网络点评对民宿顾客住宿意愿的影响——信任的中介作用探讨

网络点评是影响民宿顾客住宿意愿的重要因素。本研究以信任理论为基础,从顾客需求视角探讨民宿顾客对网络平台的信任和对民宿主人的信任在网络点评和民宿顾客住宿意愿之间的作用。研究发现:(1)网络点评对民宿顾客住宿意愿的直接影响效应显著;(2)顾客信任的二维度(对网络平台的信任和对民宿主人的信任)在网络点评和民宿顾客住宿意愿之间起串联中介作用,但是顾客信任的两个维度不能单独在网络点评和民宿顾客住宿意愿之间起中介作用。本研究揭示了网络点评对民宿顾客住宿意愿的作用路径,为民宿营销提供了新视角。     

基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究

培育和维护满意的顾客是经济型酒店获得和保持竞争优势的重要条件,而顾客对酒店产品感知利得和利失的比较对顾客满意度的形成具有重要的影响。该研究以现有的顾客满意度理论为基础,结合经济型酒店的顾客需求和产品服务特征,从顾客价值获得的角度构建经济型酒店的顾客满意度测评模型,建立了顾客满意度测评指标体系,并进行了实证分析。研究表明,经济型酒店的卫生状况、支持系统、交通便利程度以及价格等方面的顾客满意度较低。最后,根据实证分析结果提出了经济型酒店提高顾客满意度的建议和对策。     

基于生态位理论的临安民宿集聚特征与机制研究

为分析民宿集聚现状,了解集聚区间相互竞合关系,并构建合理的乡村民宿发展图谱。文章以杭州市临安区现有民宿产业为研究对象,利用地理集中指数及Arcgis地理空间技术分析临安民宿所存在的空间集聚现象。同时,基于生态学理论,以生态位角度分析民宿集聚区之间的竞合关系。研究发现:生态位最高的为天目山区块民宿集聚区。其中,天目山区块民宿集聚区在资源特色和服务特色方面具有最强的竞争力;河桥古镇区块民宿集聚区在餐饮特色及活动特色具有较高的竞争力,但在其他几个维度中,几个民宿集聚区的生态位相差并不明显,同质化严重,区域民宿发展无法得到质的提升。最后,从生态位竞合关系的角度,对临安及浙江类似地区民宿集聚区从区域整体发展及个体内部发展两个主体方面提出相关意见和对策。     

社会化视角下接待业服务机器人对顾客体验的影响研究

随着人工智能和自动化技术日渐普及,服务机器人被越来越多地引入旅游接待业,但其应用尚处于探索阶段。在已有文献和理论基础上,本文依据互联网、社交媒体中接待业顾客对服务机器人的评价信息,以及对接待业顾客和员工进行深度访谈的数据,分析顾客对机器人服务的感知及体验。研究发现:(1)对机器人服务的感知涉及工具、社会化两个属性,社会化属性对顾客的愉悦体验产生重要影响;(2)服务机器人通过提升服务和营造愉悦氛围两条路径改善顾客体验。在此基础上,本文构建了服务机器人影响顾客体验的概念模型。本文从社会化视角探讨服务机器人的顾客体验感知,对服务机器人设计、服务场景管理和体验设计具有启示意义。     

体验式经济下乡村民宿发展的现状与对策研究——以汤山温泉民宿为例

随着市场主体从“70后”“80后”转到“90后”“00后”,我国逐渐进入消费多样化、个性化的新时代,新消费群体不断扩大,原有的民宿产品已经不能满足消费者的更多需求。文章通过问卷调查法,分析了江苏省南京市汤山地区民宿的特色、经营状况和汤山民宿发展中存在的问题,提出政府应借助体验经济与民宿经营的创新与融合,加强民宿标准化水平监管,创新和丰富体验式项目内容,提供个性化服务以及创新营销手段、策略等建议。     

高星级饭店客人感知舒适度评价指标体系研究

国内外对饭店舒适度的研究停留在一般概念性探讨上,缺乏系统的深入研究.文章以人体工程学理论为基础,结合顾客感知价值和顾客满意度等相关理论,得出饭店舒适度的概念,并初步构建饭店舒适度指标体系.然后以高星级饭店入住者为对象实施问卷调查,通过频数分析、信度分析、因子分析,筛选并确定了高星级饭店舒适度评价指标体系.研究显示,客人感知舒适度一级因子中,心理舒适度受重视程度最高；客人总体舒适度感知受知觉舒适度边际影响较大；从行为舒适度来讲,外部环境行为与内部环境行为同样对客人舒适度感知产生较大影响.舒适度与顾客满意度相关性较高,饭店舒适度对顾客满意度提升具有积极作用.影响高星级饭店舒适度的主要因素由高至低依次是基本服务、人体感知、外部环境行为、设施用品、个性服务、内部环境行为和装饰风格.     

