通信企业如何实施分级服务

客户关系管理理论中有一个著名的论断:发展一名新客户的成本是留住一名老客户的6倍;忠诚客户的数量下降1%,企业利润会下降5%。这个结论提醒我们,在通信市场日趋饱和的情况下,通信企业应该将注意力更多地从发展新客户转移到维持客户群体的稳定上。　　　　为客户提供全方位的满意服务是维持客户稳定率的重要前提。由于不同层次的客户需要不同的服务,而企业又不可能为所有的客户都提供最完美的服务,因此企业需要根据其经营策略及客户的需求,为客户提供不同标准的服务,即分级服务。通信企业实施分级服务的目的有三:一是提升客户忠诚度,降低客户流失率;二是销售更多的产品给客户;三是提升利润率。三者相辅相成,缺一不可。因为只有提升了客户稳定率,客户才会更多地购买企业的产品,企业实现的利润才会更高。　　　　那么,通信企业应如何实施分级服务呢?     

IBM推出业务分析新产品

IBM日前正式发布了新的业务分析产品，包括内容分析软件、内容评估软件和主内容软件，旨在帮助客户以统一的方式更好地管理和控制结构化与非结构化数据，同时基于企业内各方面内容提供有价值的洞察。     

积分兑换对派遣制员工的激励效应

积分兑换是企业为促销产品和提升消费者忠诚度而设立的消费积分体系,消费者购买产品与服务后获得的积分可以换取礼品或现金。现在众多的商家、电信运营商、银行、航空公司和网站等,都对会员、信用卡用户和消费账户等提供了消费积分和积分兑换服务。当前的消费积分、积分兑换服务有一个共同的特点,即通过客户消费其服务与产品累积积分,再转换成礼品或现金用以回馈、鼓励客户再消费,形成一个动态的、良性的消费循环,以长期有效地捆绑客户。 积分兑换在激励客户方面效果显著,它可以让客户满意、让客户得到真正的实惠,起到激励消费、增强黏性的作用。事实上,在现代企业管理中,员工也可以定义为企业的特殊客户,只有员工满意,才能全身心地投入到工作中,基于企业的利益服务于实际客户。因此,在企业人力资源管理工作中同样可以尝试引入积分兑换激励方式。     

创建以客户为中心的邮政企业文化

企业文化是企业发展的精神动力,“没有强大的企业文化,再高明的经营战略也无法成功”。优秀的企业文化,会赋予企业无限的生机与活力,而以客户为中心.则是优秀企业文化的共性所在。从摩托罗拉、BM、爱立信、麦当劳,到海尔、联想、长虹、方正,再到沧州天然居美食城、黄骅信誉楼商场,这些企业之所以不断发展壮大,长盛不衰,一个重要原因就在于其始终坚持了“以客户为中心”的理念。创建以“客户为中心”的     

为客户的客户创造价值

在商业模式的创新中,最有影响的是GE的服务经济与IBM的系统解决方案。近十年来,中国企业开始以GE、IBM为标杆着手进行转型,系统把握客户需求,提出了＂为客户创造价值＂、＂成就客户＂等理念。如今,为了更进一步满足客户需求,有一些企业将目光瞄向客户的客户。笔者将这种现象定义为＂客户一体化＂。     

Amdocs联合IBM助服务提供商增强客户体验

日前，Amdocs公司和IBM公司宣布将扩展其全球关系，帮助服务提供商大幅改善的其客户体验。作为最近公布的AmdocsCES（客户体验系统）产品组合的基础，Amdocs服务提供商信息管理解决方案将融合到几种IBM信息随需应变中间件产品中，为固定、移动、有线及卫星服务行业创建新的集成解决方案。源于固定、移动、有线及卫星服务行业的残酷竞争和整合，     

CTI跨入多媒体交换机时代

电信业现在步入了关键的转型期。目前，电信行业正在从单一语音业务走向多样化、多媒体化、个性化的综合信息通信服务的阶段，进入以业务为导向、以客户服务为导向的创新通信时代。对于每个身处其中的企业来说，及时跟进，甚至预先走上这个发展方向，才能在竞争中立于不败之地。日前，在接受记者采访时，深圳市东进通讯技术股份有限公司营销中心总经理何书平介绍，东进公司确立了多媒体信息通信平台技术领导者的定位，致力于向客户提供创新的满足其需求的产品、服务和解决方案，为客户创造长期的价值和潜在的增长。     

以“帮客户赢”理念统领市场营销工作

在群雄并起、竞争激烈的市场环境下，邮政企业要想取得长足发展，就必须牢固树立“帮客户赢”的核心理念，站在客户的角度，为客户开发和提供合乎其“口味”的产品和服务，不断满足客户的个性化需求，为客户创造价值，以此赢得客户的认可和信赖，实现邮政企业与客户的双赢。     

抱着理想赚钱--无敌服务制胜

十年前，在中国想寻找一家服务制胜的企业似乎是一件很难的事情。因为中国人向来不重视服务。客户可以为产品付大把的钱，却不愿意为售前服务(如设计)、售中服务(如舒适的购买场所)，以及售后服务(如维修)买单。我的许多欧洲的客户都许多次提及这个事实，认为中国人这样做其实很傻，因为想要一个产品真正发挥作用，服务可能比产品本身更关键!     

