想不到的服务

有一位澳大利亚的顾客叫喜拉希格尼,她非常喜爱"博士伦"的太阳镜,在澳大利亚时她买了一副1993年出厂的太阳眼镜.可是当她到台湾旅游时,不小心把眼镜架的一边弄断了.她想把它修好,可问题是这个款式的眼镜早已过时,厂家不再生产了.抱着"死马当活马医"的心理,希格尼女士打电话到台湾博士伦公司总部请求帮助.顾客服务部的员工听了希格尼的讲述,为她对产品的"忠诚"而深受感动,决定要帮助她,但要帮希格尼女土的忙也并非易事.     

想不到的服务

有一位澳大利亚的顾客叫喜拉希格尼,她非常喜爱“博士伦”的太阳镜,在澳大利亚时她买了一副1993年出厂的太阳眼镜。可是当她到台湾旅游时,不小心把眼镜架的一边弄断了。她想把它修好,可问题是这个款式的眼镜早已过时,厂家不再生产了。抱着“死马当活马医”的心理,希格尼女士打电话到台湾博士伦公司总部请求帮助。顾客服务部的员工听了希格尼的讲述,为她对产品的“忠诚”而深受感动,决定要帮助她,但要帮希格尼女土的忙也并非易事。     

如何赢得顾客反复光顾

作为一家知名百货商店的员工,马克把"留住顾客能产生价值"看作是他在零售业所学到的最重要的东西。曾经有一位女士向商店退回一件损坏的花边女服,很显然,衣服的损坏是由于她自己处理不当     

科学使用添加剂有益无害

消费者大多对食品添加剂有偏见 在消费者陈女士看来,只要是含有添加剂的食品,最好别吃.陈女士买食品时,也会多个心眼,她常常看食品的外包装,如果手中的食品包装袋上有"绝不舍添加剂"一类的字样,通常会很满意地把这袋食品放进购物车中.和陈女士同样警惕添加剂的消费者还有很多.     

净水机市场花样多消费者“雾里看花”

"我一直想买台净水机,春节的时候,超市、电器商场有很多促销活动,但我真不知道该如何选择。"面对记者的采访,北京消费者陈女士如是说。陈女士说,当她刚开始了解净水机时,一位销售人员向她推荐了一款采用离心技术的净水机,并称其是目前过滤效果最好的。但之后,同一商场的另一品牌销售人员却对她说,过滤效果太好的净水机不会推荐给顾客使用,因为过滤过于彻底,会把水中含有的一些对     

“上帝”也要推销自己

顾客是上帝,但上帝也要学会推销自己,这是一个70多岁、容貌优雅的女士,在许多年以前教我的。她脸上只有两种表情,快乐或是非常快乐。有一天晚上,在讲授人际关系的课堂上,我正和学生讨论到店员使他们受气的情形。我们举了很多例子,有些店员对顾客根本不理不睬,有的则态度恶劣,没有礼貌。最后轮到这位女士发言,她说:“我并不责怪这些可怜的店员,有时顾客对他们也很不客气。我常常享受他们最亲切的服务,他们都对我很好,我有一套方法。”于是,她告诉我们她的方法:“我走到店员前面,向她微笑着说:‘你可以帮我忙吗?’我几乎从来没有被拒绝过。”…     

美女染发成了光头

近日,一女子到发廊把头发染成了金黄色。她万万没想到为了这份美丽,在此后的几天中自己会高烧数日,全身生出红色暗疮、水豆,并最终住进医院,到头来还不得不剪去了满头金发。某日上午10时过,李女士去某发廊染发,准备把头发染成金黄色。由于她是熟客,以前经常在此染发就没作皮试。在把头发漂成金黄色时,李女士突然觉得头痛,便叫了起来。小姐让她忍一忍。在咀油上色素时,李女士又觉得喉咙疼痛,嘴里苦苦的,头痛得像要裂开来。     

把质量的『红黄牌』交给顾客--从心理学角度论顾客满意

顾客满意不是"规定",也不是技术指标,满意的内容不限于产品的适用,还包括物有所值和各种服务.把"顾客满意"作为判定质量的标准,判定权完全转到了顾客一方.如果说传统的质量定义都是技术性定义的话,把落脚点放在"顾客满意"上,已经是社会学和心理学的定义了.这可能是一个历史性的转变,对组织的质量管理提出了更高的要求,很可能带来质量管理的一场新的革命.     

每月案例点评

争议焦点汽车故障非小事,安全问题须重视 案例回放: 陈女士最近险些遭遇交通事故,她胆战心惊地说:"我明明紧握着方向盘,却突然感觉方向不受控制,幸好及时刹车,不然真的有生命危险.更气人的是,经销商对此拒不负责,根本不关心消费者的生命安全!" 原来去年年底,陈女士在一家4S店买了一辆新车.买后不久,她就发现当车速达到80km/h后,车辆就会出现方向跑偏和方向盘抖动的故障,为此她5天内去4S店维修了三次.近日,当陈女士的汽车在高速公路上行驶时,再次出现类似故障,几乎酿成车祸.陈女士认为这样的问题非常严重,属存在重大质量问题和安全隐患,因此向经销商明确提出更换车辆的要求.但对方认为该要求不合理,拒绝进行更换.万般无奈,陈女士只能向12365质量热线寻求帮助.     

工作中小心八颗地雷

第一颗地雷:听人是非 事例:张女士很爱冲动,一次,一位同事告诉她说别人在背地里说她坏话.于是张女士便去找当事者理,.把事情弄得不亦乐乎.其实,那个人根本没有说过她什么,而是别人在故意搬弄是非.这一冲动之举,让张女士在同事中的形象大打折扣.     

