户办理各种银行业务的一种新型服务方式．对于银行和客户而言均具有重要意义。本文简要介绍了“短信银行”业务的内涵与优势特点。还根据发起主体不同,是否需要支付费用以及发送短信目的对该业务进行了分类．并在此基础上提出了银行提供“短信银行”服务时应当注意的法律风险及相应风险防控措施。     

一样的境遇不一样的结局

前两年有媒体报道,南京市一客户因对该市夫子庙某商业银行员工服务不满,故意用共计100多元的1元币分上百次办理存款业务,致使该行服务窗口被“霸占”,影响其他客户正常办理业务,这一荒诞现象引起市民和媒体热议。时隔两年这荒诞的一幕又在庐东当涂路支行上演,但起因和结局迥然不同。     

小龙虾的启示

在办理某些业务时,我们的前台员工经常会听到客户这样抱怨：“在你们这里办业务真麻烦!”“你们的手续咋就这么多!”“为这几百块钱我还会骗银行？”面对客户的不满,员工往往也是一脸无奈：“制度就是这样规定的,我有什么办法？”“我也不想让您再跑一趟,可程序过不去。”“我也知道您不会骗我,但如不按程序走,我是要受罚的。”     

走在“智能”的行列里

移动互联网带来了客户金融服务的新体验，甚至在改变着新时代人们的习惯和生活，“随时随地办理业务”已经不是不可能的事情了。