海底捞的顾客满意度影响因素研究——以嘉兴地区为例

餐饮业的发展对现代社会经济起着重要作用,餐饮行业在为现代社会经济做出重要的贡献的同时,还为社会提供了大量的就业岗位。针对餐饮企业顾客满意度的重要性以及嘉兴地区海底捞顾客满意程度调查进行分析,了解嘉兴地区海底捞公司的情景式服务、亲情式服务、保姆式服务、和餐前等候服务的特点,对嘉兴地区的海底捞门店的顾客满意度影响因素进行分析研究,为提升餐饮业的顾客满意度提供有效的参考和依据。     

海底捞对广电营业厅客服的启示

这段时间,“人类已经无法阻挡海底捞”的微博被疯狂地转发着。“海底捞”的确是一家特别的四川火锅餐厅,每天都“人满为患”,但这个“患”并没有影响餐厅生意。因为在“海底捞”等候用餐的顾客可以享受到免费的美甲、棋牌、擦皮鞋、上网、儿童娱乐、点心饮料等各式服务。     

论餐饮业的服务补救

餐饮业企业在服务过程中难免会出现服务失误,如何有效地进行服务补救,从而维系老顾客、赢得新顾客,在激烈的市场竞争中就显得尤为重要。本文在深入全面分析了餐饮业服务失误成因基础上,探讨了服务补救应遵循的原则,并有针对性地提出了餐饮业服务补救策略。     

新冠疫情下高校周边中小型餐饮企业的发展策略

高校周边餐饮企业多而小,更替速度快。面对新冠疫情学校实行封闭式的管理,学生外出活动减少,学生的消费行为和消费特征发生了变化。餐饮企业如何迎合消费者需求,满足消费者的期望,增强顾客粘性,顺利度过新冠疫情的难关。本文基于新冠疫情对餐饮业的冲击背景之下,以西南民族大学周边中小型餐饮企业为例,结合当代大学生对外卖的需求特点,分析餐饮企业现阶段存在的服务质量问题,并基于服务营销组合理论提出发展策略。     

新冠疫情期间企业人力资源管理对策思考--以海底捞为例

本文以龙头餐饮企业海底捞为例对新冠疫情期间人力资源管理对策进行研究和思考。文章先借助调研数据和相关资料初步介绍海底捞,然后梳理海底捞在本次新冠病毒肺炎疫情中的战疫时间线,并重点介绍涉及人力资源管理的战疫举措,最后结合海底捞的战疫举措提出人力资源管理战疫锦囊,为企业战疫建言献策。     

华润涂料，转型缔造赢家

顾客买1／4英寸的钻头,他需要的却是1／4英寸的钻孔;如果顾客买一桶涂料,他需要的是什么呢？围绕这样的命题,涂料企业走在发现和满足顾客需求的路途中,企业也在从“产品制造”向“服务提供”转型。     

“海底捞”发展瓶颈浅析及应对策略

近年来,以“服务至上,顾客至上”口碑闻名的海底捞火锅倍受消费者的青睐,然而,与此同时不同的声音也层出不穷,其中最重要的问题有：第一,顾客期望不断增高,海底捞面临顾客满意度难以提高的瓶颈;第二,规模不断壮大,人才短缺;第三,“变态’,月最务遭到捧杀。影响品牌形象。本文根据以上问题,提出了自己的看法。     

新冠疫情视域下餐饮业劳动力市场稳定性探究

新冠疫情对中国餐饮业造成了巨大冲击。餐饮业具有对旅游业和国民收入的依赖性、营销活动的波动性与间歇性、消费方式的多样性等基本特征,而其劳动力市场则存在需求派生性强、劳动力异质化现象明显等诸多特点。在新冠疫情期间,餐饮业经历了断崖式下降、稳步增长、再度下跌,以及波动上升四个阶段,而餐饮业劳动力市场的波动则反映出行业发展参差不齐、劳动力需求不足与供给不足交替出现、劳资纠纷频发等多个症结。为稳定新冠疫情期间餐饮业劳动力市场,建议从出台纾困帮扶政策、鼓励企业创新发展、构建和谐劳动关系等方面努力。     

