服务补救——经营理念的“另类”准则

差错是服务的关键部分，失误总是难免的。由于饭店服务产品自身所具有的无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特点，在向顾客提供产品时不可避免会出现服务失误。出现服务失误时，不同饭店做法不同：采取不发生抱怨不补救方式；在顾客并未提出抱怨，已进行相应补救；抑或对出现的服务失误．采取无动于衷甚至抱残守缺的态度。上述种种方式，反映了饭店经营理念的差异，实施服务补救的水平则折射出其理念贯彻的组织管理能力。可以说，服务补救的水平成为衡量饭店经营理念影响能力的“另类”准则。     

浅析饭店服务补救管理

由于饭店提供产品的独特性使饭店在服务过程中服务失误是不可避免的.饭店服务失误的补救主要包括饭店服务失误的识别、饭店实施服务补救、服务补救的反馈三个主要过程.这三个过程相互影响,相互联系.随着饭店业竞争的日趋激烈,饭店在竞争中取胜的关键是保持顾客,而保持顾客的关键是使其满意,最终把满意的顾客转化成饭店忠诚的顾客,这就需要饭店在服务失误发生后,实施有效的服务补救,从而提高顾客满意度和忠诚度,进而提高饭店的竞争力和效益.     

浅谈饭店的服务补救策略

饭店服务具有无形性、易消失性、可变性和参与性。饭店服务补救可以提高顾客的忠诚度和饭店的竞争力,有利于树立饭店的良好形象。饭店服务的补救策略包括建立饭店服务预警系统和顾客投诉渠道,妥善处理失误,加强一线员工的培训,建立服务补救数据系统。     

饭店员工职业生涯发展影响因素

目前饭店业员工流动大,这不利于营造一个高效率的工作环境,及员工自身的职业生涯和饭店企业的发展。中国饭店员工年均流动率在30%左右,而国际著名的品牌饭店的人员流动率一般在10%-15%之间,这种现象在低星级饭店中表现更为严重,这是由于行业吸引力的下降,饭店对服务人员素质要求的提高,饭店企业长期忽视人才的职业生涯规划等原因造成的。而频繁的人员流动不仅给饭店带来成本的损失,同时也对饭店服务质量和日常经营活动产     

现代饭店服务补救存在的问题及对策分析

服务补救是在出现服务失误的情况下主动做出的及时的有效的补救措施,好的服务补救对提高饭店竞争力及顾客对酒店的忠诚度和满意度有重要影响。本文通过对饭店服务补救中存在的问题进行分析,提出了解决服务补救存在问题的若干对策。     

饭店投诉的分析及处理艺术

提高饭店服务质量的关键环节就在于能否正确处理好投诉。近几年来,随着国内饭店业竞争的日益激烈,饭店服务质量越来越受到人们的重视,良好的服务是赢得顾客忠诚的有效手段。但是,由于饭店服务的无形性、即时性和多样性等特点,无投诉的服务很难实现。研究表明,当投诉得到满意的解决时,69%-80%的顾客会保持对饭店的忠诚并选择继续到该饭店消费。因此,饭店重视和处理好投诉就成为其提高服务质量、增加竞争实力的重要环节。     

提升员工满意度应对饭店业“用工难”困境

"招工难、核心员工稀缺、员工流失率高"一直是饭店行业的普遍问题,这已经严重影响到了整个行业的健康有序发展。那么,是什么原因导致饭店业遭遇"用工难"的困境?"用工难"的背后凸现出饭店业发展的哪些瓶颈?我们又该如何应对?饭店业"用工难"原因解析1.文化与价值观原因社会上对饭店行业一直存在着一些"偏见",影响既广且深,严重影响了人     

我国饭店服务质量研究

提高饭店服务质量水平己成为我国饭店增强企业核心竞争力和健康发展的关键之一。本文通过对我国饭店服务质量现状、饭店服务质量管理存在的问题的分析,提出提高服务质量的具体措施,不断完善并提高我国饭店业的服务质量,增强我国饭店业竞争实力。     

浅谈饭店的服务补救

饭店服务营销过程中,难免会出现服务失误。本文简要分析服务失误出现的原因,说明服务补救的意义,并为饭店的服务补救工作提出建议。     

新形势下饭店服务业发展存在的问题及对策建议

近些年来,随着我国经济发展的越来越快,社会取得了很大的进步,饭店行业也有了很大的变化。饭店的服务质量是非常重要的,假如将饭店的服务比喻是一支乐队在演奏,那么这个演奏的效果就取决于乐队各成员之间的配合,也就是说,只有服务人员的服务足够好,才能够使顾客满意。当前我国的饭店服务业虽然发展得很迅速,但是也存在着一些问题,文章将进行分析并提出对策建议。     

