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服务营销的差异化操作 总被引:1,自引:0,他引:1
现代营销中把产品概念定义为三个基本层次:核心产品、形式产品、附加产品。在这里,服务作为附加产品的重要内容,成为企业产品的一部分。服务是一种无形的产品,是维系品牌与顾客关系的纽带,随着产品同质化程度的不断加剧,缔造优质的品牌服务体系,为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。许多事实表明,新的竞争优势的确立,不仅仅是要生产出形式产品,还在于它的附加服务。 相似文献
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<正>一、顾客忠诚的意义及相关理论 顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为。因此,顾客忠诚度高的企业往往在吸引到新顾客的同时也保留了大部分老顾客,这批相当数量的老顾客,是企业发展壮大的重要支撑。与新顾客相比,忠诚的老顾客对企业利润的贡献往往更大。第一,企业为忠诚顾客提供服务时成本会较低;第二,忠诚顾客对企业产品和服务的使用量往往更大;第三,忠诚顾客愿意将新顾客引荐给该企业。 相似文献
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传统的市场营销把营销活动看成是单一的“企业活动”,即企业在适当的时候、适当的地方,以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段,向适当的顾客提供适当的产品和服务的过程。尽管越来越多持营销观念和社会营销观念的企业已经认识到满足顾客需要、保护并提高顾客利益和长期社会福利的必要性,但却普遍地忽视顾客的参与,把顾客看成是单纯的产品或服务的接受者、受惠者。他们忽视顾客参与的原因主要在于:一是低估顾客的参与需求,事实上,今天的顾客越来越不满足于被动消费,其自主意识增强,希望通过参与,获得成就感;二是低估顾客的参与能力;三是害怕顾客参与会泄露企业商业秘密;四是害怕顾客监督性参与会增加企业成本和营销风险,对企业构成威胁。与此同时,一些成功企业则在积极探讨如何强化顾客参与,进而建立一种在互相尊重、信赖基础上的伙伴式合作关系,不仅企业努力满足顾客需要,而且让顾客通过各个层面的参与“自己满足自己的需要”。这种营销方式可称之为“顾客参与型营销”。 相似文献
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构建供应链管理的思考 总被引:3,自引:0,他引:3
当今全球市场上的激烈竞争,产品寿命周期的缩短以及顾客期望值的提高,迫使企业开始关注并投资其供应链.在一条典型的供应链中,厂商先进行原材料的采购,然后在一家或多家工厂进行产品的生产,把产品运往仓库作暂时储存,最后把产品运往零售商或顾客.为了降低成本和提高服务,必须有效管理供应链.所谓供应链管理,是在满足服务水平需要的同时,为了使得系统成本最小而采用的把供应商、制造商、仓库和商店有效地结合成一体来生产商品,并把正确数量的商品在正确的时间配送到正确地点的一套方法. 相似文献
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一、顾客流失的原因 企业要生存和发展有三种基本方法即吸引更多的新顾客,增加现有顾客的购买量,减少顾客的流失.相关研究表明,争取1位新顾客所花的费用是保住一位老顾客所花成本的5-6倍.据美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:再次光临的顾客可为企业带来25%-85%的利润,一个企业只要比以往多维持5%的顾客,则利润可增加100%,这是因为企业不但节省了开发新顾客所需的广告和促销费用,而且随着顾客对企业及其产品的信任度和忠诚度的增强,可以诱发顾客提高相关产品或服务的购买率,同时减少交易的成本. 相似文献
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从顾客满意到顾客信任 总被引:6,自引:0,他引:6
<正>众所周知,顾客的满意对于企业来说是极其重要的,以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”,混淆二者之间的区别,这将对企业的发展造成极为不利的影响。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文力图从理论和实践上进行一些探讨。含义一、顾客满意和顾客信任的一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满 相似文献
