也说顾客散布不满意的行为逻辑

美国白宫消费者事务办公室1985年提供的一份研究数据显示：（1）企业一般只能听到4％的不满意顾客的抱怨，另外96％的不满意顾客则选择默默离去；其0791％的不满意顾客日后绝不再上门光顾。（2）一位满意的顾客最多只会把他的满意告诉3个人，而一位不满意的顾客则会把他的不满意告诉9个人，     

服务是金

据美国汽车业的调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔会成交；而一个不满意的顾客．通过他有意无意的“牢骚”，则会影响到25个人的购买欲：这个简单的市场信息告诉我们：每一个顾客，无论他是否是你的用户，只要他光顾车市，都必须“善待”。随着中国汽车市场的逐渐成熟．许多汽车生产厂家也越来越认识到：品牌战、质量战、价格战，不     

企业营销新策略──关系营销

企业营销新策略──关系营销关系营销这一企业经营新观念，是１９８５年由美国学者Ｊａｃｋｓｏｎ提出的。他强调，企业经营的注意力度集中在现有顾客身上，而不是将注意力集中在潜在顾客身上，要与现有的消费顾客建立良好的人际关系。这就要求，一方面企业家必须千方百计...     

顾客满意价值近探析

随着市场竞争的日益激烈和消费者价值选择的变迁，企业越来越认识到争取市场、赢得并长期保留住顾客的重要性。这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客满意，由此导致顾客满意在企业界和学术界成为一个日益突出的课题。然而，尽管许多学者已经对顾客满意的某些方面如顾客满意的定义、顾客满意的影响因素等进行了较为详尽地研究，但却很少有人对顾客满意的价值进行系统地分析。本文针对这一问题，首先建立了顾客满意价值的衡量公式，然后对顾客满意价值大小的决定因素进行探讨，最后分析顾客满意的总效益。一、顾客满意价值的衡量公式顾…     

如何实现零顾客流失？

一、顾客流失——出现问题的信号 一项市场调查显示：一个企业平均每年约有10％～30％的顾客仍在流失，而很多企业却常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去。顾客流失是商业界最能说明问题的一个衡量标准。首先，它清楚地表明顾客已经目睹了产品／服务价值不断下降的趋势。     

顾客忠诚感—电子商务的秘密武器

许多网上企业管理人员集中精力吸引顾客，而不是尽力留住顾客，实际上，与传统的企业相比较，顾客忠诚感对网上企业更重要，因此网上企业应络终如一地为顾客提供优质的消费经历，迅速地赢得最能使企业赢利的现有孝顾客的忠诚感，并吸引恰当的新顾客。     

顾客关系管理（CRM）——21世纪企业的营销理念和战略

顾客关系管理作为一种营销理念、营销战略和工具，它可以使企业降低营销费用，提高营销效率，巩固和扩大市场分额，最大限度地使顾客满意，进而增强核心竞争力，取得市场优势。那么什么是顾客关系管理？顾客关系管理的应用情况如何呢。     

机会成就大事

美国路易斯安那州黑人福勒原先以赶骡子为生，后来随着致富的愿望日趋强烈而改为经商，他认定，推销肥皂有利可图，于是挨家挨户地送货上门，深受顾客欢迎。12年后，福勒积累了2.5万美元的财富。     

论服务营销体系的构成

有关服务营销体系构成的论述,目前较有影响的是著名服务营销学家洛伍劳克(ＣｈｒｉｓｔｏｐｈｅｒＨ·Ｌｏｖｅｌｏｃｋ)的服务营销体系理论。他认为服务营销体系由服务操作体系和其他接触(如广告等)构成。见下图:其中“顾客看不见”部分包括后勤支持人员,管理人员及服务理念等。笔者认为:服务营销体系应包括服务操作体系、其他接触及顾客看不见的部分。也就是说,顾客看不见部分应是服务营销体系的组成部分。笔者提出这一观点,依据在于:一、顾客看不见部分是内部营销的组成部分内部营销是“指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客…     

房地产开发如何体现顾客让渡价值最大化

顾客让渡价值是菲利普·科特勒在<营销管理>一书中提出来的.他认为,"顾客让渡价值"是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额.本文就房地产开发如何体现顾客让渡价值最大化做简要阐述.     

