旅游公共服务质量的提升:游客导向和创新导向的驱动作用

在将旅游业发展成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的过程中,旅游公共服务发挥着重要作用。对于政府管理部门内部有哪些因素会促进旅游公共服务质量的提升,学术界鲜有实证研究。本文从旅游行政管理部门的角度出发,构建了游客导向、创新导向、跨部门协调对旅游公共服务质量的影响模型。对广东省32个主要客源市场的旅游行政管理部门的309位工作人员进行了问卷调查,探讨旅游公共服务质量提升的驱动因素。结构方程模型结果显示,游客导向、创新导向和跨部门协调都有助于旅游公共服务质量的提升,跨部门协调中介游客导向对旅游公共服务质量的影响。本文在理论上弥补了旅游公共服务质量前因研究的空白,对旅游行政管理部门如何更好地提升旅游公共服务质量具有借鉴意义。     

游客的旅游体验分享行为对其自身主观幸福感的影响——基于社会联结的中介作用

随着移动互联网时代信息技术的迅速发展,旅游者能够随时随地迅速分享旅游体验信息,通过这种分享行为与他人进行互动,从而对社会关系发生积极影响,进而产生社会联结,能够有效提升自身的主观幸福感。本文以旅游体验分享行为为研究导入点,根据社会互动理论,引入社会联结、游客主观幸福感,构建结构方程模型。研究发现,游客的旅游体验分享行为对其自身的主观幸福感有正向影响;社会联结对游客的主观幸福感有正向影响;社会联结在旅游体验分享行为对其自身的主观幸福感的影响中起到部分中介作用。     

换汤不换药?游客满意度测量的迷思

在旅游体验研究中,游客满意度一直是个重要问题,游客满意度影响积极口碑、忠诚和重访.目前,游客满意度研究主要以期望-不一致模型为基础,认为满意是期望与不一致的函数,而没有从期望-不一致模型的适用条件、旅游产品享乐消费的特点出发,考虑使用该模型测量游客满意度的效度问题.文章通过深度访谈和参与观察发现,对游客满意度的测量并不满足期望-不一致模型的前提条件,即预测性旅游期望并不总是存在.游客满意度与在场体验阶段的互动、所得收益和所做牺牲的比较、对相似产品消费经验的比较有关,而不只是表现与预测性期望相比较的结果.尽管已有研究使用其他方法测量游客满意度,但并未触及游客满意度问题的核心.研究认为,对游客满意度的测量理应测量对体验的满意度,测量旅游者的情感体验,而不只是对产品物理属性和服务质量的测量.将使用移动技术获得的实时情感数据与访谈相结合,有助于旅游目的地或企业了解旅游者在自然情境中的情感体验和满意度,进而有效地设计、管理体验,保持竞争力,实现经济效益.     

懂分享，更幸福——旅游体验分享、旅游者自我发展与旅游后幸福感

社交媒体时代,人们旅游归来,总不免在社交平台上对自己的旅游体验分享一番,并从这种分享中收获显著的幸福感。为什么分享旅游体验可以带来如此显著的幸福感受呢？文章立足于旅游后阶段,着眼于旅游者分享旅游体验的现实场景,聚焦旅游体验分享（价值型vs.操作型）对旅游后幸福感的影响机制这一科学问题展开研究。问卷调查和情境实验的数据分析表明：价值型（vs.操作型）的旅游体验分享能够激发更高的旅游后幸福感和旅游者自我发展;且旅游者自我发展中介旅游体验分享对旅游后幸福感的影响;而分享反馈（较多vs.较少）会对旅游体验分享的后效产生调节作用,较多（vs.较少）的分享反馈能够强化旅游体验分享对旅游者自我发展及旅游后幸福感的影响。文章探索了旅游后阶段分享旅游体验的幸福效应,阐述了旅游体验分享作用于旅游后幸福感的理论基础、逻辑路径,为有效提升旅游后幸福感提供了理论指引和实践建议。     