浅析现代饭店服务补救管理

在现代饭店对客服务过程中,难免会出现服务失误。本文从服务失误和服务补救的内涵谈起,简要分析服务失误出现的原因,说明服务补救的意义,并为饭店的服务补救工作提出建议。     

浅析现代饭店服务补救管理

在现代饭店对客服务过程中,难免会出现服务失误。本文从服务失误和服务补救的内涵谈起,简要分析服务失误出现的原因,说明服务补救的意义,并为饭店的服务补救工作提出建议。     

基于AHP的零售行业服务补救评价体系研究

无论多么优秀的企业都在所难免会发生服务失误,而服务失误直接影响着企业的服务质量,给企业造成显性或隐性的损失,企业对其失误进行补救,能够及时挽回损失。目前所做研究的重点在于研究心理因素与服务补救之间的关系,运用层次分析法建立零售行业服务补救的评价体系,能够帮助企业分析自己服务的优势与劣势,以便提高自身的服务水平。本文研究服务补救各要素对零售行业服务补救水平的影响,并运用所建体系分析了便利店这种业态服务补救水平的差异。     

饭店用工荒的思考

饭店的用人问题,正在成为影响我国饭店发展的瓶颈。因此,频繁招聘饭店员工成了饭店的一项日常工作。饭店用工荒问题的原因1.社会因素饭店业在我国的经济增长中扮演着越来越重要的角色,可是无论是职能部门或者社会团体及个人都比较忽视对饭店业的支撑。服务行业仍然被看成是不受尊重的行业,甚至会有人觉得做服务行业是遭人歧视的行业,导致     

如何应对劳动成本上升?

无论是从劳动成本在饭店开支中所占的比重来看,还是从饭店业的特点和现状进行分析,饭店要提高劳动生产率取得良好的经济效益,就必须加强对劳动成本的控制。     

饭店服务补救问题探讨

有效的服务补救措施能将不满意的顾客转变为忠诚顾客,有利于饭店降低因服务失误造成的损失,重塑饭店形象。由于饭店产品具有无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特征．再加上服务质量评价的主观性等特点．注定了在提供服务的过程中．即使是最优秀的饭店也不可避免地会出现服务失误。当出现服务失误时．饭店所做出的反应对顾客满意度会产生很大的影响。服务补救指的就是组织针对服务失     

中国饭店业质量管理发展三十年

饭店业是我国最早与国际接轨的行业之一,改革开放以后,我国现代饭店在30年的发展历程中从无到有、从小到大、从不规范到规范取得了长足的进步。作为饭店生命线的服务质量也从一种观念,变成一种现实的指导力量,推动了饭店业在量与质上的高速成长。可以毫不夸张地说,中国饭店业发展的30年,走完了西方国家饭店业一百多年的历程,而质量管理在这一进程中发挥着核心的导引作用。在中国饭店业质量发展的30年历程中,质量管理经历了观念培育的质量管理阶段、产品导向的质量管理阶段和顾客导向的质量管理阶段,并正逐步向人文导向和员工导向的质量管理阶段发展。     

饭店服务人员心理健康分析

饭店作为旅游业的重要组成部分,随着我国旅游业的进一步深入发展,给饭店业的成长带来了新的机遇和挑战,饭店服务人员作为服务工作的主导者,是提高饭店服务水平和竞争力的关键。     

以“金钥匙”服务组建饭店的优质服务群体

自1992年中国产生了第一名国际饭店金钥匙会员开始，金钥匙以其自身网络化、个性化的优势在中国旅游饭店业独领风骚。金钥匙服务作为高档旅游饭店业标志和特有的一个服务组织，对于饭店管理和服务有什么作用?这就是本所论述的中心议题。     

星级饭店员工流失问题研究

一项统计结果显示,北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右,有些饭店甚至高达45%。据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2—5星级饭店人力资源的一项调查,近5年饭店业员工流动率高达23.95%。一般行业正常的人员流失在5%～1 0%左右,而饭店业员工的流失率竟然高达30%。饭店作为传统的劳动密集型服务业,人力资源是其发展的核心保障,伴随着国内星级饭店业竞争的加剧以及国际连锁品牌饭店的流入,饭店业员工流失的情况将越来越严重。