海底捞文化——差异化服务

目前为止，海底捞火锅作为餐饮业成功的企业，引起了社会各界人士的广泛关注和研究。海底捞是什么？快餐店？餐馆？涮锅店？都不是，具体的来说海底捞是卖服务的火锅店。可是为什么只是家普通的火锅店，却能引发社会如此大规模的关注呢？本文将从背景、文化、培训、企业目标等多方面展示海底捞火锅的差异化服务，揭示其成功背后的秘诀。     

营销新宠儿：服务营销

对于在当今市场上进行经营的企业来说，正面临着几十年来最激烈的竞争。越来越多的企业发现它们已经生产出了功能足够好、价格足够合理的产品，却仍然争取不到应有的目标顾客。许多企业开始考虑必须采取更加行之有效的营销策略才能占领或保住市场。从而产生了“以市场为中心”和以“顾客为导向”的市场营销观念，它以充分满足顾客的需求为中心，以采取具有竞争性的策略为特点，成为当今最受关注、最多采用的营销观念，这种营销观念为“服务营销”。 １、了解顾客的需要、欲望、需求。人类的各种需要和欲望是市场营销思想的出发点。需要指没…     

组织行为学在企业经营管理中的应用——以海底捞为例

组织行为学制定、执行的科学与否，直接关系到企业能否实现战略目标。良好的组织行为，可以为企业保驾护航。四川海底捞餐饮股份有限公司作为餐饮行业的龙头公司以及优秀的上市公司，其健全、科学、合理的组织体系对于餐饮行业及其他上市公司来说具有一定的借鉴意义。经过20多年的发展，海底捞在划分内外部顾客基础上建立了一个感知、满足和反馈客户需求的管理体系，已经充分具备了良好服务的特点。本文运用文献综述法和案例分析法，分析组织行为学的本质内涵。以海底捞为案例研究对象，基于个人与组织匹配的视角，通过对海底捞人本管理体系的解析，明确了服务型企业构建员工幸福感的运作机制，从而总结得出：员工与组织间的匹配是一个动态的交互过程，交互本质上就是设计这种信任，要把握两者的匹配度；人与组织之间如何把握匹配“度”的问题，将是今后人力资源制度建设中不可忽视的一环。本文探析的重点是海底捞管理之术的背后逻辑，为服务型企业构建有效组织行为提供了可行性，具备一定的现实和借鉴意义。     

油田物业企业提升服务质量的措施

面临矿区系统改革全面推进的新形势，油田物业企业干部员工都要积极进取、扎实工作，在提升物业服务质量方面采取新措施、新办法。加强服务体制机制建设。是提升服务质量的基础做为服务型企业，要的产品就是服务，对于企业和员工来讲，服务是市场、服务也是饭碗。油田职工家属就是顾客，顾客就是“上帝”，要必须树立责任至上的服务理念，时时、真心实意地为油田职工家属着想，切实把不断满足油田职工家属的需要当成要不懈的追求，真正把“服务第一，油田职工家属至上”、“人性化管理，亲情化服务”落到实。进一步落实问责制，完善责任体系，严格责任追究，着力推进“责任物业”建设。     

餐饮业服务创新实例分析

有关文献回顾表明,专门针对餐饮业服务创新的系统研究较为缺乏,国内对于餐饮企业服务创新还没有进行细致的研究.本文以海底捞火锅连锁店为研究对象,运用案例研究方法,对中国餐饮企业如何进行服务创新进行了探讨.结果表明:中国餐饮企业服务创新的驱动力主要包括外部顾客、中高层管理者和顾客接触人员;餐饮企业服务创新的保障机制主要包括公司战略、组织环境及激励机制;餐饮企业在进行创新服务开发时,遵循设计、分析、发展和全面推广四个阶段.     

