满意,还是忠诚?——客户满意度研究的新视角

何为客户满意 满意（Satisfaction）是指客户通过对一种产品朋艮务的实际表现（Performance）与其期望值（Expectations）相比较后。所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户在购买产品朋艮务前，通常都会对产品朋艮务有所期待。这种期待可能是心中清晰的意念，也可能是潜意识中不自觉的期望，但这种“事前期待”是客观存在的。如果产品朋艮务的实际表现低于期望。客户就会不满意；如果实际表现与期望相匹配，客户就会满意；如果实际表现超过期望，客户就会高度满意或欣喜。可见客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感。客户基于产品，服务的实际表现和期望的综合心理反映，将导致其在行为上的忠诚或抱怨的反应。     

投诉是金

集团董事长刘瑞旗曾经说过,在购买相同商品的10位顾客中,通常其中6位顾客会感到满意,4位顾客会感到不满意。感到不满意的人会将自己对该商品的不满分别告诉平均12个熟人相反,感到满意的人会分别向平均5个熟人推荐该商品。也就是说,10个人购买商品时会有6＋6×5=36人对该商品持有良好的印象,下次可能再购买;相反,会有4＋4X12=52人对该商品持有不良印象,今后不太可能再次购买。如果企业对此不加重视,这种对产品的不满就会随着产品销售量的扩大而越来越大,直至最终将产品“淹没”;相反,     

提升绩效必须做足顾客满意度管理

近几年来，很多企业和营销专家都在强调“顾客价值与顾客满意”（CVS）的重要性。因为他们发觉顾客满意是市场成功的关键因素，于是越来越重视顾客满意度，并以此作为衡量执行的绩效指标。因为他们心里很清楚：如果自己比对手更了解顾客，就能更有效地研发产品，改进服务，建立竞争优势。     

论企业顾客忠诚的建立、巩固和发展

在营销实践中,顾客忠诚通常被定义为顾客购买行为的连续性,即客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。     

零售业的忠诚计划

在营销理论上,作为客户忠诚计划被定义为顾客行为的持续性。它是指顾客对企业产品或服务的信赖和认可,坚持长期购买和使用该企业产品或服务,即使出现了价格更加低廉的替代品,顾客也不会轻易转投他人,顾客还自愿向别人推荐企业的产品或服务。客户忠诚计划,又名回报计划,即对重复购买特定商家产品或服务的消费者给予回报的计划。零售业实施此类忠诚计划的企业越来越多,但他们为什么这样做,做的效果该如何评价,这就是笔者即将要展开的研究。     

顾客不满吗？倒是竞争赢利的切入点

在营销中，无论什么产品都不可能使顾客百分之百地满意：即使你的顾客对你说他们很满意，也是如此。因为顾客可能不会直接告诉你，你的产品很差，我们不喜欢：他们的表达方式就是拒绝购买你的产品。     

移动通信行业客户投诉影响因素的实证研究

对于从事移动通信服务的企业来说,服务失误是不可避免的。服务失误会导致客户的不满意。当客户对服务不满意时,他们可能采取的后续行为有,将其不满意的经历告诉其他客户,形成不良口碑传播：向提供服务的企业或其他部门投诉;不再购买企业的服务或产品。服务行业的客户投诉是指客户在接受服务的过程中,由于服务质量因素或当客户的权益受到损害时,向企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。     

客户锁定战略：锁定你的核心顾客

利润在节减成本和促进销售之间摇摆：为了节省开支．要尽量压缩成本。而为了促进销售，又不得不多开支，以增加推广费用。但企业在此找到了平衡；企业65％的交易多来自于老客户的再度购买．而发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍；忠诚的顾客，其消费支出是随意消费支出的二到四倍。 于是．如何锁定客户忠诚——从以积分计划为代表的利益锁定．到实行深度沟通，提供个性化服务的情感锁定——企业们为之绞尽脑汁。10多年前，IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时．IBM营销经理罗杰斯悦：“我们的成功之处在于留住老窖户．IBM为满足回头客．赴汤蹈火在所不辞。” 口碑效应更是不可小视：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意．其中至少有1笔或交。1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。 于是．商业也在越来越有“人情味”．从越来越让人赏心悦目或倍感舒适安全的产品研发和设计．到销售人员和客服人员春风拂面般的笑睑相迎．这似乎让人淡忘了商业的目的——企业离顾客的心越近．顾客的钱包就离企业越近。[编者按]     

顾客满意——现代企业的生存之道

顾客满意——现代企业的终极诉求 今天,对于企业而言．真正利害攸关的是顾客满意。如果你的客户没有得到令其满意的产品或服务,他或她将不再与你做生意。换言之,如果你不能使你的顾客满意——你所做的一切努力都将付诸东流、徒劳无功！     