基于顾客评价的山西省五星级酒店满意度及其影响因素研究

顾客满意是服务的目的和测度标准之一。作为旅游业中优质服务的提供者,星级酒店的服务质量事关整体旅游业的服务水准和顾客满意程度。从顾客体验视角研究星级酒店的满意度更加客观公正。本文择取携程网站用户对于山西省五星级酒店的评价进行文本分析,论述了山西省五星级酒店的整体满意度水平及其影响因素。并专门对游客差评进行了文本分析,了解酒店服务中最容易致使顾客不满意的因素,针对性地提出了改进建议。     

有满意的员工就会有满意的顾客吗？——员工敬业度的影响

文章探讨员工敬业度对工作满意度和顾客满意度之间关系的影响。研究结果表明：员工敬业度包含3个独立的维度,即精力充沛、奉献精神和专心致志;与敬业度较低的服务人员相比较,敬业度较高的服务人员的工作满意感及其服务的顾客的满意感都比较高;对敬业度较高的服务人员而言,工作满意感与顾客满意感之间存在显著的正相关关系,而对敬业度较低的服务人员而言,工作满意度与顾客满意度之间并不存在显著的相关关系,而且他们之间的相关系数是负值,换句话说,对敬业度水平较低的服务人员来说,高的工作满意度不仅不会带来顾客满意度的上升,而且可能带来顾客满意度的下降。     

民族地区民宿形象感知研究——以稻城亚丁为例

近年来,交通和互联网的便利使游客足迹遍布各地,旅游业的繁荣为不少较为偏远贫困的地区提供了发展民宿的机会。文章选取四川省甘孜藏族自治州稻城县亚丁景区的民宿为研究对象,以旅游形象感知为理论基础,利用ROST CM6.0对去哪儿网上的游客评论进行词频分析、语义网络分析和情感分析,从而明晰游客对稻城亚丁民宿旅游产品的整体感知,最后从民宿基础设施、服务品质、民族文化方面提出可促进稻城亚丁民宿持续发展、提高游客满意度的建议,以供参考。     

乡村振兴背景下四川北部地区乡村民宿现状及发展研究——以四川省广元市朝天区曾家山为例

<正>乡村民宿是展现和传承乡村民俗文化的载体,因其独特的属性而受到了广大游客的喜爱。四川省广元市朝天区曾家山拥有深厚的历史文化底蕴和独特的自然生态资源,具备发展乡村民宿的先天优势。文章通过对曾家山乡村民宿进行实地及网络调研,在了解其发展现状的基础上分析曾家山乡村民宿的发展优势和现存问题,并从全局意识、在地文化、软性服务等方面提出发展建议,以促进乡村民宿可持续、品质化发展。     

酒店业会议顾客满意的驱动因素及机理研究

培育和维护满意的顾客是酒店获得和保持竞争优势的重要条件,但以往对顾客满意的研究局限于对既有顾客满意模型的应用和简单修正,对驱动顾客满意的因素未作深入的探讨,特别是针对细分的会议顾客群体,尚缺乏细致的研究。本文综合考虑了酒店、会议产品以及会议顾客的需求特征等因素,构建了酒店业会议顾客满意的驱动模型,并进行了实证分析。研究表明:驱动会议顾客满意的因素包括整体形象与外部环境、酒店会议设施、其他配套设施、酒店会议服务、酒店其他服务和物有所值几个方面。这些因素均对会议顾客的整体满意度产生正向影响。其中4个对顾客整体满意度具有显著影响的因素均对顾客重复购买、推荐意识产生显著的正向作用。     

酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究

员工-顾客间互动是酒店服务互动的重要形式之一,更是顾客感知服务质量、服务价值以及满意度的基础.文章从员工角度出发,构建了员工-顾客间互动频率、互动质量与员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型.以酒店员工为调查对象,以问卷调查为主要调研方式,利用结构方程模型进行实证检验.研究发现,员工-顾客间的互动频率和互动质量对员工工作效率有显著正向影响,工作效率在互动频率和顾客满意度之间具有完全中介效应,在互动质量和顾客满意度之间具有部分中介效应.     

“货币补偿”总是最优策略吗?——高星级酒店不同服务失误归因下的情境研究

酒店服务的异质性和顾客需求的多样性使得服务失误在所难免。服务补救成为酒店修复服务失误,赢得顾客口碑和再次光顾的重要举措。在酒店管理实践中,货币补偿颇受管理者青睐,通常被作为应对服务失误的首要选择。然而,货币补偿是否为服务失误发生时的最优选择?文章以高星级酒店为研究背景,对服务失误进行情境设计,检验不同失误归因下货币补偿和非货币补偿的补偿满意度差异。数据分析结果显示:酒店因素导致的服务失误情境下,相比货币补偿而言,非货币补偿具有更好的补偿效果;其他顾客因素和顾客自身因素导致的服务失误情境下,货币补偿与非货币补偿间没有显著效果差异。此外,补偿满意度对顾客信任、重购意向与口碑有显著正向影响。     