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传统的营销观念往往把营销活动看成是单一的企业活动,而把顾客看成是单纯的产品或服务的被动的接受者。现代营销越来越看中顾客的作用。顾客是产品的最终使用者,产品性能如何,价格是否合理,服务是否周到,最终要由顾客说了算。通过顾客参与能大幅度提升产品、改进服务,使企业赢得顾客的忠诚。此外,通过顾客参与,一方面使一些顾客通过参与过程与企业发生紧密联系,结成伙伴合作式关系;另一方面企业将其视为准员工,让顾客通过各个层面的参与,“自己满足自己的需要”,利用他们的知识提高了企业竞争力。更重要的是,消费者参与顾客价值创造过程使生产和消费合二为一,消费者得到了独一无二的体验,情感和心理得到了满足,可以收到一举多得的效果。 相似文献
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品牌管理目标:增加顾客资产 总被引:1,自引:0,他引:1
品牌的功能在于,可以由此将本企业的产品和服务同竞争对手的产品和服务区别开来;企业可以通过品牌向购买者承诺长期提供的一组特定的利益和服务,并因此而获得一定的溢价。但是,除此之外,品牌还有另外一种重要的功能,就是传递一种信号,让顾客对产品的品质拥有信心。品牌之所以具有这样的用途,关键就在于品牌是一种专用性资产。 相似文献
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随着顾客价值理论思想的建立,市场营销出现了从顾客角度看待产品和服务价值的观念。尤其对服务企业而言,顾客价值是企业竞争优势的新来源。在对顾客价值与服务企业营销创新的内在关联分析的基础上,提出了服务企业营销创新的策略,有利于提升服务企业的核心竞争力,实现企业的和谐快速发展。 相似文献
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面对我国进入WTO拍浪而来的新一轮空运市场竞争,"顾客满意"作为一种营销策略将被广泛应用.2000版SO9000标准对顾客满意给出了以下定义:顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见,关键词是顾客的需求和期望.换句话说,顾客满意=顾客期望-产品/服务结果(对航空运输企业来说顾客就是旅客和货主).顾客满意不是企业拿着自己的产品/服务去询问顾客"我准备为你提供怎样的服务"或者是对于"我已经为你提供的这些服务"你是否满意?真正含义的"顾客满意"是指企业所提供的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何,从而所产生的满意程度. 相似文献
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影响顾客忠诚度因素探析 总被引:10,自引:0,他引:10
<正> 顾客忠诚,简单说就是顾客经常重复购买同一企业(或品牌)产品和服务的行为。但经常重复购买不一定是真正的忠诚。如果顾客主要是因为购买便利、价格诱人、信息不畅通等而经常光顾,或者转移成本太高、受垄断控制等而不得不光顾,那么一旦这些因素不存在了,顾客可能就会转移。顾客的这种忠诚是虚假的,它给企业带来的是一种暂时的稳定和繁荣,其背后潜伏着不同程度的危机。 相似文献
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现代营销管理研究表明:每一个成功的企业都把企业经营过程看成是一个顾客的满意过程而不是一个产品的生产过程,而当今顾客的满意日益注重的趋势是:与顾客关系的密切度,对顾客提供一体化服务的满意度,展现在顾客面前职业形象的信赖度……归纳为一句话,即首先要从消费者角 相似文献
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顾客价值提升的定位及途径 总被引:5,自引:0,他引:5
竞争是永恒的主题。在日趋激烈的复杂多变的市场环境下,寻找竞争优势来源是关系到企业生存和发展的重大现实问题。20世纪90年代顾客价值概念的提出为企业寻求新的竞争优势来源提供了全新的思维模式。顾客价值的创新之处就在于企业从顾客的视角来看待产品和服务的价值,这种价值不是由企业决定的,而是由顾客感知的。顾客价值是顾客感知价值,是顾客感知利得与感知利失之间的权衡。感知利得可理解为顾客所得到的收益,它在某种程度上形成了价值,这个价值是指产品或服务提升了顾客的绩效或经验。感知利得包括了物理因素、服务因素以及与… 相似文献