面向客户企业的知识管理系统架构

从知识显性———隐性螺旋转化与发展的规律入手 ,建立了客户关系管理 (CRM)中的知识管理 (KM )流程 ,并据此提出了CRM中的知识管理系统架构 (KMS) :CRM业务应用系统、客户联盟界面、知识界面、知识库、知识集约、知识共享、知识应用与知识创新等八个模块组成。在KMS中 ,知识流动促进了客户、员工、组织知识的创新与丰富 ,从而更有效地预测并满足客户需求。     

面向CRM的客户知识管理能力研究

CRM过程是一个知识密集型过程,客户知识是实现CRM绩效的关键战略资源之一,最近的研究文献表明CRM和KM可以达到很好的集成．论文通过对CRM过程中客户知识流的分析,界定了客户知识管理的内涵：基于此,研究了面向CRM的客户知识管理能力问题,构建了客户知识管理能力的理论模型,主要包括部门之间的相互协同、支持的组织系统、与客户的协作、支持的IT系统和支持组织学习及面向客户的组织文化五个关键维度。     

网络时代的客户关系管理

通过分析在新的市场竞争环境下的客户关系,阐释了客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManage鄄ment)的理念,具体分析了CRM产生的背景、实施目标、CRM中的客户关怀与客户满意、支持CRM发挥作用的企业文化特征以及实施CRM的关键。     

现代企业如何构建有效的CRM系统

随着计算机技术在商务中的应用,客户信息成为现代企业商务活动的巨大信息资源,客户关系管理CRM(customer relationship management)是从公司的战略和竞争力角度出发,通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理,提升客户的满意度,建立长期的客户关系,拓展企业附着于客户关系网络的无形资产,为相关的业务流程提供有效的决策信息,为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证,因此,西方93%公司的首席执行官认为:客户关系管理是企业成功和更具竞争力的重要因素[2].在CRM项目的实施上,失败率较高[4],在CRM的建设中存在哪些问题,如何解决才能有效实施CRM,针对此问题,笔者做了一些研究,给出了实施的方法.     

基于涉入理论的客户关系管理与客户知识管理整合研究

通过对客户知识能力及其结构的解释和分析,阐明了客户知识管理流程的重要性,并对目前企业的客户知识管理活动进行分类比较,在此基础上结合涉入理论中的客户决策流程,提出了一个较为完整的客户关系管理和客户知识管理的"双维度"整合模式,企业借助于该模式,可以有效地运行CRM系统,及时获取客户知识,最终使企业获得竞争优势和长远发展。     

现代企业的CRM营销

CRM(CustomerRelationshipManagement),即客户关系管理,是一个通过详细管理企业与客户之间关系的系统,以实现客户价值最大化。它源于“以客户为中心”的新型商业模式。CRM最早由美国GartnerGroup提出,自1997年开始,全球的CRM市场一直处于     

浅析现代企业管理中的CRM

客户关系管理 (CRM )是一种旨在改善企业与客户之间关系 ,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。文章从CRM的产生与内涵谈起 ,侧重从经营管理的角度论述了CRM对传统企业的冲击 ,以及企业在电子商务环境下的CRM模式和现代企业如何实施CRM。     

CRM——信息时代中小企业的首选应用模式

:文章详细论述了客户关系管理CRM的理念、规划和实施 ,并对比了ERP、CRM和ERM三种企业管理应用模式 ,认为客户是中小型企业最至关重要的资源之一 ,而且客户关系管理信息化、规范化对他们而言更为紧迫 ,CRM将使其客户价值最大化 ,因此 ,CRM应成为中小企业在信息时代的首选应用模式。     

企业信息化的客户满意管理

在现代买方市场经济条件下，网络环境下的企业信息化解决方案应该有利于客户满意管理理念的导入。本文设计了网络环境下的企业信息化结构模型，提出了客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)、企业资源计划(ERP)是企业信息化中客户满意管理的基础系统，并提出了先重组业务流程，再建设基础系统，最后实现客户满意管理的实施步骤。     

网络交易背景下企业客户关系管理特征研究

在网络交易的大背景下,客户的需求特征日趋多样化、个性化,产品和服务日趋定制化。在此趋势下,客户关系管理(CRM)对企业的重要性越来越大,但大部分企业对CRM的认识和运用能力以及管理团队建设存在一定问题,尤其是对如何运用大数据技术挖掘客户需求认识不足。企业应贯彻"以客户为中心"的理念,组建熟悉大数据分析技术的CRM管理团队,利用信息技术实现不同平台的数据分析,同时整合资源,完善适应现代电子商务的客户管理流程,以期强化企业管理,提高企业效益。     

