创造惊喜的服务

业内有专家指出，饭店行业是关于经历的制造业，我们要为客人设计和提供愉快的经历。日本学者进一步指出，饭店业是感动产业，当我们竭尽全力为客人提供周到贴心的服务时就会感动客人，而客人感动后就会再次光临。     

一件羊绒衫

江西客人谢先生人住北京华融大厦时，在商品部买了一件鄂尔多斯羊绒女衫，回去让夫人肖女士试穿后觉得不太合适．打来电话询问能不能给换货。售货员王丽君考感到客人的感受，立刻答应了客人的要求。了解到客人近期不再来京．不能当面调换，     

少数派狂热

日本著名作家村上春树．在以写作为生之前开过多年爵士酒吧．对于追求怎样的顾客满意度，有着切身的体会。他发现：酒吧每天都有很多客人来。但并不是大家都喜欢这间酒吧，实际上，喜欢的只是少数。然而不可思议的是，即使十个顾客中只有一两个人真正喜欢你的酒吧．愿意下次再来这个店．那么酒吧的生意也能够相当顺利．[第一段]     

餐饮服务答疑（上）

1．有急事的客人前来用餐时，怎么办？ （1）领位员了解到客人赶时间，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即通知服务员；（2）领位员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开餐厅；（3）待客人就坐后，服务员立即为客人订好饮料，并取回饮料；     

中国饭店业文化竞争评析（下）

13、机电设备。有这么几个问题就是电梯、中央空调和卫生洁具。最好采用进口的．如果没有这个可能．三大件的安装上一定要注重质量．因为这是对客人影响最大的三项。电梯现在存在的问题主要是数量不足．尤其是会议宾馆没有足够的数量．客人就怨气冲天．一散了会．你就会看见门口永远都堆着人．所以电梯一定要配备足。还有一个就是空调．中央空调的安装．维修和保养．是饭店普遍存在的问题．有很多饭店你一看空调的出风口．上面的天花板都熏黑了。这有安装的质疑问题，也有我们日常的维护、保养半成品问题．也有空调本身的品牌问题。第三就是卫生洁具，现在基本上都已经过关了．包括我们一些中外合资的．像美标．陶陶这些卫生洁具基本上已经过关了。但在保养上存在问题．保养不到位．就很容易影响客人。这几大件，包括我们总体机电设备的相互匹配，要达到设备运行的完好。     

读懂客人

从酒店服务的角度上讲，客人是什么？有人说：“客人是上帝!”又有人说：“客人是朋友．是亲人!”还有人说：“客人是老师!”这些话从某些视角上讲都对，但笔者认为，又都不能科学地解释清楚，从而影响我们对客人的认识和服务。     

商务交往中的第二张脸——名片

凡是到过北京香格里拉饭店的中外人士．都会注意到一个有趣的现象。每当客人从出租车下来．门僮都会递上一张名片大小的卡片，一面是他当时手写的一串数字，这串数字是客人刚刚乘坐的出租车牌号，另一面就是饭店的标徽、名称及联系办法。离开饭店的时候，门僮会再递上来一张卡片．除了手写的数字换成了客人将要乘坐的出租车牌号外．其余的都一样。     

前台接待六宜

一宜：多行注目礼 从客人进入酒店大堂朝总台走来，就是接待员意识到为客人提供服务并从内心引起足够重视的时候丁。重视的表达方式是内晓房态，外行注目礼。内晓房态是指在客人询问之前，将现实房态了然于胸；外行注目礼就是面呈微笑，眼种亲和地看着客人走向自己。这其中有一大忌是一味地盯着人看．那样台自感吃力，客人也不自在。     

“4＋1”老合兴招牌式服务

为向客户提供全面、周到的服务，体现专业定制洋服精制完美的高品质．老合兴从客人首次上门定制洋服开始．至客人满意拿取成衣（包括办理洗衣卡）的全过程中．向客人提供“四次”服务和全年爱衣保养服务相结合的“4＋1”式服务。[编者按]     

提高应变能力 做好优质服务

服务员要把服务搞好，仅凭热情是不够的，还要研究客人心理，善于观察客人的神态．言语等细微变化，做到心中有数，灵活应对，才能达到服务的最佳境界。     

特殊客人服务

残疾人服务 应根据残疾客人行动不便、生活自理能力差等特点，予以特别的照料。应注意以下几点： 1．在客人进店前，根据前厅等部门提供的资料了解客人的姓名、残疾类型、生活特点、有无家人陪同以及特殊要求等，做好相应的准备工作。     

经营劣势

日本鹿儿岛有一座豪华的酒店，尽管装修、服务都算上乘，但由于酒店旁有一座荒山，严重影响了客人的兴致，导致酒店的生意一直不景气。     

如何指引客人顺利泊车？

在酒店安全部的日常工作中，指挥客人停车是一项很重要的工作。如何快捷准确地指引客人泊车呢？首先要从了解各种车型入手。熟悉了解国内常见的车型及其特点，才能更加准确地判断什么样的车位适合什么样的车型停靠。     

“小整服务”大创意

紫东阁客房部最近推出的对所有住人房的小整服务，是服务创新的一次有益尝试。小整服务是五星级酒店为VIP客人提供的一项服务，即只要客人一外出，服务员马上进房进行小整，无论何时客人进厉都有整洁、舒适之感，且让客人感受到自身的尊贵及在酒店所受的重视。每间住人房都提供小整服务，乍一看会让人觉得很不实际。工作量如何分配?这项服务是否适合我店情况?实践证明，“小整服务”是切实可行的。     

餐厅服务12忌

1．忌慢待或歧视自认为不重要的客人 有一天中午，10余名民工打扮的客人匆匆来到无锡某饭店用餐，要了150元一桌的饭菜。领头的要求服务员快些上菜，说吃完了好去办事。开始时，上菜的速度不算慢，但后来渐渐慢了起来，而客人的脸上露出了不耐烦的神色。     

酒店员工的服务销售

酒店营销有内外两个方面组成。外部营销的目的是开拓市场，增加客源，宣传自己，树立形象，这主要是营销部门的工作。内部营销的主要目的则是争取回头客和提高客人消费额，这显然是所有部门特别是为客人提供直接服务的前台各部门的一项重要职责。     

客房个性化服务二三事

客房收入是饭店经济收入的主要来源之一．为宾客创造一个清洁、美观、舒适、方便、安全的住房环境，满足客人需求，增加饭店收益，就必须给客人提供个性化服务，体现酒店服务特色。     

无处不在的白板

那段时间．凡是到微软研究院来参观的客人，都会忍不住感叹：“这里怎么有那么多写字的白板？”有的客人坐在我们的休息室里，会惊讶地发现，就连手边的茶几都能“写字”。     

化解客人的不满

广州花园酒店洗衣门市店的服务员马婷每天要负责检查大量送洗的衣物,并接待来自四面八方的客人。不少客人对她的服务表示赞许,但有时也会被客人误会,当马婷面对这样的顾客时．总能耐心地向客人解释,细心地为客人服务,以良好的服务态度和过硬的服务技能化解客人的不满,赢得顾客的信赖．     

岛国价高人不怨

岛国价高人不怨范纯鲁日本物价总水平高居资本主义世界榜首日本的物价很高，它不仅比中国大陆的平均特价高约十倍，即使在发达国家中也是冒尖的．日本的电视台，每天都要播送物价情况，其中一项，是同资本主义世界主要国家相比较．播送的方法很简明：先播物品名称，再播城...