经济型酒店顾客价值与顾客满意、行为意向的关系研究

运用描述顾客价值、顾客满意和行为意向之间关系的概念模型,选择我国部分经济型酒店为背景,收集实证样本数据,利用Lisrel8.7结构分析软件对概念模型进行检验,检验结果表明,有形产品、品牌形象、地理位置、物有所值、服务公平和服务质量是顾客价值的6个构成因子,且顾客价值直接或通过顾客满意间接地影响顾客行为意向。这一实证结论对酒店业CRM实践的指导意义是:要树立价值为本的理念,注重为顾客提供优异的有形产品、保持经济型酒店特色,不能忽视顾客满意的作用。     

网购服务补救质量对顾客行为意向的影响研究

文献表明服务补救质量与顾客的后续行为之间存在着显著的相关关系,但在网购情境下这种关系是否存在还未得到充分检验。论文从交互质量、程序质量、信息质量和结果质量四个维度衡量网购服务补救质量,构建了网络购物服务补救质量对顾客行为意向的影响模型,并对模型进行了检验。结果发现,网购情境下服务补救质量对顾客满意度和行为意向均有显著的影响,且顾客满意度在服务补救质量影响顾客行为意向的过程中起到了中介作用。     

基于倍耐力轮胎的顾客感知价值、顾客满意及行为意向关系的研究

本文选择汽车倍耐力轮胎为研究对象,从消费者的角度入手,引入顾客满意这一中间变量,探析顾客感知价值对于顾客行为意向的影响,建立本文研究模型并提出假设,通过问卷收集数据和统计检验。研究结论:顾客感知价值四个维度对顾客满意有显著正相关关系;而在顾客感知价值对行为意向的研究中发现,顾客感知价值中的经济价值和服务价值对行为意向没有显著的直接影响,而是通过顾客满意间接的影响顾客行为意向,功效价值和情感价值则对行为意向有着显著正相关关系;顾客满意在顾客感知价值和行为意向中具有中间效应。本文创新之处:学术界对汽车轮胎市场的顾客感知价值的影响研究还非常少,对顾客感知价值的研究大多数是在家电业,手机行业,以及服装业,对汽车服务行业的研究较少;将顾客满意作为中间变量研究它在顾客感知价值与行为意向关系中所起中介效应的却很少,为该汽车轮胎领域研究发展提出了新的研究角度和研究方法的思路。     

零售企业顾客认同模型的构建

作为个人与组织之间关系的桥梁,顾客对企业的认同对顾客的态度、顾客的购买行为及企业的绩效有正向影响,是企业进行顾客关系管理需要关注的重要方面.为此,需要构建一个以顾客认同为基础的顾客关系分析框架,考察企业身份、企业形象、企业社会责任等因素如何影响顾客认同的水平,以及这种认同对顾客购买意向和口碑传播的进一步影响.以零售企业为对象的实证结果表明:企业身份、企业形象对顾客认同有正向影响,企业社会责任对顾客感知企业形象有正向影响；顾客认同对顾客的购买意向和顾客的口碑传播有正向影响.因此,企业可以通过影响顾客认同的形成因素来强化顾客认同,进而增进顾客对企业及其产品的忠诚.     

如何赢回流失的顾客?——顾客回归意向影响因素的实证研究

文章从顾客感知回归价值的角度构建顾客赢回决策模型,旨在探索顾客赢回中影响顾客回归意向的因素及顾客回归意向的形成机制.结果显示:①面对企业的赢回提供,大部分流失顾客都表示“可能会”或者“肯定会”回到原服务提供商那里重新购买他们的服务;②在做出回归决策时,流失顾客会充分权衡由此带来的利得与利失.其中顾客地位改进和服务质量改进对顾客回归意向产生显著的正向影响;③程序成本和关系成本对顾客的回归意向有显著的负向影响,而利益损失对顾客回归意向的影响并不显著.     