将流程管理引入产说会

2014年1月1日上午9点，山东省滨州市邮政局一场大型保险客户产说会正在举行，会场内张灯结彩、高朋满座。活动从客户入场，到理财专家专业化的产品讲解和展示，再到主持人现场氛围的营造和完善的咨询服务，一切都安排得井井有条，掌声、喝彩声此起彼伏，客户个个踊跃签单……     

惠普积极进军企业NAS市场

日前，惠普推出多款StorageWorks产品／解决方案，从而实现惠普StorageWorks产品组合大规模的扩展。新产品的频频推出，进一步强化了其开发存储解决方案组合能力，以利用其基于标准的系统进军企业NAS市场，全面解决客户所面临的存储挑战。惠普在存储领域所推出的广泛的产品组合，能够为客户提供高效的存储整合方案，简化客户的存储环境，提高系统灵活性并有效解决数据激增问题。     

体验闭环 提升服务质量

随着移动通信领域产品同质化现象的日益严重，提升客户服务水平成为电信运营商提高客户忠诚度的主要途径。客户体验作为企业服务水平的重要反馈渠道，对于提升企业服务水平起着重要作用。因此，如何在目标客户的生存环境里提供客户所需的体验，进而在客户体验中形成对客户的深入了解和对服务水平的评估，然后将客户体验信息反馈到相关员工手中并转变成具体的执行力，成为当前电信运营商关注的重点。     

“沃”的新意与不足

从工业革命到现在可以划分为三个阶段，这三个阶段在品牌（企业商标）上都留下了痕迹． 第一个阶段是规模生产阶段。该阶段的特征是大规模生产，企业考虑的是如何提高质量、降低成本。这个阶段的企业名称一般使用创始人的名字，如西门子（SIEMENS）、福特（FORD），或者是表明企业产品的名字，如通用电气（GE）、BMW（宝马，原意是巴伐利亚汽车厂）、IBM（国际商业机器）、AT＆T（美国电话和电报公司）。     

浅析移动客户服务中的经营工作

客户服务工作是维系用户和企业 的纽带，是增强用户忠诚度和依赖感、使用户长久留在企业的根本保证。如果将公司的经营理念渗透在客户服务工作中，一定会拓宽经营渠道，取得更好的业绩。 结合传统市场营销学中的“四Ｐ”组合，即产品、价格、渠道、促销，针对榆林市移动分公司的实际情况，简要做以下分析：产品 产品策略是企业市场营销的出发点，是其他相夫策略的出发点和基础。任何企业制定产品策略，都必须适应消费者需求及其发展趋势。而从诸多消费者需求而言可以分解为三个层次： ｌ、核心产品，指提供给用户的基本效用和利益，也就是产…     

专家点评

在大客户的开发、服务、维护工作中，各地邮政企业已经在实战中积累了一定的经验，不断开发出新的，适应客户实际需求的产品，同时不断延伸服务深度，在不同层面为客户提供恰当的邮政服务。     

客户满意等于客户忠诚吗

客户满意与客户忠诚的界定 客户满意是客户消费企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，是个体的一种心理体验，是客户的实际感知与其期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。如果实际感知低于期望，客户就会不满意；如果实际感知与期望相匹配，客户就基本满意；如果实际感知超过期望，客户就会高度满意。     

建立客户经理制积极应对"入世"后的挑战

面对日益激烈的市场竞争和中国 “入世”后机遇与挑战并存的严峻形势，中国邮政必须通过对传统业务流程和多年形成的组织体系进行重组，以增强企业的核心竞争力。建立客户经理制，不失为一种积极、有效的重组方式。 客户经理制的含义 客户经理制是指以客户为中心，以客户经理为先导，以业务操作柜员化为保障，以后台支持系统和全过程风险监控系统为依托，指定专人为客户提供全方位、组合式的服务方式。邮政企业的客户经理要能够积极发掘、采集、评估客户的各种需求，熟练掌握并组合运用邮政产品，为客户提供全方位、全过程、多功能、多层次…     

3G时代免费营销策略的利与弊

顾名思义，免费营销就是免费为客户提供服务或产品的营销策略。通过免费营销，企业可以吸引更多的消费者关注其产品或服务，并最终戌为其用户。在3G发展初期，为了尽可能多地争取用户，提高币场占有率，各运营商纷纷推出免费营销策略，开展各种免费营销活动，以吸引更多用户的眼球，进而发展更多的用户。     

Amdocs公司2009年中国战略

Amdocs公司日前公布其2009年中国战略，表示将会以专业化的产品和服务战略，不断提升客户系统的创新体验，助力中国运营商共同面对市场转型带来的挑战。Amdocs中国能够提供独特服务，并且按照客户需求定制系统，具有多元化的研发能力，能够本土化实施和交付。在中国，Amdocs能够提供系统集成、交付、咨询、持续支持服务等，其并购后的研发团队在软件应用开发及CES产品组合开发方面具有长达12年的市场经验。     

Amdocs联手IBM拓展服务实现解决方案

客户体验系统的领先提供商Amdocs公司日前宣布,它已与IBM携手推出了一种基于各种标准的服务实现解决方案。Amdocs IBM服务实现解决方案为服务提供商提供的这种框架,能够经济有效地支持新的服务并延长现有系统的使用寿命。这个新的解决方案自始至终利用电信管理论坛和SOA（服务导向架构）标准联合开发,创造了该行业服务实现解决方案的先例。