浅谈服务营销中的顾客期望管理

顾客期望顾客评估服务绩效的主观标准和参考点,是评价服务质量的关键,顾客期望的形成受到来自顾客、企业和市场等多种因素的影响,通过深入调研、顾客期望定位等策略管理顾客服务期望,能帮助企业提升客户满意度和忠诚度,实现企业服务营销目标。     

饭店业顾客期望管理初探

在饭店服务质量管理中,首要的就是了解顾客的期望,如果误解了顾客需要的期望,就意味着在与顾客无关的活动上投入资金、时间和其他资源,也就意味着可能失去顾客及其业务。本文在探讨饭店顾客期望含义和类型的基础上,对期望的容忍区域作了一些研究,分析了顾客经验、社会标准、行业竞争和饭店营销这四个影响顾客期望的因素。饭店应通过积极主动地管理顾客期望,采取一系列措施和行动来影响、改变、满足并超越顾客期望,而不是被动地满足顾客的期望,为此文章最后探讨了饭店顾客期望管理的策略。     

饭店顾客期望研究

饭店顾客期望是饭店评估服务绩效的标准和参考点。服务质量的优劣取决于感知服务质量与期望的对比,因而饭店服务的质量好坏在很大程度上是由顾客期望所决定的。本文探讨了顾客期望的含义及影响饭店顾客期望的关键因素,并在泽丝曼尔等人对顾客期望研究的基础上,探讨了饭店顾客期望管理的相关策略。     

餐饮服务营销的顾客期望管理

一、顾客期望的形成及其与顾客满意度之间的关系 众所周知，客户满意是顾客的感知与期望相比较的结果。我们通常所说的“让顾客100％满意”，意思就是要让顾客的感知和期望完全相吻合；而“120％的满意”则是要让顾客的感知超过顾客的期望。但实际上，客户的满意度并不是越高越好，它也是受成本约束的，从企业经营的角度来讲，     

基于顾客感知价值导向的商业银行顾客服务流程分析

企业的一切经营活动都是围绕着满足顾客的需求而进行的,因此企业的生存基础就在于能否为顾客创造出他们需要且感到满意的价值。美国经营管理学家保罗.索尔曼说:"现代企业的命运在顾客手中。"顾客作为一种宝贵的资源,已经被越来越多的企业所重视。     

顾客期望与商场管理

顾客期望是零售商场开展经营活动的基本依据。把握顾客期望、适应顾客期望和引导顾客期望,是商场营销管理的实质。     

顾客服务期望构成及影响因素分析

顾客的期望是服务传递的信念,是评估服务绩效的标准和参考点,顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣.企业要提高或保持顾客满意度,了解和管理顾客服务期望是十分必要的.本文在评析国内外相关文献的基础上,对顾客服务期望的构成以及影响因素进行探讨,并提出相应的顾客服务期望管理建议.     

营销服务中的顾客原则

以顾客为中心、全方位满足顾客个性需求为内容的顾客原则是保持顾客忠诚的新理念.本文以顾客原则研究为主题,对顾客营销的内涵、顾客营销原则及莱钢营销模式转变进行了论述,从而达到企业保持和提高顾客忠诚度的目的,为企业持续发展提供动力.     

饭店的顾客期望管理

顾客在评价某饭店的服务质量时,会对自己预期的服务与实际经历的服务进行比较。因此,饭店要树立优质服务意识,使服务达到或超过顾客的期望。     

顾客价值理论在通讯营销中的应用

由于顾客价值的理论已经随着经济社会的不断发展日趋成熟。相关理论在实践中为企业发展带来了有效商机。本文将以移动通信用户为例，在已有的顾客价值理论基础上加以延伸，采用问卷调查的方法，并利用运用SPSS统计软件方法，以数据直观消费者心理变化过程，真实反映出手机用户使用两张手机卡的原因，进而根据分析结果提出今后运营商提高顾客让渡价值，增强自身竞争力的对策建议。     

服务失败时顾客参与对顾客归因的影响——期望和感知控制的中介作用研究

采用实证的方法探讨了参与失败的情况下,顾客参与程度如何影响顾客归因。研究发现:感知控制和期望两个中介变量对顾客归因产生截然相反的影响。高度参与的顾客,既可能因为感知控制的提升而更加倾向于把责任归于自己,也可能因为期望的提升而更加倾向于把责任归于服务者。     

服务感知与期望及质量控制

服务质量不仅取决于企业实际提供的功能质量和技术质量,而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比。本文分析了顾客感知的五个维度、顾客期望的三种类型及其控制、感知与期望之间的差距,并提出了相应的对策。     

期望理论在高校学生管理中的应用

期望理论是组织管理理论的重要组成部分,近年来被广泛应用于高校学生管理工作中。本文首先对弗鲁姆的期望理论的内涵进行总结和分析,然后探讨目前高校学生管理中存在的问题,最后针对这些问题,根据期望理论对高校学生管理工作提出了一些可行的、合理的建议。     

顾客让渡价值理论在金融产品营销中的应用

顾客在选购金融产品时,往往从投资收益和投资成本两方面进行比较分析,从中选择出投资收益最高、投资成本最低的选购主案,即顾客让渡价值最大的金融产品作为优先选购的对象。金融产品营销已进入买方市场,要想吸引顾客购买,须尽量增加顾客投资总收益、降低顾客投资总成本,完成差异化价值体系的搭建,构筑起创新价值的平台。     

期望理论在商务谈判中的应用探讨

商务谈判期望理论指出促成交易成功的两大因素为效价和期望值。本文分析了提高交易效价和期望值的途径,提出提高效价的根本在于提高产品对顾客需求的满足程度;提高期望值的根本在于提高顾客对交易对象和交易产品的信任和接受度。     

顾客份额营销及其在CLV中的应用

本文分析了顾客份额的产生背景,对市场份额策略与顾客份额策略进行了比较,在此基础上提出了顾客份额策略的适用条件以及应用。最后,给出了顾客份额对我国企业营销实践的相关启示。     

以服务营销培育顾客忠诚度方法研究

随着市场竞争的日趋激烈,培育高品质的顾客忠诚日益受到企业的重视。现代科技的迅猛发展,使世界经济加速进入服务经济时代,服务逐步取代成本、质量和价格,成为提高顾客满意度,建立顾客忠诚的重要手段。现代企业必须从观念入手、系统管理,有效地开展服务营销,才能不断提高顾客忠诚度,最终在竞争中取胜。     

服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究

随着社会经济的不断发展,当前世界已经进入了服务经济时代。在各个企业之间,服务已经成为市场竞争中的一个重要的因素。对于企业的发展来说,顾客是重要的影响因素,企业为了在市场竞争中争取更多的顾客,就应当在服务营销中加强服务质量管理,不断提升顾客的满意度,才能够确保企业获得更多的经济效益,得到长足的发展。本文结合服务质量和顾客满意之间的概念和关系,以顾客满意为目标,建立了分析服务质量差距的模型,进而提出了服务质量和顾客满意的提升措施。