餐饮行业的“心服务”─以海底捞公司为例

海底捞,一家以经营川味火锅为主的餐饮品牌,是餐饮行业的后起之秀,通过短短十几年的奋斗就已经发展到五十多家连锁企业,成绩斐然。是什么让名不见经传的火锅变得炙手可热?是什么让海底捞的案例成为商学院的研究课题?是什么让海底捞的员工有如此高的工作积极性?如今的海底捞是中国服务业的学习标杆,更是中国企业经营创新的成功典范。     

新时期企业管理和服务创新的探索与分析——海底捞的做法与启示

海底捞已经成为一种口碑相传的餐饮文化。作为一家经营传统火锅生意的餐饮企业,在服务管理上做出了特色,形成了独特的竞争优势。本文深入探讨海底服务管理的方式和内容,指出海底捞优质服务管理的实质在于对人性的准确把握,并从多个方面满足员工不同层次的需求,从而激发了员工的服务意识。借鉴和学习海底捞的管理理念,有利于促进服务行业整体的服务质量和管理水平。     

企业不是“家”

近日,读了《海底捞你学不会》,书中讲述了海底捞的很多成功因素,其中笔者更为海底捞的"家"文化所深深感动。海底捞的成功秘诀是"把员工当成家人对待",其核心便是"家"文化。为了创造"家"文化,海底捞采取了很多很多实实在在的措施。比如说,给员工租正规楼房而非餐饮行业通常的地下室,房间有空调、暖气、电视、电脑、书籍;配置专人给员工打扫     

“海底捞”管理先“造人”

在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。     

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《海底捞你学不会》 把他们当人对待! 海底捞创始人张勇这样理解员工与生意，“让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇用一个人的双手，没雇用他的大脑。这是最亏本的生意，因为任何人都不可能像机械不走样地重复同一个动作。人最值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程     

海底捞为什么这么“火”

无疑．海底捞已成为一种现象。海底捞，1994年还只是四川简阳的一家简易麻辣烫，如今，海底捞已在全国6个省市开了30多家店。大学商学院把海底捞作为案例来研究。由管理商学院的学生担当“卧底实习”．竞争对手群起顶礼取经．连一向傲慢的外资餐饮企业也加入到参观学习的队伍。     

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《敬天爱人》 利他竞争力 如今，越来越多的企业开始认识到，没有满意的内部客户，就没有满意的外部客户。应该真正使员工成为企业发展的伙伴，而非仅仅是工具。但员工利益和福利等“利他”行为所产生的竞争力到底有多强？海底捞的幸福成长模式和“变态”服务理念，让眼睛始终盯着利润的中国企业家们见识到了一种强大而持久的竞争力。     

员工有能力，服务才有魅力

“海底捞”火锅店的惊喜之旅，让我们对服务特性有了更为鲜活的认知，在感慨物业服务也需要灵魂的同时，似乎通往魅力服务质量殿堂的大门也依稀可见。我感兴趣的是，“海底捞”的这些服务特性不仅为其留住了老顾客，更多的新客户也蜂拥而至。那么究竟是什么样的员工才能让这些服务特性得到淋漓尽致的展现，什么样的员工才能塑造物业服务的灵魂呢？     

马斯洛需求理论视角下的海底捞服务创意研究

2009年,海底捞成为哈佛商学院的中文版成功商业案例,备受商界推崇。"中国制造"不应该单指产品,也包含了服务,海底捞最好地诠释了服务创意给餐饮行业带来的市场渴望度,也给奉行服务创意的海底捞带来了忠诚客户、丰厚利润。海底捞服务创意凭借企业为员工、员工为顾客的服务创意产生的竞争优势,成为文化旅游服务创意方面可持续发展的成功典范,为有效提高企业经济和社会效益的稳定增长,提供了有益的借鉴作用。     

走近海底捞——海底捞的核心竞争力分析

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,集餐饮、火锅底料生产、连锁加盟、原料配送、技术开发于一体的大型跨省直营餐饮民营企业.经过二十年艰苦创业,今天的海底捞年营业额可达30亿元,拥有近2万名员工,117家直营店,四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地.海底捞始终奉行“服务至上,顾客至上”的理念,以贴心优质的服务,赢来了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉;通过不断开发创新,以独特鲜美的口味和营养健康的菜品,赢得了顾客的一致推崇和良好的口碑在竞争惨烈的火锅餐饮行业中取得骄人的业绩.     

