物业服务企业客户投诉管理体系之构建

一、我国物业服务企业投诉管理现状 当前,很多物业服务企业面对客户投诉时经常采取回避态度,并没有真正意识到客户投诉蕴藏的巨大价值。很少有物业服务企业建立专门负责客户投诉管理的职能机构,对于客户投诉管理制度也缺乏统一、系统的处理评估体系;不少物业服务企业虽认真接受,并圆满处理了投诉,但同类事件却屡次出现;     

是无知？还是……——东莞龙记五金制品有限公司应对投诉三桩怪事

面对客户的产品质量投诉，多数企业都会认真对待，但东莞龙记五金制品有限公司却不是这样。他们对待客户质量投诉的奇怪言行，在产品质量问题之外又引发了客户的愤慨和质疑。     

投诉，客户馈赠的礼物

重视客户的投诉是个老生常谈的话题了，但是在第9期上的《携程喊冤，一场没有对错的对决》一文中，我们看到的是企业在网络时代处理客户投诉所面对的新形势和新问题。     

把客户投诉作为改进的动力资源

众所周知,客户投诉的起因是对产品或服务的不满意.换言之,客户投诉反映的正是其"不断增长"的需求,即使这些需求是潜在的、尚在朦胧之中的,管理者也能从中得到信息、受到启发、引起思考,从而使之成为改进产品或服务的动力.从这个意义上来说,客户投诉确实是一项不可忽视的重要资源.     

如何应对客户投诉？

核心问题：客户投诉，代理人应该以怎样的心态应对，如何妥善处理？ 当事人档案：何勇，泰康人寿潍坊中支公司寿险代理人，入行六个月。 谁也不能保证产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉无可避免。客户的抱怨和投诉处理得好，可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不仅会丢掉客户，还会影响企业的长远发展。面对客户投诉，代理人应该以怎样的心态应对，如何妥善处理？我们请来三位业内营销专家，请他们为读者解答。     

投诉是企业成熟的催化剂

在呼叫中心客户服务当中,我们不可避免的一个课题是“如何处理客户投诉”,设计了很多应对投诉的方案或是用规范的语言及技巧来化解客户的怨气。仿佛投诉是企业发展的障碍,而我认为,如果条件适宜,投诉恰恰是企业成熟的催化剂。     

施工企业如何解决客户投诉问题

本论文针对当前施工企业客户投诉的特点,产生原因,借鉴国际的一些研究方法,开发出一套具体、可行的针对施工企业客户而制作的客户投诉处理机制。     

如何有效考核服务质量?

众所周知,客户满意是企业的终极追求,也是企业绩效管理的重中之重,甚至可以说是企业的使命所在。企业最大的损失莫过于得罪客户,所以许多企业十分重视客户投诉,把客户投诉率作为营销部的考核指标,但只有这个指标不足以控制服务质量。如果不能有效地测出客户的感受,获取客户流失     

物流运输企业处理客户投诉的五大技巧

海陆空专业物流运输大型货运代理企业。因其特殊性决定了在日常业务操作中会有客户投诉.如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动。也就是我们通常所说的危机公关。自然也就成为大家共同关注的话题。     

发动机连环纠纷

成都强力川交客车厂不得不向巴蜀质量跟踪投诉办公室求援：该厂一个客户因为客车的问题已经严重影响到企业的正常运行，厂长对此也无能为力，最终寄希望于巴蜀质量跟踪投诉办。     

以投诉为改进驱动力——上海移动满足客户需求持续改进的案例

上海移动以客户为导向，从满足客户需求出发，在客户投诉处理流程的基础上，应用国际先进的质量管理理论，构建了投诉管理保持与改进体系。本文阐述了上海移动针对投诉处理中存在的主要问题，推出了服务前移、知识扩容、服务预警、责任传递四个方面的创新举措，以及由此所取得的显著成效。     

