餐饮连锁业顾客体验价值影响因素实证研究

本文构建了以顾客特征、产品、服务、环境、交通、声誉为前因,以消费体验和体验价值为结果的结构方程模型。针对国内餐饮连锁业的实证分析表明:餐饮连锁业的产品质量、服务水平和就餐环境是顾客体验价值的主要影响因素;顾客的功利倾向和交通便利会影响顾客的消费体验;消费体验会对体验价值产生直接的正向影响。基于这些结论,本文为企业营销实践提出了建议。     

顾客价值评价实证研究

本文从顾客角度对顾客价值构成要素进行归纳，得出了顾客价值层级结构评价模型，指出了顾客价值主要由“体验”、“服务”、“信息”、“品牌”、“时尚”、“绿色”、“品质”、“归属”、“价格”9个要素构成。并从顾客角度，通过概率计算确定各要素的相对重要性，然后将顾客价值要素分成“基本要素”和“竞争性要素”两类。     

价值要素与总体顾客满意度非对称性关系的实证研究

现有关于顾客满意内在作用机理的研究大多停留在产品或服务的综合层面．而管理者必须在价值要素层面制定具体的行动方案,两者之间具有明显的断层。针对这一现状．本文对具体价值要素与总体顾客满意度之间的关系进行了研究,着重探讨了两者之间关系存在非对称性的可能性,并利用来自零售业的数据进行了实证检验,最后分析了研究结论对管理者的借鉴意义。     

我国航空货运网络结构研究

选取国内空港130个、航线317条,国际空港72个、航线237条,从空港和航线两个角度探讨我国航空货运机场分布格局和网络结构,结果发现:华东区、华北区、中南区是航空货物的主来源地、目的地和中转地,上海、广州和深圳、北京构成我国航空货运的"三极",形成货运三角;航空货运主要分布在少数枢纽空港间的航线上,呈现集中状态,前五位航线的货运量之和为43.83万t,占27.33%;航空货运高度集中在人口100万以上的城市间,人口100万以下的城市间航空货运联系很弱,所占市场份额之和不足1%,中等城市之间、大城市与中等城市、小城市之间无直航航线联系;我国对外航空货运联系主要集中在北美、日韩、西欧和港澳地区,与东欧、中东和南亚地区的航空货运联系较弱,与非洲和拉美地区目前还没有直通航班。     

顾客感知价值研究的理论评述

一、顾客感知价值的概念和内涵 关于顾客感知价值,一些学者根据研究,给出他们自己对顾客价值的定义。这些定义较多,研究的角度也不同。可把这些定义概括为以下几类。     

顾客价值与顾客价值管理探析

将顾客价值管理列为企业经营战略的核心战略,这是20世纪90年代以来现代企业的最新理念。从探讨顾客价值的内涵入手,全面分析了顾客价值管理内容,以及其与企业经营战略体系的关系,提出了顾客价值管理的一些基本对策。     

顾客价值与顾客忠诚关系研究

本文在回顾顾客价值与顾客忠诚现有研究的基础上,提出顾客忠诚是由价值驱动的,并从有无约束条件两种情况来分析,无约束条件下,分析不同层次的顾客价值对顾客忠诚形成及动态性变化的影响,并在此基础上总结出顾客价值与顾客忠诚动态性之间的变化规律;有约束条件下,顾客忠诚不仅受顾客价值影响,还受转换成本、社会规范和情境因素等的制约。     

全球航空货运碳排放配额分配问题研究

国际民航组织(International Civil Aviation Organization,ICAO)第38届大会上提出2016年前建立国际航空全球市场化减排机制(market-based measures,MBM)方案。在MBM方案设计过程中,碳排放配额的分配方式无疑是最关键的问题。文章首次从航空货运的角度对该问题进行了相关研究。在欧盟碳排放交易体系(European Union Emissions Trading Scheme,EU ETS)碳排放配额分配方法的理论基础上,对欧盟ETS对航空货运企业的实际配额分配进行了分析,发现航空货运企业均存在不同程度的剩余配额;进而剖析了造成这一现象的原因,并挖掘出背后的深层原因即EU ETS配额分配的不合理性。基于以上分析,提出了国际航空全球碳排放配额分配方法设计时应考虑的要素:遵循"无歧视"原则,保证利益分配上的公平;考虑客货运航空公司之间差异,以及发展中国家的特殊情况。     

顾客转换服务商动因作用机制研究

由于顾客转换行为对于服务企业所造成的巨大影响,针对顾客转换服务商逐渐成为一个重要的研究问题.基于已有的研究,本研究对顾客转换服务商动因进行了归纳,并通过引入顾客感知价值变量,设计了顾客转换服务商的概念模型,对转换动因进行了归因分析与假设,并利用实证数据对模型进行了检验.研究发现,企业不可控因素往往直接导致顾客产生转换倾向,顾客感知价值对企业可控因素导致的顾客转换倾向起着重要的传递作用.同时,核心服务的失败是导致顾客服务商转换倾向生成的关键前因.     