做人要实

<正>据媒体报道,某市一李姓女清洁工清晨上岗时,拾到一个书包,内有几十万元现金,她为了把书包还给失主,在原地一边干活一边等失主,中午连饭都顾不上吃。一直等到晚上十点钟还是不见失主,她只好把书包交给了派出所。几天后,派出所帮助找到了失主……     

微笑的力量

话说某天清晨,一位女士打开房门,猛然发现一名持刀男子正恶狠狠地盯着她.女士没有惊慌,她微笑着说:"朋友,您是推销菜刀的吧?我正想买,请进."当男子进屋后.女士又微笑着说:"见到你很高兴.你很像我过去的一位善良的邻居.你要咖啡还是茶?"目睹女士如此友善举动,面带杀气的男子变得腼腆、尴尬起来.男子一口气喝完茶,临出门时,他说:"大姐,你的微笑改变了我的一生!"原来,这位男子屡屡受骗,产生仇恨心理,想报复社会.未曾想,第一次作案就输给了微笑.     

小米投诉多 售后难保障

小米手机,从出世到现在还未一年的时间,9轮的抢购及目前全面的开放,已经吸引了很多消费者前去购买,速度之快以至于让传统手机厂商措手不及。然而小米的快速成功,无疑也留下了诸多问题。在中国质量万里行投诉平台上,已有超过100多位用户反映小米的问题。从开始的掉漆门,到之后发货慢、频繁死机重启、黑屏、按键不灵、通话破音、遭遇二手小米等问题。越来越多的消费者开始不断地反映小米手机的问题。小米"青春版"问题多北京的周女士5月18号购买了青春版手机,25号收到手机,拿到手机后黑屏、死机、程序加载不了。随后周女士打电话给客服,客服告诉她刷机程序,但刷完之后还是黑屏死机。把手机寄回给小米之后,周女士收到小米检测短信,同意帮助她换货,换货     

新型车牌防盗装置

全国各地车牌频繁被盗 2005年3月13日,开出租车的王女士家住黑龙江省牡丹江市铁路第二幼儿园附近,当天她收车回家后,将车停在自家楼下.次日清晨5时许,她下楼时发现车牌不见了,在车窗上发现了一张写有电话号码的纸条.纸条上的内容告诉她,车牌已被藏起来,如果存钱到指定账户,就会告诉她藏车牌的地点.     

印在心里的“字” 激励之实,恰在于无形

哲理的故事:台湾诗人席慕容年幼时曾经师从国画大师溥心畲。每当溥老师问到有关诗词方面的问题时,同学就推出席慕容作答,因为班里只有她一人对诗词感兴趣。溥老师因此对她另眼相看。一天,溥老师特地为席慕容当堂写了一个"璞"字赠她。但令大家吃惊的是,"交接仪式"时,一个男同学突然冲了上去,一把就将那"璞"字抢跑了--即使是少年学生,也晓得溥老师的字是"有价"的--溥老师和席慕容都吓了一跳。     

男士与女士交谈十要诀

当你与一位女士交谈时,你是否知道,她虽然矜持、温柔,但正在用她特殊眼光在“审视”你。这就是女性特有的直觉和观察力。她可以从跟踪你的举止谈吐开始,一直深入到你的内心世界。故请你千万注意与女士谈话时要掌握的各种诀窍。     

三问灿坤3C“会员制”

据资料显示,灿坤在台湾的134家3C连锁店的营业收入中,会员销售占到了80‰并且,灿坤会员与非会员的主要差别是享受到了价格的不同,与此同时,他们每年一般都会有3次会员专卖日,在这几天,商场尽量地向会员开放.但也不排除普通顾客,只是进去之后购物时所享受到的优惠不同.而且灿坤还承诺,要是顾客在灿坤3C店以外商场或大卖场等渠道中买到比灿坤还便宜的商品,灿坤在7日内为顾客办理退货以及退款手续.     

投诉信箱

陈女士在给本刊编辑部的来信中诉说了她在一家文化用品商店购买教学软盘的遭遇。前不久,她花30元钱在该商店买了两张教学软盘。令她惊异的是,标明语文习题的软盘,微机上显出数学公式;更为荒唐的是标明数学习题的软盘,屏幕上显示出来的竟是一张“白板”。陈女士当即返回商店找营业员理论未果。陈女士来信中对该店经营作风和出售劣质产品的行为提出尖锐的批评,认为该店的行为是一种欺诈行为,是对顾客极端不负责任的表现。陈女士说,买教学软盘原本是为了帮助孩子更好地掌握所学知识,进一步提高学习成绩,没想到花了钱,却买了一肚子气。她愤怒地质问:“这样的教学软盘如何教学,顾客的尊严何在?!     

生财之道

杜尔斯靠果汁牙膏发家 美国牙科医生明娜·杜尔斯女士留意到美国不少儿童不喜欢刷牙。经过调查,她找出了孩子怕刷牙的症结,就是牙膏味不好受。她想,只要把牙膏改良一下,使孩子使用时感到舒服,他们便会喜欢刷牙。于是,她把牙膏中所含的薄荷量减低,加进一点糖浆、果汁,生产出一种果汁牙膏。这种果汁牙膏投放市场后,果然受到少年儿童的热烈欢迎,销路非常好,她很快就成为了果汁牙膏大王。     

重重疑云谁打造

消费场所是个“万花筒”——有的事让人哭,譬如上当;有的事让人笑,譬如中奖。可有的事却能让人哭笑不得。近日上海一位女士购物时喜中大奖,当商家打电话通知她中了一辆价值50余万元的奔驰轿车时,她的语气变得含糊起来,并且迅速挂断电话。值得“表扬”的是,这位顾客警惕性很高;令人遗憾的是,她与豪车失之交臂。有媒体对此评价道：她的疑心可谓重如泰山。