我国商务型酒店服务补救管理研究综述

高质量的服务是商务型酒店业的生命,是出色的服务营销的核心.服务系统的高度开放性和服务提供的不确定性,决定了服务失误不可避免,而服务失误会导致顾客的不满,造成顾客的流失,使企业蒙受损失.企业不仅要建立高质量的服务管理体系,尽量避免服务失误,而且要建立高质量的服务补救管理体系,在服务失误时,及时进行服务补救,弥补自己的过失,改变消费者的不满态度,重新建立消费者对企业的信心和购买意愿.本文将在以前研究的基础上,试图对我国商务型酒店的服务补救管理问题进行较为系统、深入的剖析,以为我国商务型酒店服务补救管理体系的建设提供有效建议,以改进我国商务型酒店的服务质量.     

我国商务型酒店服务补救管理研究综述

高质量的服务是商务型酒店业的生命，是出色的服务营销的核心。服务系统的高度开放性和服务提供的不确定性，决定了服务失误不可避免，而服务失误会导致顾客的不满，造成顾客的流失，使企业蒙受损失。企业不仅要建立高质量的服务管理体系，尽量避免服务失误，而且要建立高质量的服务补救管理体系，在服务失误时，及时进行服务补救，弥补自己的过失，改变消费者的不满态度，重新建立消费者砬企业的信心和购买意愿。本文将在以前研究的基础上，试图对我国商务型酒店的服务补救管理问题进行较为系统、深入的剖析，以为我国商务型酒店服务补救管理体系的建设提供有效建议，以改进我国商务型酒店的服务质量。     

突出个性化的营销策略

中国加入WTO,国外大型零售企业纷纷抢滩中国大陆,对零售业构成极大的威胁和冲击。中国零售业如何迎接挑战?笔者认为,我们不妨为自己的消费者配备专业的家庭消费顾问,为消费者提供“一对一”个性化、亲情化、零距离服务新模式,努力去营造和谐、紧密的客户关系,这或许是增强企业竞争力的一个突破口。一、价值与意义1.指导消费者理性消费、科学消费,避免因购买失误而造成的损失。现代市场营销学研究表明,消费品市场上的购买者大多是“非专家购买型”。即消费者大多缺乏商品知识和市场知识,在商品购买行为中经常会出现这样或那样的错误,从而造…     

自助服务中的服务失误及补救研究——以ATM为例

随着信息技术的发展和网络技术的普及,自助服务在各个服务行业得到了广泛的应用.然而,由于自助服务具有一定的科技含量以及缺乏人际互动等特点,对消费者提出了更高的要求.因此,在自助服务情境下,服务失误的发生在所难免.本文在阐述了自助服务和服务失误理论的基础上,首先对ATM情境下的服务失误进行了分类研究,包括核心服务失误、对顾客需求反映的失误以及其他顾客的影响三种类型,其次分析了失误发生后,自助服务补救和传统服务补救的不同,即时性、主动性和公开性较低,最后提出了自助服务情境下服务失误后服务补救应采取的措施主要有:提高设备可靠性;加强技术灵敏度;及时解决问题;进行心理补偿和追踪并反馈补救结果.     

服务失误归因对消费者情绪和行为的影响

本文采用情景模拟法和以美发服务失误为例,测评了服务失误归因对消费者情绪和行为的影响,结果发现,当服务失误归因于服务供应商时,消费者外在负面情绪、抱怨行为和转换行为最高;当归因于顾客时,消费者内在负面情绪最高;当归因于第三方时,消费者内在负面情绪、外在负面情绪、抱怨行为和转换行为皆处于以上两类归因之间。这一结论填补了理论界在此领域的研究不足,并能有效指导服务企业制定补救策略。     

品牌定位与品牌延伸的关系研究

一、推动品牌发展的"双核心" 众所周知,创建一个强大的品牌是提高和保持企业竞争力的最好方式.得到消费者认同的品牌是企业最大的财富,其价值甚至会高于企业有形资产的总和.优秀品牌的创建是一个复杂而艰辛的过程,需要调动企业全部资源和增值要素.而品牌定位以及品牌延伸则是其中的核心内容.品牌定位是一个过程,是在消费者头脑中形成积极、持久、独特的品牌联想和增加品牌资产价值的过程;品牌定位也是一种状态,是消费者头脑中存在的对品牌特性的认识和印象.品牌延伸是现今企业拓展其业务的主导战略.通过借助原有的已建立的品牌地位,将原有品牌转移使用于新进入市场的其他产品或服务,以及运用于新的细分市场之中,从而达到以更少的营销成本占领更大市场份额的目的.通过影响消费者对产品的感知,形成对品牌特有的品牌联想,运用消费者头脑中形成的品牌联想延伸新的品类,品牌定位与品牌延伸在相互影响及相互作用中推动着品牌的建立与成长.可以说,品牌定位以及品牌延伸的实施对名优品牌的创建起着决定性的作用.     

