浅谈E-business环境下的CRM

电子商务时代是一个以客户为导向的时代.众多的企业已经认识到,实施客户关系管理,将能够帮助企业深入了解客户需求,及时将客户意见反馈到产品、服务设计中,为客户提供更加个性化、深入化的服务.     

客户经济时代的质量经营观

进入21世纪,企业管理开始进入客户经济时代。供应商失去了把握住客户的固有优势地位,消费者已经不再听从曾经左右他们的供应商的指令,纷纷放弃曾经信任多年的老品牌。谁能够为他们提供更好的服务,他们就选择谁;谁提供不了质量高的产品和服务,谁就将被客户无情地抛弃。客户经济时代是一个十分重视质量和质量效益的时代,在这个时代,成功的企业往往具有一个相同的价值观——质量经营观。     

数据挖掘在CRM中的应用

在竞争激烈的商业时代,客户的需求日益多样化、个性化,其消费行为越来越成熟,期望也越来越高,客户越来越挑剔,他们不仅要求高质量的产品和服务,而且要求企业拥有快捷的反应速度。企业要想在激烈的竞争中取胜,必须及时准确地了解客户的需求与偏好,尽可能地了解客户的行为,向客户提供个性化服务,与客户建立长久、稳固的关系,     

浅析生命周期价值在客户关系管理中的应用

进入21世纪,世界经济的全球化、知识化、信息化、数字化和网络化使世界经济逐步迈向"无国界"的新经济时代.尤其是电子商务时代的到来,使得企业的经营模式发生了根本性变化.一方面,产品和服务的同质化日益加强,另一方面,消费者的个性化,多样化日益发展.再加上全球经济一体化进程的加速,不同国家、不同地区的企业将进行直接面对面的竞争.在这种形式下,企业传统的"以产品为中心"的理念正在被"以客户为中心"的理念所取代.企业越来越深刻的认识到客户对于企业竞争与发展的重要性,企业与客户之间稳固持久的良好关系已经成为企业在市场竞争中获胜的核心优势.为此,企业必须与客户建立并加强长期的良好关系,将企业的营销、销售和服务等环节进行整合,对客户进行全方位的服务和跟踪,以保持较高的市场占有率和客户忠诚度.但传统的营销手段与策略很难对客户进行精准的定位与管理,这就要求企业采用新的管理理论与工具,来实现对客户的精准定位与管理.客户生命周期价值理论的出现和发展则为企业提供了这种可能.     

基于客户生命周期理论的电信营销策略

客户关系管理，是现代企业获得可持续发展的重要措施。我国电信市场在越来越激烈的竞争中，已进入客户为王的时代，客户关系管理已成为电信企业竞争的重点。电信企业只有不断提升客户关系管理能力，完善客户服务，最大限度地满足客户的个性化需求，维系企业与客户间的关系才能提高企业的竞争能力。客户生命周期是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时问变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。     

后调控时代的客户价值

进入后调控时代,必将是客户为王。期房销售体制下,客户选择产品,也就是选择品牌。如何最大限度地服务于客户,为客户提供最优的产品和服务,形成一批忠诚度高的客户群体,是成熟市场中企业必须面对的课题。     

论客户关系管理在企业中的实施

网络的兴起和迅速发展,将世界经济推进到电子商务时代.企业的产品、质量和服务的差异越来越小,客户更加挑剔,市场竞争更加剧烈,以生产为中心、销售为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、服务为目的的市场战略所取代.谁能了解客户的需求,加强与客户的联系,有效管理和发掘客户资源,谁就能取得市场优势,在激烈的市场竞争中立于不败之地.以客户为中心、通过完善的客户交互和深入的客户分析来满足客户的需求,保持和提高企业竞争优势的客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是企业制胜的法宝之一.     

薪酬的内部公平

内部公平是薪酬管理的一个重要目标。企业在薪酬管理中能否做到公平地对待所有员工,极大地影响着员工的满意度和忠诚度,进而影响着员工工作的积极性、进取心甚至员工的去留。从企业服务价值链的角度看,如果薪酬没有体现内部公平,员工满意度会降低,必然影响由员工向客户提供的、决定客户满意度的服务价值,进而影响客户的忠诚度。因此,在薪酬管理中,内部公平是管理者必须高度关注的问题。     

物流服务供应链风险控制研究

传统的制造企业面对当今企业竞争的不断激烈以及客户需求的多样化，若想提高企业在市场竞争中的优势，就必须重视物流服务供应链在企业中发挥的作用，目前，物流服务供应链逐渐地已经成为企业供应链管理发展的重心。提高物流服务除了能够降低物流客户的生产经营成本外，更重要的是满足了最终客户的需求，进而为整条物流服务供应链上各个企业在技能、资源、成本以及差异化方面带来竞争优势。     

让大象也能跳舞——中海物业数字化建设的探索与实践

<正>在信息化社会的时代要求和国家智慧社区建设的浪潮中,物业服务企业如何顺应这一潮流和趋势转变发展模式成为当前业内的热点话题。在信息化社会的时代要求和国家智慧社区建设的浪潮中,物业服务企业如何顺应这一潮流和趋势转变发展模式成为当前业内的热点话题。"工欲善其事,必先利其器"。作为管理规模大、管理情况复杂、管理对象众多、客户层次与需求多元的中海物业来说,信息资源是企业不可     