经营秘诀

渥道夫是位二十多岁的年轻人,在一家超市担任收银员。他对工作兢兢业业,从来没有出现过任何差错。然而,有一天,他却与一位顾客发生了争执。这位顾客是一位中年妇女,她硬说交给了渥道夫一张五十美金的纸币,但是渥道夫并没有收到这张钱。他耐心地向她解释:“尊敬的女士,我并没有收到您的五十美金呀!”那妇女显然生气了。渥道夫马上对她说:“我们超市有监控设备。我们可以一起去看一看录像,谁对谁错就一清二楚了。”录像是这样的:当妇女把钱放到桌子上时,一位顾客顺手牵羊给拿走了。这个情况谁都没有注意到。     

论产品设计与营销过程中的人文关怀

今天的世界是商品极大丰富而竞争又日趋激烈的世界。一种产品能否吸引住熙来攘往的顾客的眼睛，能否让顾客心甘情愿地为它付出花花绿绿的钞票，除了商品本身的优良品质外，体现在商     

浙江、江苏五地企业顾客关系管理的现状与特点

企业成功靠的是能吸引、赢得和留住顾客，源于顾客关系的利润是所有企业活力的源泉。企业应通过各种渠道向顾客建立关系。那么现今的企业在顾客关系管理方面到底做得如何呢?我们对浙江、江苏两省五地300多家企业进行调查，分析了五地企业顾客关系管理的现状、特点和问题，从而用以指导企业实践活动。     

消费资本潜滋暗流

12月3日，南京市鼓楼区某大型超市，收银台前一位姓李的顾客掏出“会员积分卡”刷卡，他的卡上已经积分3200分，超过了3000分这一可以返利分红的红线。营业员告诉他返利50元，并随手给了他一张50元的购物卡。余分可继续累计，积分越多，返利越多。     

浅谈企业营销渠道存在的问题与对策

在市场经济条件下，市场营销已经得到普遍的认同和接受。对于企业来说，企业经营的任务以顾客需求为导向，智力于满足顾客现实和潜在的需要，并且要求比竞争对手更有效率地做到这一点。要满足顾客的需求，企业必须提供顾客需要的产品和服务，这不仅要求产品和服务是顾客所需要的，而且要在顾客需要的时     

企业的顾客关系活动对顾客资产的差异性影响研究——基于分解法的实证剖析

在当今的顾客中心时代，顾客同时扮演着共同生产者、价值的共同创造者和能力的共同开发者等多重角色。相应地，无论是在学术界，还是在企业界，顾客、顾客关系和顾客资产都得到了前所未有的战略关注。本文重点讨论企业的关系管理活动是如何影响顾客资产的不同源泉并潼关关系收益对其产生差异性影响的。同时，本文还运用“分解法”，立足于顾客的视角，运用来自于中国的顾客数据构建了结构方程模型，并进行了假设检验。     

顾客化服务的超越性策略

顾客化服务即企业以顾客满意为中心而提供的与商品使用和人的感受相关的一系列服务。伴随着社会经济的不断增长与繁荣，人们的消费水准大大提高，购买商品时总希望能给自己带来整体性的满足，包括优质的产品和满意的服务。北欧服务营销权威格鲁诺斯教授认为：“顾客是否满意，取决于他在整个消费过程中获得的感受和体验，即不是单一产品中获得的功能满足。”由此我们认为，现代消费者对产品的选择是一种深层次的选择，     

顾客感知的价值曲线在哪里

随着买方市场的形成和企业“以顾客为中心”经营理念的确立,产品价值越来越体现出市场属性和顾客属性。对顾客来说,他是通过对影响产品价值的要素进行综合评价来实现其价值诉求的。这些影响产品价值的要素就是顾客价值诉求点。—种产品的价值取决于很多要素,这就决定了顾客的价值诉求点也多种多样。当然,并不是所有影响产品价值的要素都是实现顾客价值的诉求点,只有那些能够被顾客感知的,或是通俗地说,只有那些能够引起顾客注意,被顾客所感知,对顾客有意义的要素才能成为有效的价值诉求点。这就为企业通过价值诉求点的不同组合进行顾客价值创新,为顾客提供增值的价值提供了广阔的空间。     

开心果

某顾客到医药公司去买癣药，问道："同志，N药多少钱一瓶'！"售货员巩：，＼元某顾客又问："一滴多少钱'！'"售货员说：'"怎么可以买一滴？起码一瓶"顾客理直气壮地说：'"你们广告上不是说得清清楚楚嘛，一滴就灵一位中年妇女到医院看病＿她为了显示自己的年轻，当大夫问她年龄时，她说：已经满20了"于是，医生在病历上写道：“失去记忆力。”开心果     

走出"顾客满意的陷阱"培养真正的顾客忠诚

曾几何时，人们提出并强调实施CS(顾客满意)战略，并以此作为企业营销的根本。但实际情况却是顾客满意不等于重购。据(哈佛商业评论》报告．有65％～85％表示满意的顾客会毫不犹豫地购买替代品或竞争对手的产品。可见，企业一味追求顾客满意就有可能掉进“满意的陷阱”。这是因为．企业提供可使顾客满