基于顾客忠诚的服务质量管理

顾客忠诚是企业取得竞争优势的源泉,谁拥有了忠诚顾客资源,谁就掌握了市场竞争的主动权.服务质量对提高顾客忠诚度有着重要的影响.本文着重阐述了服务质量、顾客忠诚的涵又以及两者之间的关系,提出了加强服务质量管理,提高顾客忠诚度的几点思考.     

物业管理业服务质量和顾客满意度关系——基于杭州市的实证研究

根据对抗州市物业管理区域内400多位业主的抽样统计分析,检验了理论研究假设的如下物业管理业服务质量和顾客满意度关系的正确性:整体服务质量对整体顾客满意度有显著影响;服务的可靠性、保证性、移情性对整体顾客满意度有显著影响;业主的性别、婚姻、年龄对服务质量感知无显著差异.本文报告了该实证研究的方法和结果,并讨论了所揭示的物业管理业服务质量和顾客满意度之间的关系对于物业服务企业改进服务质量和促进整个行业发展的意义.     

网购认知与顾客抱怨行为的关系研究

在网络购物过程中,顾客会因各种产品质量问题而感到不满意,从而产生抱怨行为。基于此,文章在网络购物背景下,分析顾客抱怨行为的影响因素,通过层级回归方法,重点探讨网购认知与顾客抱怨行为的关系。研究发现网购认知与顾客抱怨行为倾向之间存在正向关系,网购认知越高,顾客抱怨行为倾向越高。并且网购认知对向卖方抱怨、私下抱怨以及向第三方机构抱怨等三类抱怨行为均存在较大影响。因此电子商务企业应加强顾客抱怨管理,提升顾客满意度。     

基于顾客满意的服务质量管理

在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务.提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙.基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题.本文在探讨了服务质量与顾客满意的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,提出了加强服务质量管理的方法和途径.     

网络购物物流服务质量与顾客满意及忠诚度的关系研究

对于网络购物,物流在很大程度上决定了消费者的体验,影响消费者的下一次购买决定,物流服务质量的高低对于消费者的购买行为会产生一定的影响。而目前关于网络购物环境下物流服务质量与顾客满意及忠诚度的关系的研究却相对较少。因此,本文以网络购物环境下的物流服务质量为研究对象,探析网络购物物流服务质量各维度与顾客满意及顾客忠诚度之间的关系,旨在为网店经营者提供一定的启示与建议。     

旅游企业服务质量控制探讨

旅游企业服务质量的优劣,最终的评判者是顾客。服务质量实质上是顾客认知到了的服务质量, 而并非其客观性质。本文从顾客感知服务质量的角度出发,论述服务质量的内涵以及服务质量的控制。     

企业处理顾客、供销商、同业者关系的战略观点

为了可持续发展,忠诚的顾客关系建立在企业集中战略资源满足顾客合理需求的基础上,是具有真实性、价值性和持久性的营销。稳定的供销关系,对于企业保证产品和服务质量、降低原材料采购和市场拓展成本、降低市场风险具有重要意义,是互惠互利、休戚与共的关系。而基于公平合作同业者关系,可以使企业与同业者分享技能、信息、技术和市场机会,分担成本。     

顾客不当行为对同属顾客负面情绪及满意度的影响研究

文章以顾客交互关系理论为依托,从顾客感知视角来探讨顾客不当行为对同属顾客负面情绪及满意度的影响,并引入关系质量、顾客心理资本进行调节。通过对餐饮、旅游、交通等服务行业的问卷调查,运用相关、回归等统计分析,得出结论：顾客不当行为对同属顾客的负面情绪及满意度均有显著影响,且顾客负面情绪具有部分中介作用;关系质量调节顾客不当行为与同属顾客负面情绪及满意度问的关系;心理资本对顾客不当行为与同属顾客负面情绪及满意度间的关系具有调节作用。     

企业处理顾客、供销商、同业者关系的战略观点

为了可持续发展，忠诚的顾客关系建立在企业集中战略资源满足顾客合理需求的基础上，是具有真实性、价值性和持久性的营销。稳定的供销关系，对于企业保证产品和服务质量、降低原材料采购和市场拓展成本、降低市场风险具有重要意义，是互惠互利、休戚与共的关系。而基于公平合作同业者关系．可以使企业与同业者分享技能、信息、技术和市场机会，分担成本。     

