航班延误群体性事件的发生与控制

全球各航空公司都在不遗余力地提高航班正点率,但航班延误仍然是航空运输中不可避免的现象。延误服务是民航服务中的难点,也是民航消费者关注的焦点,虽然经过多年的努力,我国民航航班正常工作水平已稳步上升,航班正常率由2000年的77．4％提高至2008年的82．6‰但航班延误问题仍较多,平均延误时间较长,特别是延误后的服务水平与旅客的要求有较大距离,由此引发的旅客不配合等群体性事件屡见不鲜。     

浅谈旅客投诉的正确处理

据了解,旅客对航空公司的投诉主要集中在三个问题:一是航班不正常时的服务,旅客投诉比例最高,主要是航班延误、航班取消和机械故障、飞机调配以及合并航班后出现服务问题引起的旅客投诉;二是售票服务,因售票差错、退票、     

以旅客需求为关注点：航班延误服务举措浅析

眼下又进入夏季,多发的雷雨天气与航班延误如影随行。 无论是要乘机远行的旅客,还是提供航班运行服务保障的航空公司,航班延误这种情况让二者之间像是一对心有罅隙的夫妻,没有延误,彼此还能相安无事太平度日,一旦碰上延误,似乎就碰着了心中那块隐着很久的痛处,公说公有理、婆说婆有理,矛盾争执、委屈纠结、越理越乱……     

航空公司旅客“黑名单”是否应该存在？

日前,在民航服务领域,又出现了因航班延误导致个别旅客情绪激动,伤及航空公司和机场员工的现象。当看到受伤员工脸颊的鲜血时,许多人义愤填膺,关于设立航空公司＂旅客黑名单＂的呼声也再一次高涨。众所周知,无论是飞机客舱、机场候机楼等航空服务场所一直都是高品质服务的代名词,在民航运输快速发展的今天,延误时有发生,在矛盾冲突面前,航空企业、员工和旅客权益如何权衡？对影响航空安全和行为有害于他人的旅客是否应该限制其乘坐飞机？＂黑名单＂制度是否可行？值得我们共同关注。     

航班延误：有话好好说

作为一名已经工作十五年的乘务员，虽然在航班中也经历过不少特殊情况的发生，但是至今我每次执行航班时仍然最担心的，也最不愿意遇到的就是航班延误。因为一旦航班出现延误，无论何种原因导致的航班延误，总是会有一、两名旅客因此而情绪激动、暴跳如雷，紧接着就是旅客的责骂声和愤怒声。他们不仅会向乘务组表示他们对航空公司强烈的不满，还会煽动周围的旅客加入他们的抗议队伍。     

香港快运把不正常航班的服务做在旅客抱怨之前——对航班延误服务处置的少许感悟

近来，雷雨天气较多，航班经常被迫延误，旅客在长时间的等待过程中心情焦虑烦躁，或不满航空公司后续安排情况，甚至发生旅客与航空公司地面人员的肢体j中突等不良事件。     

从首都机场大面积航班延误时的信息发布看机场服务管理的创新和提升

目前,航班延误特别是航班延误时的信息发布问题是旅客和航空业界关注的焦点。2010年1月,国内某网站对旅客进行了＂航班延误后您最期望得到哪些服务＂的调查。结果显示,航班延误后,     

航班延误服务补救策略思考

当前,航班延误特别是航班延误时的服务问题是航空旅客关注的焦点。国家民航局消费者事务中心历年公布的“旅客话民航”用户评价结果显示,在民航各服务环节中,旅客对航班延误时服务的意见最大。以长沙黄花国际机场（以下简称“长沙机场”）为例,2009年7月,湖南省质量协会曾对长沙机场的服务质量进行了调查,结果显示,旅客对长沙机场航班延误时服务的抱怨率排在第4位（前3位是“洗手间卫生、     

浅析航班延误强制保险制度

一、航班延误保险的现状与强制航班延误保险制度的可行性分析随着近几年来航班延误率不断提升,旅客对航班延误的意见越来越大,要求航空公司赔偿损失的呼声也越来越高,航班延误造成的混乱越来越多。而为解决这一问题,有关专家很早就已经提出了请保险公司介入设立“航班延误保险。的方案,由航空公司和旅客共同购买。其实,在发达国家以及我国港澳地区很早就已经有了。航班延误险”,如果投保人所乘航班一旦出现符合赔偿条件的延误,投保人就将获得保险公司的赔偿,并且其航班延误险通常与行李遗失险、劫机险等合并推出。我国港澳地区的航班延误险规定：。已确认航班误点在4小时以上或被取消,或因超额订位而被保险人被拒绝搭乘,且干该定期航班预定起飞4小时内,无空中运输工具可以搭乘,     