基于顾客价值模型构建的顾客价值最大化实现过程研究

近年来顾客价值越来越被现代营销研究和企业实践所重视,如何实现顾客价值最大化成为一个急需解决的问题。目前,学术界对顾客价值的研究大多集中在顾客价值的驱动因素及其反馈作用上,顾客价值最大化的实现过程研究相对较少。文章在顾客价值现有理论与实践的基础上,利用核心产品和附加服务对顾客价值影响机理的不同构建顾客价值模型,为探索顾客价值最大化实现过程提供一条可行思路。     

企业客户价值和客户关系价值分析方法探讨

客户关系管理是当今企业管理中的一项十分重要的组成部分．越来越受到众多理论研究者及实际管理人员的重视。而企业进行客户关系管理的最终目的,是实现客户让渡价值和企业价值同时达到最大化。因此,文章主要对基于客户关系管理的客户让渡价值及其计算方法进行分析与探讨,其目的是为解决客户价值和客户关系价值的有效定量分析、识别与管理提供重要的理论依据。     

经济型宾馆业顾客忠诚驱动因素研究

在现有研究成果的基础上,首先提出经济型宾馆行业顾客忠诚驱动综合理论模型,然后利用通过实证调研收集的样本数据,运用AMOS软件建立了顾客忠诚驱动的结构模型,并对模型进行检验。检验结果表明：顾客价值、服务因素、转移成本、顾客满意感、顾客信任感和顾客归属感是经济型宾馆顾客忠诚的决定因素;顾客价值、服务和转移成本直接影响顾客的行为性忠诚,顾客满意感、顾客信任感和顾客归属感直接影响顾客的态度性忠诚等。最后指出本研究在理论与实践上的意义。     

国内消费者对保险代理人信任影响因素实证研究

长期以来,国内保险代理人不断发生各种不诚信行为,导致了消费者对整个保险代理人群体的不信任。怎样重建消费者对保险代理人的信任,成为当前关注的焦点。通过对国内四个城市（上海、北京、广州和重庆）548份问卷调查的数据分析,得到如下结论：第一,消费者的保险知识和代理人讨人喜欢的能力对消费者信任代理人没有显著的影响;第二,良好交易经历对消费者信任代理人的影响力最大,其次分别是代理人的专业业务能力和机会主义意图;第三,保险公司信誉对消费者信任代理人有着重要影响;第四,消费者信任倾向的影响力并不像在其他行业实证研究中那么大。     

客户关系管理中的价值研究框架分析

价值研究是客户关系管理研究中基础而关键的问题。现有的价值研究多半是基于企业信息完全的假设上的,但是这个假设在实践中往往很难成立。因此很有必要讨论在信息不完全和不对称的环境下价值信息的获取。可以利用信息经济学中的契约设计的原理在信息不对称的环境下获取客户价值信息。     

顾客参与对顾客感知虚拟价值的影响研究

本研究将广义虚拟经济的二元价值容介态理论引入到顾客价值的研究框架中,将顾客感知价值分为实体价值(即实用价值)和虚拟价值(即享乐价值),构建了参与情境下对不同的顾客感知价值类型的影响差异模型。研究结果表明:(1)顾客参与的三个维度:信息分享、责任行为和人际互动都对实用价值有显著正向的影响;(2)信息分享、责任行为和人际互动都对享乐价值有显著正向的影响;(3)实用价值和享乐价值都对顾客忠诚有显著正向的影响。     

顾客需求获取方式对顾客价值的影响

利用174份配对问卷的调研数据,基于权变理论研究了顾客需求获取方式对顾客价值的影响。结果显示:当技术不确定时,顾客参与阻碍了顾客价值;当供应商依赖时,顾客参与促进了顾客价值,而供应商推断阻碍了顾客价值;指出:在不确定性的环境下应采取不同的需求信息获取方式,如此才能更有效地满足顾客特有的价值。     

An Empirical Investigation of the Resource-based Antecedents of Customer Value in Turbulent Environments in China

With the increasingly turbulent environment and the significant role of customers in business success, creating and delivering superior customer value by deploying unique competences of a firm has been winning more attention. However, studies of customer value seem rather divergent and fragmented, and few studies, if any, have been conducted to identify the distinctive capabilities that determine the effective and efficient creation and delivery of customer value. This paper tries to bridge such gaps and explores the fundamental antecedents of customer value in turbulent environments in perspective of a resource-based theory. Based on the structural equation models developed, we find that technological competences, integrative competence and strategic flexibility are the key resource-based antecedents of customer value while no evidence is found to support the impact of marketing competences on customer value. Furthermore, only the moderating role of marketing turbulence in the relationship between customer value and strategic flexibility is detected and supported.     

我国上市公司价值创造与价值损害的判定分析

本文以1999年底前在沪市上市的429家A股公司为研究对象，分别以样本公司的2002年度EVA绝对值和相对值（权益资本效率）为标准将样本公司划分为“创造价值”、“模糊状态”或“价值损害”三种类型，然后从这三类公司中各随机抽取80％的样本公司为建模样本，根据其1999～2001年的有关财务变量、公司治理变量和行业变量，分别应用Fisher和Logistic判定分析方法建立我国上市公司价值创造预测模型，并使用剩余20％样本公司作为检验样本验证模型。研究结果表明，基于上市公司的（T-1）年度的财务数据创建预测模型误判率较低；Logistic模型的判定准确性较高；EVA相对值判定模型的准确度略高于EVA绝对值判定模型；财务指标、公司治理指标和行业特征对公司价值创造具有显著影响。     

基于感知价值的服务失误补救后顾客满意的实证研究

本文在资源交换理论的框架下，提出了一个基于感知价值的顾客补救后满意的整合模型，研究服务失误和补救服务属性的交互作用对顾客感知价值的影响，最终决定顾客补救后满意。研究表明，感知价值对顾客补救后满意有较强的解释作用，同时还证明了服务失误内容和补救服务属性之间的交互作用，确实对顾客感知价值有显著的影响。