从中美文化差异看海底捞的“水土不服”

在中国文化情境下,海底捞凭借其"顾客至上"的服务理念和实践赢得了顾客的满意和好评。但作为一家在国内成功的餐饮企业,它在美国市场却曾经遭受冷遇和差评。中美文化差异是导致其"水土不服"的主要原因之一。重视并探讨文化差异的问题,不仅对于海底捞,也对众多的"走出去"的中国服务型企业有着同样重要的启示意义。本文通过比较中美两国主要在文化维度上的差异,对海底捞在美受挫的原因进行了详尽分析。     

细节：餐饮业不可或缺的经营之本

餐饮业已经进入“微利时代”，如果在经营中不注重细节，同样的规模档次，同样的菜肴质量，不同的经营管理细节就会带来不同的结果。也就是说，服务质量和细节管理将直接影响到餐饮业的生存和发展，而仅仅靠漂亮的外表和职业化的微笑是远远不够的，必须清楚满足顾客的合理要求才是最合常理的服务。所以，吸引顾客的餐馆不仅是以美味的食品为招牌，服务也是一个异常重要的环节。顾客来酒店享用美食的同时，也需要酒店为其提供优质的服务。从一些在经营中注重细节服务和管理，并赢得广大消费者赞誉的酒店可以看出，种种细节从顾客踏进酒店大门时就已经悄悄发生。     

海底捞的员工激励与放权对其顾客满意度的影响

对于餐饮企业来说,一线员工服务顾客时表现出的行为、举止、言谈等对于服务的成败起着至关重要的影响。研究表明,感知自己被赋予直接解决问题权力的员工往往有更高的工作满意度,也更具职业成就感。而赋予一线员工解决问题的权利最大的好处在于,员工可以根据顾客需求当场解决问题,不用再等待管理层的层层审批,从而最大程度地挽回服务失败的局面,使顾客满意。也有研究指出,适当的员工放权能够增强员工的自信心、减轻工作压力、提高服务质量。本研究针对海底捞餐饮集团,对其员工进行了"员工放权-工作满意度"之间关系的调查,进一步研究了因放权而获得工作满意度的员工是否能够提供令顾客满意的服务。结果表明,海底捞餐饮集团的员工放权的确对其工作满意度产生了积极的影响。同时,这些员工在工作中提供了高质量的服务,达到了高度的顾客满意。     

麦当劳代售月票的启示

麦当劳作为当今全球最大的餐饮业服务企业，长期以来，以年轻、活泼作为市场诉求，希望为顾客提供一个轻快的用餐环境。因此，麦当劳在中国容易被青少年和年轻人接受和喜欢，却很难赢得较多的成年顾客与老年顾客的青睐。如今，麦当劳超越自身既定的经营服务范围，以社会意识作为餐饮业服务价值的卖点，融入社区服务、为居民提供便利，这种营销新策略，为麦当劳塑造起“责任＋服务”的公众新形象，于无声无息中起到了较佳的促销效果。     

餐饮业服务失误与顾客满意研究

餐饮业由于地域性和辐射范围较小,主要依靠顾客的重复消费,留住老顾客,吸引新顾客才能保证企业的健康发展,提高顾客满意度意味着较高的重复消费的可能性,企业才能在竞争中占有优势。本文通过对顾客满意度概念和服务失误的分析,提出了提高餐饮企业顾客满意度的途径。     

层次需求理论在餐饮管理中的应用

餐饮业属于服务行业,注重服务品质和顾客体验,而现阶段餐饮业的创新型人才缺乏导致其服务质量不高、管理制度不完善,无法满足客户的高层次需求,在一定程度上制约了餐饮业的发展。然而,层次需求理论在餐饮管理中的有效应用很好地解决了在管理过程中出现的问题,促进了餐饮业的健康发展。     

移情性设计

在竞争中不断发展,企业要就必须不断开发出真正符合顾客需要的新产品或新服务,许多企业管理学家指出企业必须“倾听顾客的意见”。然而,由于顾客只有有限的经验和能力,他们很难想象或描述创新构,引导企业开发新产品或新服务,如果顾客尚未意识到自己的某种需要或原望,顾客认为企业根本不可能满足他们的某种需要和愿望,即使企业开展广泛的市场调研活动,顾客也不会提出这类需要或愿望,那么,企业应如何识别顾客尚未意识到或从有确描述过的需要或愿望,应如何开发新产吕或新服务,满足顾客的这类需要或愿望？症状国哈佛大学商学院伦纳德（Doroth Leonard)教授和雷波特（JdffireyF.Raypotr)副教授认为企业可采用移情性设计技术,解决这一难题,移情性设计的基本方法是观察中何使用产品或服务,与专题座谈会,使用性能测试和其他传统的市场调查方式不同,采用这类观察法的调研人员是在顾客正常消费环境中收集信息的。