自助服务中的服务失误归因研究--以ATM为例

随着科技的发展和网络的应用,自助服务已经成为服务业发展的趋势,然而,由于自助服务往往具有一定的技术含量,从而使得服务失误更容易发生。本文在对自助服务中的服务失误和归因进行理论综述的基础上,以自动取款机为例,从责任性归因、控制性归因和稳定归因三个角度对自助服务失误归因进行分析,最后根据归因的责任性不同,分别从企业角度和顾客角度提出了自助服务失误归因及补救的措施。从企业角度,应该提高设备可靠性、降低失误发生几率;对顾客进行心理和物质补偿;为顾客提供及时、有效的帮助;同时加强监控,明确归因对象。从消费者角度,应该提高操作技能和经验,掌握常见失误的处理方式。     

顾客参与对服务补救效果的影响研究

在消费者主权意识日趋强烈的背景下,企业仅仅通过生产产品满足顾客需求已经无法获得竞争优势,研究消费者并鼓励顾客参与企业活动渐渐成为一种提高企业竞争力的重要手段。然而,随着服务业发展,由于高度的开放性和服务提供的不确定性,企业都难以实现服务的无缺陷,当消费者不满意发生服务失误时,企业必须及时采取有效的服务补救措施来重获顾客满意、改善企业形象。另一方面,由于服务同步性特点,顾客是服务提供的参与者,顾客参与势必会直接影响到包括服务补救在内的服务生产效果。     

顾客满意度的内涵及提升策略

随着市场竞争的日益激烈以及消费者购买自觉性的不断提高,顾客满意度已经成为影响企业生存和发展的关键要素.本文从顾客满意度的内涵出发,提出顾客满意度的提升策略.一是提高顾客对所购买的商品或服务的绩效价值评价;二是降低顾客对所购买商品或服务的期望值.     

服务品牌形象提升策略研究——基于酒店业的实证研究

由于大多数的服务具有体验和信任属性,因而消费者购买服务的感知风险要高于购买产品。作为可以把"无形因素有形化"的一种外在线索,服务品牌形象在降低消费者搜寻成本和感知风险方面的作用就变得异常突出。以21 8个酒店企业作为样本,作者对服务品牌形象的改进是否会提升企业的绩效表现,以及何种服务策略会提升服务品牌形象进行了实证检验。结果显示,服务品牌形象对市场绩效有正向的影响,而市场绩效又进而正向地影响财务绩效;服务定位、品牌管理和服务创新管理对品牌形象具有显著的正向影响,顾客参与管理、顾客关系管理和服务补救管理对品牌形象不具有显著影响。服务企业应有效地管理服务定位、服务品牌和服务创新来提升服务品牌形象。     

快递公司服务失误对网店顾客满意和忠诚的影响——基于心理账户理论和归因理论

采用情景模拟法,运用心理账户理论及归因理论,分别测评了消费者在网购过程中,服务协作商快递公司服务失误类型(结果失误、过程失误、交互失误)及快递公司选择来源(网店默认、顾客选择)对服务主供商网店的顾客满意和忠诚的影响。研究发现:快递公司服务失误类型及快递公司选择来源对网店的顾客满意和忠诚具有显著差异影响,表现为:无论是网店默认的快递公司还是顾客自己选择的快递公司,快递公司过程失误对网店的顾客满意和忠诚的负向影响程度最大,其次是结果失误,最后是交互失误;无论是结果失误、过程失误还是交互失误,网店默认的快递公司造成的服务失误对网店顾客满意和忠诚的负向影响程度要大于顾客自己选择快递公司造成的服务失误对网店顾客满意和忠诚的负向影响程度。     

酒店服务失误及服务补救对顾客保留率的影响研究

酒店业这一服务型企业与顾客接触程度较高,失误的频次相对较多,寻找服务失误的原因以及实施补救措施,降低顾客流失,成为酒店业所追求的目标。通过对多家酒店的调查将酒店服务失误的原因及相应的补救策略进行了分类。论证了服务失误的严重程度、服务补救的速度、服务补救的方式和补救的效果对顾客的保留率有着显著性影响。     

服务失误与服务补救对客户满意度的影响分析

客户满意度是评估服务质量的一个重要指标。由于服务的一系列特性，即使是最优秀的服务企业，也不可避免出现服务质量失误。深入探讨服务失误与服务补救对客户满意度的影响，有利于服务提供者了解客户对企业不同的服务失误处理方式的反应，进而帮助管理者设计更有效、更合适的服务失误处理方案。     