投诉的应对之术

饭店中的宾客投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时,以书面或口头方式向饭店提出的意见和建议。 研究发现:(1)96％的不满顾客不向公司述说。(2)顾客对服务不满,至少会告诉9—10个人;13％的不满意顾客告诉20个人以上。(3)公司收到的每一个抱怨,平均有26个人对此不满,其中至少6个是“非常严重”     

新竞争环境下保险企业的客户忠诚研究

一、客户忠诚的内涵目前,对于何谓客户忠诚或客户忠诚的界定问题,不同学者对此做出了不同的阐释。TUCKER把客户忠诚定义为“连续三次以上重复购买。”HALLOWELL则把客户忠诚看成是“对产品、服务、品牌或组织的一种特别偏爱的情感。”GREMLERANDBROWN认为,在服务业客户忠诚是“一个顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向,以及在对该项服务的需求增加时将该服务商作为惟一对象的选择倾向”。RICHARDL.OLIVER则将客户忠诚定义为“高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务,并因此产生对同…     

广告创意设计对新产品营销的重要性

任何企业一个新产品问世或任何一个企业的品牌营销活动,首先必须设计出一个令消费者满意的企业产品形象,而企业形象的最有效传导方式就是广告宣传,通过广告宣传、形象推广将这种形象有效地传递给企业的目标顾客,这总结为企业知名度推广。然后才有可能激发顾客促成购买行为;一旦顾客购买此产品后,企业则需要以最优质的服务来满足顾客对这个"品牌形象"的期望,以保持对这种"良好印象"的维持和巩固,这总结为企业产品的美誉度;只有两方面完美结合才能促进新产品更顺利地走向市场。     

“三封信”彰显个性服务

据有关调查统计：“一个满意的顾客会引发8笔潜在的买卖，其中至少有两笔可以成交；一个不满意的顾客足以阻碍25人的购买意愿。”如今，激烈的市场竞争促使服务不断创新。而通过优质、个性的服务争夺市场和宾客，则成为酒店企业致胜的法宝。如“三封信”的个性运用，从客人抵店前的设计、策划，抵店中的细致关注，直至离店后的跟踪维护，彰显出全过程的个性服务。     

企业善后性服务路径探析——积极行动高于一切

为什幺我国企业投入人力物力开展善后性服务却难以留住顾客？根本原因就在于误把消除顾客不满意当成了顾客满意，善后性服务一直以被动、就事论事解决问题为基准，如此之善后性服务其实不能善后。企业要留住顾客，最好的方式是采取积极行动，积极行动远比遵守服务规则更重要，以对顾客的高度责任心和义务感服务顾客，会让顾客满意有加，进而获得顾客的长期贷币选票。     

零售企业的顾客流失分析

顾客流失是指本企业的顾客由于种种原因转向购买其他企业产品或服务的现象.由于当今市场竞争的白热化及顾客购买行为的个性化,许多企业管理者都把这种流失看成是自然现象,对其视而不见.事实上,顾客流失不断损耗着零售企业的人、财、物力.不重视对顾客资源流失原因的分析和改善往往是一个成功企业逐渐丧失竞争优势的开始.当新顾客的增长无法保证企业发展的需要时,企业才会发现顾客流失对企业来说是一个多么重要的问题.     

浅析顾客关系营销三层次

在商业交易过程中．企业为顾客提供满意的产品和服务．从而使顾客对产品产生偏好．进而对企业产生信赖感。此时如果企业能对老顾客的关系进行有效保持的话．他们将成为企业的忠诚顾客．从而使企业有一个相对稳定的顾客群。那么您又如何将新老顾客转变为企业忠诚客户呢？     

服务企业顾客忠诚培育研究

一、服务企业顾客忠诚影响因素分析Gremler和Brown（1996）将服务业顾客忠诚定义为：“顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向,以及在对该项服务的需求增加时,继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向”。     

开发客户的八大传世技巧

成功销售的能力，与你的客户质量直接相关。因此，销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人。然而，并不是每个企业都能清楚地告诉它的销售人员，如何开发客户，找到需要自己产品和服务的人。[编者按]     

顾客并不总是知道什么是最好的

关于服务质量,通常的看法是:公司应该尽力提供最好的服务,以通过满足顾客需求来增加利润。而事实上并非如此简单。 人们常说“获得新顾客需要的花费是维持老顾客所需要的5倍,平均每个不满意的顾客会将其感觉告诉10个人。” 然而,这却使得一些公司,为尽力提高顾客的满意度时赔钱。许多公司推行了一个又一个的计划,却没有     

[一次购足]的电子商务支持模式

从美国B2C（企业对消费）电子商务公司过去经营的辛苦经验中－尤其是在1999年的圣诞采购月中，我们学到了两个影响电子商务运营成功与否的主要因素：一、处理客户交易的效率；二、发展出能使消费重复光顾的长期顾客关系的能力。