浅谈客户关系管理

客户关系时代的来临，使企业和客户之间的关系受到空前的重视。工业经济时代生产力的不断发展，导致全社会生产能力的过剩和商品极大的丰富，客户选择空间及选择余地显著增大，客户需求呈现出个性化的特征。实践证明，企业成功的关键在于重视顾客的需求，提供满足顾客的产品和服务。这就要求企业建立有效的客户管理体系，完整地掌握顾客信息，准确地把握顾客需求，     

论客户成本法与客户资本运营

随着服务时代的到来,消费者日益成熟化,企业竞争程度不断加剧,客户资本正日益成为实现企业价值增值的关键因素.一般认为,构成客户资本的基础是营销渠道、企业信誉、服务力量和客户忠诚等.毋庸置疑,客户资本是现在及未来市场竞争至关重要的资源.企业拥有的优良客户越多,创造未来价值的能力就越强.本文通过对客户资本相关知识的介绍,提出了7个更好地运营客户资本的方法,它们会产生对企业永久的竞争优势.     

数据挖掘在企业客户关系管理中的应用

企业成功的关键在于关注客户需求,有效管理与客户的关系,提高客户忠诚度,对企业的产品和服务保持持续的购买行为,而数据挖掘技术是有效实施客户关系管理的重要手段。从企业积累的大量销售数据中,挖掘出有价值的信息,从而为企业决策提供服务。本文从客户关系管理的概念及对企业作用出发,阐述了数据挖掘的概念及其在企业客户关系管理中的应用。     

互联网时代下零售企业客户体验管理模型建构--以新兴SOLOMO消费群为研究对象北大核心

互联网时代的到来使传统零售企业正面临着巨大的挑战,如何在当今时代提升客户体验管理的效果和效率,并在此基础上赢得市场竞争,成为零售企业亟待解决的紧迫问题。本文以当前互联网时代作为研究背景,基于客户体验管理理论研究成果,以SOLOMO消费群作为研究对象,从客户体验需求识别、体验系统设计和体验系统整合三方面,研究零售企业客户体验管理模型的建构方式,并提出零售企业要在互联网时代赢得客户青睐,则需要进一步加强信息化管理能力、建立企业内部信息的共享机制以及提升市场反应能力。     

互联网时代下零售企业客户体验管理模型建构——以新兴SOLOMO消费群为研究对象

互联网时代的到来使传统零售企业正面临着巨大的挑战,如何在当今时代提升客户体验管理的效果和效率,并在此基础上赢得市场竞争,成为零售企业亟待解决的紧迫问题。本文以当前互联网时代作为研究背景,基于客户体验管理理论研究成果,以SOLOMO消费群作为研究对象,从客户体验需求识别、体验系统设计和体验系统整合三方面,研究零售企业客户体验管理模型的建构方式,并提出零售企业要在互联网时代赢得客户青睐,则需要进一步加强信息化管理能力、建立企业内部信息的共享机制以及提升市场反应能力。     

浅谈精细化服务推动供电服务品质整体提升

进入十二五以后，国家明确了建设和谐社会和服务型社会的努力方向，经济发展已从过去产品经济时代演变为服务经济时代和体验经济时代，随着科技、信息产业日新月异的发展，人们的需求与欲望、消费者的消费模式相应地受到了影响，服务已经成为衡量企业良性发展的基本标准，服务载体、服务手段、服务依托、服务目标都将成为社会或客户对企业信誉和诚信度的评价标尺。     

如何把全面质量管理转变为竞争优势

如何把全面质量管理转变为竞争优势胡德森，李敏２０世纪９０年代是用户的时代。那么，企业如何更好地去满足用户的广泛需要呢？美国新泽西州联合信号公司工程材料部负责人丹尼尔·拉半力在帮助公司更好服务２７０００多客户的工作中做出了成绩，值得我们学习和借鉴。毫无...     

借助云服务平台 实现数字化管理——物业管理产业升级之探索

<正>一、背景情况随着内地物业管理的蓬勃发展,客户对服务的需求日益朝着差异化、多元化和高端化的方向发展。他们不仅追求物业服务的人性化,更希望物业服务企业向他们提供一种"超值"服务,这种客户需求已经渐成潮流;另一方面,缺乏个性的服务产品,日趋同质化、大众化的平庸管理,已经很难保证长久地留住客户,更难将企业做大做强。因此,物业服务企业要想进一步拓展业务,得到客户的认可,在激烈的竞争中不被淘汰,就需要建立起适应新形势下的物业管理服务模式、向客户提供不一样的服务产品。     

精细化管理理论之内涵

精细化管理之定义精细化管理是把泰勒的科学管理理论,从生产部门放大到所有业务部门的一门应用性管理技术。它强调综合地提高工作效率、降低浪费、保证产品和服务的品质,使生产和管理系统能够处于最佳运行状态,以达到股东财富、员工财富、客户的价值主张都实现最大化之目的。有人说,精细化管理的时代已经到来,殊不知,自泰勒在1895年《科学管理原理》一书中提出精细化管理之思想以来,这一理论已被欧美企业在实践中应用了一百余年,日本企业在二战     

基于KANO模型的客户参与创新动机及实证分析

在知识经济时代,客户知识管理成为企业管理中新的关注领域,其中客户隐形知识的显性化又是客户知识管理中的关键所在。针对现有客户知识显性化方法中忽视客户主观动机的缺陷,本文试图利用基于Kano模型的实证分析来揭示客户参与创新的动机。