首都机场:航班延误4小时须协助改签

日前,民航总局针对首都机场频繁的航班延误问题出台了一系列举措,首都机场也与驻场的各航空公司一起协商了航班延误后的保障方案,方案中要求,如航班延误超过4小时,若旅客选择改乘其他航班,各航空公司则须根据机票情况协助旅客改签航班。据首都机场有关人士介绍,如果航班出现延误,航空公司的地面代理公司将通过机场的航班信息显示系统发布航班延误信息,并做好对旅客的解释工作。首都机场运行监控指挥中心(TAMCC)也将每隔30分钟通过广播向旅客通报航班不正常信息或航班的动态信息。首都机场还表示,一直以来首都机场都是在最后一个旅客离开航站之后,才关闭照明系统和空调设施。     

航班延误处置：完善两个机制、维护三个权益、做到四个及时

近年来,随着民航运输生产快速发展,运营航班的持续增加,航班延误的问题日益突出,延误航班处置也逐步增多。今年以来,天气因素、流量控制对于航班正常性的影响程度也较以往有所加剧,因航班延误导致的旅客群体性事件时有发生：干扰航班正常运行、辱骂殴打工作人员、强占航空器等行为也屡见不鲜,可以说,航班延误问题已成为旅客和航空公司之间最显著、最尖锐的矛盾。     

航班延误旅客补救探订

航班延误一直是困扰各国民航业的难题，在乘坐飞机成为大众消费方式后，随着消费者维权意识进一步增强，针对航班延误而造成的投诉高居民航业投诉首位、冲突事件屡见不鲜，并不时成为媒体追逐和报道的焦点。本文通过分析民航发达国家——美国和欧盟与我国现行的航班延误旅客补救措施（指经济补偿和服务补救）和美欧相关旅客补救措施的特点，提出了改善我国航班延误旅客补救问题的相关建议。     

基于签派放行环节的航班延误问题研究

因为飞机的方便和快捷,越来越多的人们选择了飞机作为出行的交通运输工具。然而在现今民航业,航班延误已经成为了一个亟待解决的问题。航班的正点率体现了航空公司的服务质量,是公司形象的展现,也是旅客选择出行方式的重要考虑条件。造成航班延误有很多因素,比如天气、空管流量控制、旅客特殊原因、公司自身原因、维修原因等。     

航班延误：真情服务最重要

安全、正点、服务一直是航空公司不懈追求的目标，而由于各种原因造成航班延误的情况也是屡见不鲜，在我飞行两年多的经历中，有一次延误让我记忆犹新。     

航班延误考验运营和管理者的智慧

航班延误和取消,尤其是航班长时间延误,是谁都不愿意看到的。出差在外的商务旅客意味着浪费了大量的宝贵时间,可能还会丢失一些商业机会,同时也消磨着精神和体力。就是一般的游客也会感觉到他们的正常生活受到影响,平添了几分心理压力。遇到这样的情况,旅客们别无期望,只能希望航空公司能让他们尽快成行。然而很多时候,旅客并不是都能理智地看待这样的情况发生,会把一些怨气发泄给航空公司、机场,以及政府的航空管理部门。     

航空公司投资智能技术应对航班中断之痛——SITA调查报告显示90%的航空公司正计划未来3年的新举措

根据国际航空电讯集团（以下简称＂SITA＂）和英国《航空商业》（Airline Business）杂志共同发起的2014年航空公司IT趋势调查显示,全球各大航空公司正在智能技术领域进行投资,以期能更好地解决航班中断问题。该调查于日前正式公布,截止2017年,90%的航空公司计划使用商业智能解决方案来更高效地处理航班中断问题,87%的航空公司计划使用自助服务技术以便在航班中断期间改善旅客服务。     

要效率还是要安全？——关于FOD和货物装卸的思考

航班正点率一直是旅客及社会各界关注的热点，是航空公司之间竞争的差异指标之一，由航班延误所引发的问题正日益成为影响机场运营效率和服务质量的核心问题。另一方面，安全始终是民航一切工作的基础、重中之重，特别是民航局李家祥局长提出“持续安全”理念后，运输安全更被提升到一个新的高度。效益和安全，     

与时俱进 调整政策 改进航班不正常服务工作

春夏之交，航班不正常特别是因天气、故障原因引起的不正常会越来越多。这给出行旅客，尤其是给对时间性要求强的商务旅客带来了诸多麻烦，甚至造成很大的经济损失，同时，给航空公司及其服务代理人的工作带来了很大压力。单不说航空公司的经济效益问题，仅旅客服务一项就是一个很大的挑战。     

机场应用大数据初探

正近年来,机场航空服务中因航班延误而产生的纠纷引起社会各界、特别是航空旅客的关注,成为影响机场服务质量乃至旅客忠诚度的一个重要因素,有关部门必须认真研究解决好这个问题。在美国,机场很少看到因为航班延误问题而引起的纠纷,一个主要的原因就是相关部门通过公开数据提前化解了矛盾。美国交通部开放了全美所有航班起飞、到达、延误的具体数据,社会上相关单位利用这些数据开发了专用于航班延误时间的分析系统。该系统向全社会免费开放,航空旅客可以通过这个系统查询分析全国各次航班的延误率及机场等候时间     

改善航班延误的思考及对策

航班延误是以安全为前提的,是对旅客安全负责的具体表现,绝不能带着安全隐患铤而走险,因此不能一提到航班延误,就认为是航空公司失误。不过,由于人为的可控因