投诉是转机

对于营销者来说,不管是产品营销,还是其他任何一种服务营销,只要有销售、有客户,那其中就必然有意见、分歧和矛盾,面对客户的不满意甚至投诉也便是理所当然的事。那么,作为一个营销者,你如何让客户满意？如何让客户接受你对他的投诉结果并依然做你忠诚的产品拥护者,甚至向你介绍更多的客户,这是每个营销人员都希望做到的。如果不把客户当一回事,投诉是必然;如果不把客户投诉当一回事,那么就会导致投诉升级,甚至成为（行业）社会热点。在处理客户投诉的过程中,态度是非常关键的。接受客户投诉是保险公司客户服务的一项重要工作。引发客户投诉的因素很多,一般来说有以下几种：一是业务员展业时解释不清或有误导;二是客户自身盲目投保,对保险责任一知半解,从而产生分歧;三是保险公司自身售后服务工作滞后,导致客户产生不满;四是客户出于自身利益而故意刁难。那么如何妥善处理客户投诉,使一些趋于激化的矛盾及时得到化解,从而“化干戈为玉帛”,让客户不悦而来,满意而归呢？一般来讲,要做到“诚、快、信、坚、韧”。     

浅析供电企业行风投诉热点问题及其应对策略

本文从行业作风、电费电价、业扩办理、供电质量、电网建设等方面分析了客户反映较多的行风投诉热点问题,进而从对待行风投诉的态度、有效降低投诉的措施、办理行风投诉的原则以及畅通行风投诉的渠道等方面提出了应对供电行风投诉的措施,目的是认清供电行风投诉的现状,探讨积极应对行风投诉的策略,促进供电行风建设和优质服务水平的不断提高。     

市级电信企业协同级投诉处理机制研究

本文通过对市级电信企业面临的困境与机遇的思考,在客户概要管理的基础上强调了客户投诉管理的重要性.通过一个案例,利用科学的投诉调度流程完善协作级CRM的CTI呼叫中心地位,从而应对充分竟争环境的挑战,完善客户质量,提升服务响应速度与水平.     

大数据分析:增强直觉判断,优化实时决策

客户遇到问题,打电话投诉,客服人员接到电话,他必须在几秒内决定解决客户问题的最佳方式,同时消除客户的不满情绪。客服人员最终提供的解决方法,可能是基于直觉,也可能是基于公司规程。但是,他如何知道这就是对的呢?     

科学维权与客户内部投诉处理的互动

客户向组织内部投诉是维权，是组织改进的机会、动力、资源，是价值流。投诉处理的完善与有效对客户与组织是双赢。用全球经济，大质量视野关注，实施ISO10002标准。     

消费者投诉行为实证简析

消费者投诉作为一种行为，其形成及过程受到多方面的因素影响。研究消费者投诉行为规律对企业做好投诉处理工作具有非常重要的实际意义。本文以消费者投诉行为模型为理论基础，通过消费者消费经历调查对投诉行为进行实证研究：分析其投诉成因、掌握消费者投诉行为特点、验证投诉处理质量与客户忠诚的关系。     

消费者投诉行为实证简析

消费者投诉作为一种行为,其形成及过程受到多方面的因素影响。研究消费者投诉行为规律对企业做好投诉处理工作具有非常重要的实际意义。本文以消费者投诉行为模型为理论基础,通过消费者消费经历调查对投诉行为进行实证研究:分析其投诉成因、掌握消费者投诉行为特点、验证投诉处理质量与客户忠诚的关系。     

待人之道

进店的不见得能成为客户，但客户肯定会进店，任何人进店，服务都要保证同一水平。如果销售顾问接到三个客户投诉，我就请他自动走人。     

面向知识挖掘与价值创造的客户投诉管理

客户消费心理的理性化和个性化趋势使得企业为满足客户的需求而需要一个相对稳定、有效的客户知识的获取渠道。通过该渠道,企业与客户之间进行有效的沟通和互动,获取客户知识并对客户需求做出及时的响应。文章分析了客户投诉管理对于客户知识获取的重要意义,提出强化客户投诉管理的组织改进策略,并对客户投诉管理的作用机制和技术实现分别进行了研究。