餐厅环境因素的实证研究

餐厅的环境要素可以分成餐厅内部环境氛围因素、社交因素(与服务人员有关的因素)、顾客用餐活动范围设计因素、店址和交通因素、美观因素。这几类环境因子，对顾客的餐厅环境方面的满意度的影响，以及对顾客行为意向的影响，通过对有效数据进行因子分析和引用因子分析的数据进行回归分析，可以得出结论：餐厅环境因素是影响顾客环境满意度，进而影响顾客行为意向的重要因素。     

消费者对网络商店选择意向和行为的影响因素研究?

近年来加入网购的消费者规模不断增长,他们如何选择下单网店是网络商店关心的主要问题。由回归分析可知,感知信息质量、感知服务质量和感知系统质量均正向影响消费者对网店的选择意向,而选择意向又会影响他们实际的选择行为。当消费者具有较高的感知安全和感知便利时,网店质量对选择意向的影响会增强。感知安全和感知便利对选择意向和实际选择行为有调节作用。     

服务技术创新与服务忠诚关系模型的创建及应用

从顾客感知的角度探讨服务技术创新的结果表现、效率、易用性、感知控制、便利性和感知风险等特点与服务忠诚的关系,研究表明：服务技术创新的结果表现、效率和易用性与服务质量正相关;便利性对服务忠诚具有直接的正向作用,感知控制与服务质量和感知价值都无显著相关;而顾客的感知风险与服务质量和服务忠诚之间存在负相关;同时也证实了服务质量和感知价值都对服务忠诚具有正向影响的观点。服务企业应积极地进行技术创新,尤其要重视能吸引消费者尝试使用并重复使用的因素,并把监控与减少消费者的风险感知作为吸引消费者使用创新性服务技术并培养其忠诚的重要工作。     

服务质量和感知价值对服务忠诚的影响——基于餐饮业和细分维度的探索

以餐饮业为调研对象,用结构方程方法探索服务质量和感知价值的细分维度对服务忠诚的影响.研究表明:服务质量的各细分维度对于服务忠诚的影响大多都是通过顾客感知价值的各个细分维度作中介来实现的,对服务忠诚具有直接影响的服务质量因素只有安全性因素;服务质量的移情性维度对感知价值的各维度均具显著影响,有形性维度对感知价值的价格、质量和社会维度具有积极的影响,可靠性维度与感知价值的情感维度相关,响应性维度与感知价值的情感和质量维度相关;感知价值除质量维度外,社会、情感、价格维度均对服务忠诚具有显著影响.因此,餐饮业企业应特别重视服务人员与顾客进行良好的人际互动,促进与顾客的情感交流,把向顾客提供高价值的服务作为提升服务忠诚的有效途径.     

顾客关系管理

顾客关系管理是企业必须关注的,企业最有价值的资产是顾客。本文简单地论述了对顾客关系管理的看法。首先谈到了顾客关系管理需要"以顾客为中心"的企业文化建设为基础,其次说明了顾客关系管理是一个不断进行PDCA管理流程,最后谈到了信息系统是顾客关系管理不可或缺的工具。通过论述我们意识到要实现顾客关系管理必须"以顾客为中心"作为根基,顾客关系管理是不断完善和深化的管理流程,信息系统是非常重要的工具。     

基于服务公平性的顾客满意感与忠诚感关系——面向武汉酒店业的实证研究

在高度竞争的市场环境中,赢得顾客并与顾客维持长久关系是非常重要的,而这种长久关系的建立在很大程度上是以顾客满意为基础的。因此,如何提高顾客满意度、培育和维系忠诚的顾客群体是现代企业生存和发展亟待解决的重要课题。本论文提出了一个包含服务公平性、顾客感知质量、顾客感知价值、顾客满意感和顾客忠诚感概念模型及18项相关研究假设,并在武汉市20家酒店展开了问卷调查,最后采用规范的、科学的实证研究方法对此概念模型和研究假设进行了检验。