探索旅游体验记忆的影响因素——中国旅游情景下的研究

随着体验经济时代的带来,旅游体验的重要性也越发凸显.而在旅游结束后,如何让游客对这种体验有深刻和生动的记忆则是尚未被重视的问题,这种关于体验的记忆将会影响旅游者对旅游目的地的满意度以及未来旅游地的选择决策.文章对在中国旅游情景下影响旅游体验记忆的因素进行探索,尝试去填补有关旅游体验记忆两要素再现性和生动性之间关系研究的空白.通过对国内5大旅游城市的问卷调查,共回收有效问卷748份,并利用结构方程模型进行了验证.结果表明:愉悦感、新奇感和参与感对旅游体验记忆的再现性有显著的正向影响,其中,愉悦感的影响最大,新奇感次之,参与感最小;只有特色化对旅游体验记忆的生动性有显著的正向影响;同时,旅游体验记忆的再现性对生动性也有正向显著影响.     

旅游公共服务质量量表的设计与检验

随着外出旅游这一行为在国内的普及,游客的旅游偏好、出游方式以及对旅游产品的需求等发生了深刻的变化,游客对旅游公共服务质量的要求也日趋强烈.然而很多地区的旅游公共服务还存在评估机制不健全、监管不到位、体系不完善以及质量不高等情况,学术界对这一主题的相关研究也相对匮乏.文章以游客为主要研究对象,采用访谈、内容分析以及问卷调查等多种方法,编制了从游客视角评价的旅游公共服务质量量袁.通过信度分析,探索性、验证性因子分析以及结构方程模型检验,结果表明由6个维度25个测量项目组成的旅游公共服务质量量表具有较高的信度、聚合效度和区分效度,可用于评价旅游公共服务质量.     

乡村旅游景观认知对重游意愿的影响——基于目的地依恋和游客满意度的链式多重中介效应分析

<正>文章以广东省乡村旅游游客为研究对象，基于“认知—情感—行为”理论和自我调节态度理论，构建目的地依恋与游客满意度的链式多重中介模型，研究乡村景观认知对重游意愿的影响，使用自制量表收集数据，应用SPSS 26和AMOS 24软件对研究模型进行实证分析。结果表明：(1)乡村景观认知对重游意愿存在显著的正向影响；(2)乡村景观认知正向影响目的地依恋，目的地依恋正向影响重游意愿；(3)乡村景观认知正向影响游客满意度，游客满意度正向影响重游意愿；(4)目的地依恋和游客满意度在乡村景观认知与重游意愿之间存在链式多重中介效应。文章深入探究游客旅游行为动机和心理机制，可以为制定乡村旅游营销策略提供理论基础，有利于提高乡村旅游服务质量。     

生态旅游中实现游客幸福感的主客体契合模式——以钱江源国家公园为例

让游客在生态旅游中获得幸福感是国家公园创造社会福祉的重要途径，相应幸福感受主客体因素共同影响。文章以钱江源国家公园为研究区，通过质性分析识别生态旅游客体条件及主体体验内容；调查评价旅游主体获得的快乐及实现幸福感；通过比较分析、普通最小二乘与分位数回归，分析主体对客体体验特征、各种体验感受对其快乐幸福感、实现幸福感的影响。结果表明：主体对客体接触与了解、在客体中沉浸与享受是其游中幸福感最主要来源，而研究区客体内容丰富且变换性强，需主体以积极主动的方式进行接触和感受，但大部分主体主动性不强，旅游体验与客体特征契合不够；不同主体在各种体验中的幸福感形成特征不同，但这些特征尚未被充分认知和关注，致使旅游客体配置方式与主体幸福感形成特征契合不够。主客体契合不充分对游客幸福感造成负影响。因此，运营者需实行互为优化参照的主客体契合模式，既根据客体特征调适优化主体体验，又根据主体幸福感形成特征进行客体优化配置，以提升生态旅游者幸福感。     

基于游客知情权的旅行社信息披露制度探讨

文章针对旅行社经营中失信于游客的问题,以游客知情权为法律基础,提出以信息披露改善旅游市场信息不对称。从包价旅游合同信息、旅行社经营信息和监管信息3个方面,分析目前我国旅行社信息披露实践操作存在的诸多问题,探讨建立完整的旅行社信息披露制度,包括在包价旅游合同中进一步明确服务质量标准,递交统一内容标准的旅行社年度经营信息报告,建立垂直搜索数据库,建立旅游消费者组织,提供旅游服务体验信息,指导游客消费等,并以游客知情权救济做制度补充。关注强化旅行社信息披露义务,推动旅游行政管理部门和旅游消费者组织信息监管能力的发展,以期构建旅游业诚信经营环境。     