基于顾客满意的服务补救策略

服务竞争已经成为企业市场竞争的新焦点 ,企业在竞争中取胜的关键是保持顾客 ,而保持顾客的关键在于使其满意。由于受各种因素的影响 ,企业在提供服务过程中难免发生服务失误。为了克服服务失误给企业带来的负面影响 ,企业应以顾客满意作为开展服务补救的核心和基准 ,制定完善的补救策略。     

浅析企业商标发展战略

一、从战略高度充分认识商标的内涵(一)商标是企业的生命.商标是生产者和经营者为了使自己的商品或服务在市场上同其他商品或服务相区别而使用的一种标志.商标是对消费者的一种承诺,也是信誉的象征,真可谓:千金易得,名牌难求.商标是企业将商品推向市场的通行证、“金护照”,是企业参与市场竞争的有力工具.商标被消费者接受的迟早,反映商品占领市场的迟早;商标信誉的高低,反映商品市场占有率的大小;商标是否驰名,反映商品竞争力的强弱.因而,商标尤其是驰名商标是企业的无形资产,其价值往往比有形资产高出许多倍.     

消费者沉淀投资、垄断与政府管制目标

如果企业处于完全竞争行业中,市场供求价格机制会实现帕累托最优,无需任何中介组织和政府管制;如果企业处于自然或人为垄断的市场条件下,政府管制就十分必要,此时往往将管制目标确定为社会福利最大化.当消费者购买产品进行沉淀成本投资,消费者无法自由进入和自由退出,垄断企业就与消费者产生了双边谈判,进而会引起敲竹杠行为,大大降低消费者剩余,即便实现了社会福利最大化也会带来收入不公平问题.在这种情况下,政府管制目标就需要由社会福利最大化转向消费者剩余最大化,否则,不仅不会实现管制目标,而且还会恶化消费者剩余,从而使消费者合理合法地处于不公平的地位.因而,针对垄断市场,尤其是自然垄断(主要是公用事业部门)市场所进行改革以及重新认识消费者—企业—政府之间的关系,对于完善中国特色的社会主义市场经济体制具有重要意义.     

临湘市烟草公司体验店建设思考

卷烟体验店是指这样一种卷烟零售终端，在该终端里消费者可以通过观摩、聆听、品吸等方式亲身体验产品或服务，实际感知产品或服务的品质或性能，了解品牌文化和品牌价值，从而提升对卷烟的认知、喜好并购买卷烟。卷烟体验店将会极大地增大品牌培育和客户服务的半径，成为连接工、商、零、消的前沿阵地，拉近烟草企业和零售客户以及消费者的距离，从而形成更多的稳定的客户群。建设卷烟体验店具有重要的理论和现实意义。     

对员工“推销”品牌

企业内部的员工是品牌传播的非常重要的对象,而在现实中往往被忽略。正是通过内部员工的辛勤劳动,企业才能生产出精美的产品,为顾客提供贴心的服务,传递品牌的核心价值,树立品牌形象。如果员工不理解,不相信企业向消费者所做的宣传和品牌承诺,就会对品牌漠不关心、甚至产生不信任或敌对情     

消费者品牌敏感对传统中药保健品企业的启示

品牌是21世纪服务营销的基础,品牌敏感是消费者品牌行为研究的一个新课题,消费者的服务品牌敏感度或多或少会影响其品牌选择行为。研究消费者品牌敏感度,可以为企业开展服务营销提供参考。本文对消费者品牌敏感的概念及品牌敏感形成的前因进行研究,并基于中药保健品企业,提出了品牌营销策略和管理的相关建议。     

中国真人秀节目冠名广告对消费者购买决策研究

企业冠名真人秀节目,是企业的一种营销的方法.在文献中,企业冠名的最重要的两个原因就是提高企业品牌知名度,建立、强化或改变品牌形象.研究真人秀冠名广告如何影响企业及其品牌的研究却不多,从消费者购买决策观点来探讨也很少.本研究探讨企业冠名真人秀节目效果成功因素及所达到的效果,对消费者购买的影响.本研究采用Likert的5点计分法的问卷调查的研究方法,运用数据统计软件对调查数据进行分析.研究结果发现,当观众喜爱关注冠名真人秀节目时,是有助于提高企业品牌知名度和品牌形象的.也会影响观众转化成消费者,影响消费者的购买决策.此外品牌知名度、品牌形象与品牌情感有着显著的正面影响.品牌知名度越高时,越会正面影响消费者的购买决策.品牌形象越高时,也越会正面的影响消费的购买决策.