以构建CRM为契机提升企业的核心竞争力

随着各行各业竞争的不断升级 ,企业逐渐意识到客户满意的重要性 ,以客户为中心的客户关系管理(CRM)应运而生。本文在论述CRM的理念、基本功能的基础上 ,说明了CRM如何提升企业的核心竞争力 ,并指出CRM在实施过程中关键的环节。     

基于客户满意视角的我国在线零售企业客户知识管理研究

在线零售是零售业在信息化时代与电子信息技术相结合而产生的一种全新的商务模式。客户知识管理（CKM）提供了一个收集、分析和获取客户知识的平台。文章立足在线零售企业的电子商务环境,通过对我国网络零售市场的分析提出我国在线零售企业客户知识管理的流程。     

客户关系管理在我国发展的问题与对策

客户关系管理 (CustomerRelationshipManagement,CRM )作为一种以信息技术为手段的智能型客户管理模式 ,在国外得到了广泛应用。我国企业在CRM实施过程中 ,在观念、技术和方法等方面存在着问题 ,从而影响了CRM作用的发挥与CRM的推广。正确的实施程序是 ,在一位高层领导的负责下 ,进行需求分析 ,合理规范 ,从实际出发选取软件 ,分步实现 ,并引入有效的监理机制。     

客户关系管理（CRM）中的客户信息分析

客户关系管理（CRM）在任何企业中都不可或缺,只有对客户关系进行有效维护,才能最大限度地保证客户不会流失。随着互联网技术的不断发展,客户关系管理（CRM）越来越便利。在管理过程中会产生很多客户信息,企业应当运用自身的客户信息管理体系,对客户管理过程中产生的客户相关信息进行有效的管理和分析,通过分析客户信息得出最有利于企业与客户交互的方式。     

客户知识管理与企业竞争优势

客户知识成为企业维持持续竞争优势的关键,客户知识管理是指在企业内部和企业与客户之间获取、散布和运用客户知识,以实现有效获取和保持盈利性客户关系进而获取竞争优势的持续过程。通过培育客户知识管理能力,可以提升客户满意和客户忠诚,提高产品开发的成功率,实现客户价值创新,最终使企业获取持续竞争优势。     

试析企业客户资本管理

客户资本是智力资本的重要组成部分 ,是企业与外部交往过程中形成的关系的价值 ,客户资本正日益成为企业价值增值的关键因素。企业客户资本的管理可以通过建立客户关系管理 (CRM )系统、衡量客户资本价值、与客户共同学习、进行组织变革以及培育适合资本管理的企业文化等途径来实现。     

知识型客户关系管理研究

企业的经营理念和管理模式正从传统的产品管理逐步过渡到营销服务。建立知识型客户关系管理系统,优化客户服务,是实现以"客户为中心"的经营理念的重要途径。文章讨论了知识挖掘和知识管理的过程以及其在客户关系管理中的应用。     

基于客户终身价值的客户细分研究

一、引言 客户关系管理（customer relationship management,CRM）是电子商务时代企业制胜的关键,其中认知客户价值并保持有价值的客户是CRM的核心活动。客户细分是指按照一定的标准将企业的现有客户划分为不同的客户群。客户细分是客户关系管理的核心概念之一,是实施客户关系管理重要的工具和环节。通过客户细分,企业可以更好地识别不同客户群体对企业的价值及需求,以此指导企业的客户关系管理,达到吸引客户、保持客户、建立客户忠诚的目的。     

审视CRM认识误区与应用成功要素分析

CRM述的是现代企业在经营管理过程中要正视企业客户的需要,企业的一切经营活动要紧紧围绕客户的实际体验而合理安排,本意是在让企业更好地了解客户并提升效益,然而大多数企业并未实现预期的回报,这是因为CRM从国外嫁接到中国,从理念到实践都需要一个“洋为中用”的本土化过程。在这个实践过程中,可能会出现众多误区而导致客户关系管理失效。本文在对我国企业认识和实践CRM的研究基础上,指出对CRM的认识误区,并对其应用成功要素进行了分析,以期对我国企业经营和管理有所帮助。     

推行客户关系管理,提升商业银行的核心竞争力

<正> 一、客户关系管理的基本特征 客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)是通过运用强大技术力量和信息处理手段,对客户资料的整合和客户信息的共享,重新设计和安排业务流程和组织构架,为银行提供全方位的客户视角,并赋予更完善的客户交流能力,获得最大化收益的一整套完善的客户管理方法。它既体现了一种“以客户为中心”的理念,更是一种基于数据库的管理系统(简称CRM系统),它实施于企业的市场营销、销售、服