具身视角下沉浸式旅游演艺体验质量评价研究

近年来沉浸式旅游演艺发展势如燎原,相关学术研究却较为滞后,与现实发展不相匹配。除此之外,以互动性和参与性为特点的沉浸式旅游演艺,其具身性是影响游客在地体验的最重要因素,它的具体维度也需进一步探究。因此,本研究以具身理论为指导,通过游客身体、感知和情境因素构建沉浸式旅游演艺体验质量评价;以网络评价为分析文本,利用内容分析法和IPA分析法,对沉浸式旅游演艺进行综合评价。研究发现：游客对旅游体验质量较为满意;游客对具身参与和体验情境维度的评价较好,而对产品感知和服务感知的评价处于一般水平;IPA分析结果显示演艺内容要素处于重点改进区。本研究拓展了旅游体验质量的研究视角,丰富了具身体验的研究情境,并为沉浸式旅游演艺的品质升级和竞争力提升提出了建议。     

信息化视角下的全域旅游

全域旅游是指各行业积极融入其中,各部门齐抓共管,居民共同参与,充分利用目的地全部的吸引物要素,为游客提供全过程、全时空的体验产品,从而全面地满足游客的全方位体验需求①.全域旅游不是简单的旅游发展空间的扩展,而是从景点旅游向全域旅游的发展,是区域旅游发展理念的创新.其核心是全行业中全要素的整合,全过程、全时空的旅游产品的供给以及全方位的游客体验.     

提高导游服务质量的新视角——兼论我国导游管理和研究20年

本文通过对国家旅游局权威性的游客调查资料的分析,发现导游服务质量是我国旅游服务质量体系中的一块"短板",但近年我们从理论和实践上都未抓住导游服务质量问题的根源.文章认为,以往从管理部门的角度进行导游管理,无法从根源上提高导游服务质量.提高导游服务质量应该基于游客体验的新视角,文章基于时游客体验问题、导游服务质量问题、导游管理体制问题3个层次的分析,提出导游管理改革的一些建议.     

同行者关乎己?游客间互动对主观幸福感的影响

旅游领域中"主人-游客"和"目的地-游客"关系的研究已非常丰富,而"游客-游客"的互动关系研究很少,游客间互动对主观幸福感的影响也鲜有探讨.文章引入社会互动理论分析了团队旅游的情境下"游客-游客"的互动行为及其结果,构建了游客间互动、社会联结与主观幸福感之间的关系模型.该研究通过"问卷星"网站收集有效问卷435份,使用结构方程模型进行了实证检验.研究发现,团队旅游中积极的游客间互动能够促进游客的社会联结,进而提升游客的主观幸福感;而消极的游客间互动则不利于游客的社会联结、降低游客的主观幸福感.社会联结在游客间互动与主观幸福感的关系中存在部分中介效应.该研究从社会互动和积极心理学视角分析了游客间互动的社会收益,也对团队旅游的管理实践提出了建议.     

游客对旅游景区声景观属性的感知和满意度研究——以南京夫子庙—秦淮风光带为例

旅游声景观是景区景观系统的重要组成部分。游客对声景观的满意度取决于对旅游声景观属性的感知。文章借鉴国内外学者对声景观的相关研究,将旅游声景观属性划分为生理层面感知的物理属性和心理层面体验的环境属性。选取夫子庙—秦淮风光带5个具有代表性的景点作为研究案例地,对物理属性的感知采用声学测量结合游客评价的方法进行研究;对环境属性的体验则在声景观要素分类的基础上,利用问卷调查数据进行分析。研究发现,游客对夫子庙—秦淮风光带各景点旅游声景观基本满意;游客对旅游声景观环境属性的体验以物理属性的感知为前提,当声景观的物理属性处于一定阈值内,其环境属性直接影响游客对旅游声景观的满意度。     