酒店前厅服务质量影响因素研究

顾客满意度是影响顾客今后消费行为的重要因素,而服务质量又是影响顾客满意度的主要因素之一,前厅服务和餐厅服务是顾客总体满意度的重要影响因素,现有文献缺乏对前厅服务质量本身影响因素的研究。运用扎根理论方法,通过焦点小组和深度访谈收集相关数据,经过3个阶段的编码,发现信息、时间、服务/态度、规章制度和硬件/环境这5个因素是影响酒店前厅服务质量的主要因素,并且这5个因素之间存在着一定的逻辑关系,从而归纳出"服务质量因素"理论模型,并对该模型的理论及实践贡献进行了深入的讨论。     

国内外民宿旅游者行为研究综述

民宿作为满足基本住宿需求的产物,在旅游中逐渐被大众所接受。国内外对民宿的研究较为分散,本文根据国内外对"民宿旅游者行为"这一对象进行归纳与梳理,从购前行为、旅游意向、地域文化环境三个方面加以评述,着重研究民宿旅游者的消费选择行为,以地域文化视角出发进行分析,以解决民宿行业经营与管理方面存在的问题。     

旅行社服务不诚信行为如何影响顾客信任——心理契约违背与企业声誉的作用

服务诚信问题是旅游业中备受关注的一个现实问题。已有研究从企业层面分析了旅行社整体诚信度对顾客与企业关系的影响,但对于单次服务中不诚信行为如何影响顾客信任,尚缺乏深入的探讨。文章试图用心理契约违背理论来分析服务不诚信行为对顾客信任的影响过程,同时考虑企业声誉在其中的作用。在访谈研究的基础上,文章通过情景实验法来检验研究假设。实验结果表明,服务不诚信行为不仅导致顾客对旅游服务的期望未被满足,也让顾客感觉自己遭到背叛,因而造成顾客对企业的信任感降低。企业声誉在顾客信任违背过程中发挥着双面效应,既有缓冲的作用,也有激化的作用。但总的来说,在高声誉条件下,不诚信行为严重程度越高所造成的顾客负面反应变化幅度更大。     

张家界旅游民宿业发展现状及对策分析

本文以张家界旅游民宿业为研究对象,对张家界旅游民宿进行实地调研,分析现阶段旅游民宿的发展现状及存在的问题,并针对性的提出完善基础设施建设,打造特色民宿,加强从业人员能力、素质培训等相关对策,以此来推动张家界旅游经济的发展。     

乡土品牌文化背景下云南民宿可持续发展分析

民族风情及特色是影响民宿发展的重要因素。民宿以乡土为基础和前提,深受乡土文化的影响。在乡土品牌文化的影响下,民宿发展须融入当地民俗及民族文化等要素,符合当地民族特色,为实现可持续发展奠定基础。民宿和当地旅游业具有相互促进和相互影响的关系,有助于保护当地生态环境、传统风俗文化等。本文在对云南民宿发展现状分析的基础上,进一步阐述了在乡土品牌文化背景下云南民宿可持续发展的必要性,并提出了基于乡土品牌文化背景下云南民宿可持续发展的对策。     

主客互动感知差异对在线旅游民宿顾客持续信任影响研究——以海南省三亚市民宿为例

在线旅游民宿交易的模式里,动态发展的信任是影响顾客在线购买决策的重要因素,而民宿主人与顾客之间的主客互动是产生信任的重要源泉之一。以三亚旅游民宿为例,通过对在线评论的数据爬取,归纳出主客双方关注焦点,将在线旅游民宿的主客互动分为物品互动、人际互动、情境互动三个维度。在此基础上,进一步研究主客互动感知差异对在线旅游民宿顾客从初始信任发展到持续信任过程中的中介作用。研究结果表明：主客互动内部不同维度在初始信任到持续信任之中起着不同程度的中介影响作用。其中,物品互动和人际互动有显著的中介作用,且物品互动的中介效应大于人际互动的中介效应,而情境互动的中介作用不显著。     

主题景区属性绩效对游客满意度的非对称影响——以4家历史文化型主题景区为例

属性绩效与满意度间为非对称关系的理论假设为已经相对停滞的游客满意度研究指明了细化及延伸发展的方向。文章在指出满意度评价中传统回归分析线性假设不足的基础上,选取较为典型的历史文化型主题景区,以虚拟变量回归检验属性绩效对游客总体满意度影响的非对称效应。实证结果显示,就历史文化型主题景区而言,仅有景观环境和景区体验与游客总体满意间为线性的对称关系,而其余5个属性对满意度的影响均存在非对称效应(娱乐活动、服务设施和主题展现发挥负向非对称影响,服务质量和消费价格则具有正向非对称效应)。故提升游客总体满意度策略的重点在于属性绩效的合理优化,而非一律简单最大化。文章最后提出了历史文化型主题景区游客满意度三因素结构模型,并讨论了促进满意度提升所应采取的属性绩效管理优先顺序。