海底捞的“金三角”

"海底捞"的人本管理赢得了员工的真心,员工真诚的服务赢得了顾客的舒心,顾客的回头率和口碑相传自然也让老板开心.如此这样,就形成了老板、员工和顾客良性循环的"金三角". 海底捞火锅店1994年从四川简阳起家,1999年走出四川挺进西安,2004年进军北京.海底捞从最初的几张桌子发展成遍及全国8个省市的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,而且分店数量每年递增,在大众点评网的评论人数遥遥领先,是服务最佳餐厅之一,曾获"中国餐饮百强企业"、"最受欢迎20佳餐馆"等多种称号.     

“海底捞”构建和谐劳动关系的经验与启示

“海底捞”的跨越发展引发了各界人士的广泛关注与多方探究。经过调研，我们认为海底捞经营管理的“人文秘诀”主要在于根深蒂固、上下同欲、求真务实、创新强效的“企业爱员工、员工爱企业”和谐劳动关系建设，这对我国非公企业的发展具有很强的启迪和借鉴意义。     

海底捞的机制

为了搞清海底捞到底是怎么回事,我和夫人曾在北京一个寒风刺骨的夜晚悄悄到海底捞排队候餐,我们感受到的是一群态度不同的员工,他们乐观、主三动,还带着强烈的自豪感,他们笑着的眼神中传达出诚恳和欢迎你来的意思,走起来很快像小跑，想让你满意的意图很强。     

海底捞的秘密

海底捞没有秘密,又充满神秘。把员工当人看,就是海底捞的创新,但又不是全部     

“海底捞”激励理论的探讨

“海底捞”从四川简阳市卖麻辣烫的小餐店发展成为全国知名的火锅连锁店，其成功的关键集中在其“新颖而优质的服务上”，而好的服务又是建立在出色的员工激励机制之上，因此本文的目的即在于通过研究海底捞的管理制度，借助当代动机理论模型评估公司激励机制对员工工作态度和工作绩效的影响效果。     

基于积极心理学的员工管理研究——以海底捞火锅店为例

积极心理学作为获得幸福感的一种主导心态,能让员工积极工作,从而为企业赢得忠实顾客群,并最终获得高营业额和利润额。"海底捞"火锅在异常激烈的火锅行业中脱颖而出,以其特色的服务在一片红海中辟出了一片蓝海,得到了理论界和实业界的广泛关注。本文探索性地将积极心理学理论应用于"海底捞"的员工管理实践,以期对餐饮行业的员工管理有所启示。     

“把人当人看”

从事餐饮服务业的农民工．由于受不到充分的尊重．很多人干一段时间就会转行．这也是餐饮业从业人员流动性大的一个重要原因。海底捞火锅店的一线员工几乎全是农民工，大多来自偏远地区．家境贫寒，受教育程度较低、没有太多技术特长。但由于在海底捞受到了尊重。心里愉快，干活的劲头就像这个店是自家开的一样。     

管得太多的海底捞

当待遇优厚的高级白领都在做“跳蚤”的时代，一个餐馆怎么可能留得住员工？将对员工的关怀延伸到家庭的海底捞做到了让其服务生也开始有了终身工作观。     

莫入“唯制度化”陷阱

海底捞员工在工作中所表现出来的高度责任心、积极性是非常真实的情感流露。员工的这种责任心到底是从何而来？可以用一个模型来解释。理论上研究，责任心有两种来源。一个是由外到内的诱发；另一个是由内到外的生发。     

如何让你的员工快乐地工作

海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。餐饮业属于劳动密集型行业，来就餐的顾客是人，管理的员工是人，所以一定要贯彻以人为本。我始终认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，