旅游公共服务质量对旅游目的地形象的影响

本文在对旅游公共服务及其有关概念分析基础上,对旅游公共服务质量在旅游目的地形象中的影响进行研究,以促进旅游公共服务质量提升基础上旅游形象的树立,从而推动旅游业发展与产业经济提升。     

沉浸理论视角下旅游消费者在线体验对再预订的影响

近年来,电商蓬勃发展,各大在线旅游企业竞争激烈.如何赢得顾客并进一步激发其再次预订意愿,是旅游电商的重要议题.以往研究表明,为消费者创造良好的在线体验是电商招徕消费者再次惠顾的有效途径,但鲜有文献关注在线旅游消费者这一特殊群体.基于沉浸理论,文章重在探索交互速度等6个维度与旅游消费者在线体验间的关系,凸显旅游消费者体验与再次预订间的关系,并检验信任的中介作用.结果表明:(1)旅游消费者的网站技能、感知挑战、感知控制力、感知有用性及旅游网站的远程呈现与交互速度对消费者的在线体验具有显著的正向影响;(2)旅游消费者的感知易用性对感知有用性有显著的正向影响;(3)旅游消费者沉浸体验对再次预订意愿具有显著的正向影响;(4)信任在旅游消费者的沉浸体验和再次预订意愿间起中介作用.     

加快完善旅游公共服务体系

旅游公共服务是以旅游管理部门为主的相关公共部门为满足旅游公共需求,向国内外旅游者提供的基础性、公益性的公共产品与服务。世界各国旅游公共服务的内容不尽相同,一般主要包括旅游公共信息服务、旅游公共服务设施、旅游安全保障、旅游公益惠民产品、旅游行政服务等内容。     

基于游客体验的智慧景区建设探讨——以自然景区为例

旅游景区是旅游业的核心要素,智慧景区建设是智慧旅游建设的重要组成部分。作为旅游活动的主体,游客需求个性化和多样化的倾向越来越明显,旅游体验成为景区创建的核心。本文探讨了自然景区建设的现状,认为以旅游体验为核心的智慧景区包括信息公共服务、安全服务、资源保护和志愿者服务四大系统。     

游客间互动对再惠顾意愿的影响研究——基于游客体验的视角

同顾客与员工、顾客与服务环境之间的互动研究相比,服务接触中顾客间互动的研究明显匮乏,这也逐渐成为了服务接触理论进一步深化研究的关键领域。文章基于顾客体验的视角,构建并实证检验了游客间互动对游客再惠顾意愿影响的概念模型,发现了游客间互动的4个维度在影响游客体验价值各层面上存在的差异性以及体验价值的不同维度在游客间互动对再惠顾意愿影响中的不同中介作用：礼仪违背、友好交谈对情感性、认知性、社会性体验价值有显著影响,并间接影响游客的再惠顾意愿;一方面干扰和争执对功能性、情感性体验价值有显著的负向影响,建议与帮助对体验价值的4个维度有显著正向影响,进而间接影响游客的再惠顾意愿,另一方面干扰与争执对再惠顾意愿有直接的负向影响,建议与帮助对再惠顾意愿有直接正向影响作用。此外,有效辨识出各人口统计变量的不同水平对各研究变量影响的差异。这对于旅游企业开展良好的顾客关系管理具有重大的指导意义和价值。     

名山风景区书法景观在游客地方感中的作用——以武夷山风景区为例

书法是中国传统文化的象征,集文学、历史和绘画为一体.书法景观是风景区常见的旅游吸引物.以武夷山景区为例,基于游客书法偏好、书法欣赏水平、书法景观游览功能、书法景观感知、游客审美体验、游客景区地方感与满意度7个变量,构建地方感结构模型,采用SPSS和AMOS软件,探讨书法景现在游客地方感知中的作用.研究结果表明:(1)游客书法偏好及欣赏水平、书法景观游览功能和书法景观感知存在正相关;(2)游客书法偏好、书法欣赏水平及其对书法景观感知对审美体验具有显著影响性,但书法景观游览功能与审美体验不相关;(3)审美体验增强游客景区地方感,书法景现有利于景区地方感的形成;这种地方感对游客满意度具有正向性.