紧紧抓住顾客关系的“灵魂”

顾客关系管理(CRM)涵盖范围相当广泛，凡是和顾客有关，足以借此了解顾客，针对目标顾客需要及时提供恰当的产品或服务，可以提高顾客满意度并为企业创造利润的一切活动，都是顾客关系管理的内容。从企业和顾客互动运作的角度看，CRM分“前期沟通”、“核心运作”和“后期分析”三个部分。一是前期沟通：旨在提高和顾客接触、互动的有效性。前期沟通的重点有电脑话务整合、网络下单以及顾客自动服务等。二是核心     

21世纪,顾客从“上帝”变为“朋友”

别了,一个世纪的“口号”据说,“顾客是上帝”的说法,是西方商人在20世纪初期“发明”的。把顾客作为“上帝”,是为了体现一种以“消费者为导向”的营销观念,服务顾客,争夺顾客。历史在发展,人类在前进。21世纪,我们将与“顾客是上帝”的口号告别。21世纪,市场的“主宰力量”是企业本身,而不是顾客。在高科技的时代,科技开发是市场进步的火车头。科技创造消费,引导消费。企业面对的问题是:不是顾客需要什么,而是科技能够开发什么?企业以超前的科学技术和严密的组织管理,向社会提     

可贵的“一”字生意经

可贵的“一”字生意经“一次”——买卖事关信誉，一次亏待了顾客，就砸了整个生意。“一言”——语言伤人，一次买卖也做不成。一言良语和雷可亲．和气生财，顾客解囊。“一看。一目光一看．投其所好．捕捉顾客，。理机务尽量周到，定能生意兴。。“一秒”—一竞争在分秒...     

徐丹：玩转地产销售魔方

“我最喜欢飞机起飞时的感觉，透过舷窗，看着不断变化的云层，每次我都感到一种刺激，一种超越自身的新鲜体验。”“中国企业最缺管理型销售人才。理念决定态度。要培养销售员做一名猎手，要有主动抓捕猎物的嗅觉和贪婪的欲望，这样做销售就比较有激情，比较容易上瘾，就会拼命想办法怎样把产品和服务卖给顾客。”     

服务接触关键瞬间的柔性能力

根本就没有什么“好”的服务，只有顾客满意的服务；顾客对服务的评价也没有什么“符不符合质量”的问题，只有满意不满意的问题。[编者按]     

提高服务质量的思考

顾客是如何感知服务的,如何评定自己是否经历了优质的服务以及是否满意？服务质量建立在顾客服务感知的基础上,而不是服务企业自己设定的“服务是什么或服务应该是什么”的客观标准。对于纯服务（医疗护理、金融服务、教育）,服务质量是顾客评价服务的主要因素;对于无形服务与有形服务混合在一起提供给顾客,服务质量在决定顾客满意与否也非常关键。     

提高顾客满足度——日本企业竞争力之源

为了维护企业的生存和竞争地位,日本企业纷纷实施业务革新和企业重组等战略措施,以进一步提高顾客的满足度、增强市场竞争力。发掘企业与顾客之间的“共同利害”毋庸置疑,企业只有获得顾客的支持才能生存和发展。所谓支持或不支持主要是看顾客在市场上是否购买企业所提供的产品或服务。企业与顾客之所以能达到某种默契和实现交易,原因在于两者之间有一种共同的“利害”作为联系的桥梁。这种“共同利害”就是满足度。离开这种“共同的满足感”,企业与顾客之间就丧失了“共     

计清用刺绣富裕乡亲

9月17日,连阴雨刚停,沉寂的武功县游凤镇游凤村街道上便热闹起来.留守家中的妇女们三三两两围坐一起,在闲话家常中刺绣纳鞋. “谁也没想到在自家门口就能挣上钱,自从计总将刺绣公司建到咱这儿,每月挣300元不成问题.”62岁的马大妈做活计已3年,她口中的计总,名叫计清. 作为全国民间刺绣艺术大师、武功县馨绣民间手工布艺开发有限公司总经理计清曾当过美术教师、专业美工、文化馆员、艺术总监,不同的人生经历都离不开一样东西——刺绣.用计清自己的话说就是:“刺绣是门很能挖掘人潜能和灵气的学问,而这门学问己融入我的生命.”     

中国四大名绣之：苏绣

刺绣,又称丝绣,古代称“黹”、“针黹”。后因刺绣多为妇女所作,亦称“女红”,是中国优秀的传统民族工艺。刺绣是用彩色丝、绒、棉线,借助针的运行穿刺绣制而构成各种优美的图案、花纹或文字的工艺,刺绣是完全的手工艺。在汉代,刺绣品已经广泛应用于宫廷服饰、日用品。到了宋代,崇尚刺绣服装的风气,已逐渐在民间广泛流行,这也促进了中国刺绣工艺在宫廷与民间的全面发展。     

基于柔性能力的服务文化

如果有人问：日常生活中听到最多的一句服务问候语是什么？我敢肯定就是：“请问有什么可以帮您呢？”从大公司的顾客呼叫中心到小餐厅的服务员．从大商场的导购小姐到时装店的售货员．见到顾客进门的第一句问候语．清一色都是“有什么可以帮您”。天哪！顾客初次进入贵店．他只知道自己需要更好的服务．哪里会知道你有什么可以帮他呢？你这不是把顾客当作“赶考的秀才”，强人所难吗？     

促销趣谈

企业促销也是一门艺术。据资料显示,日本大多数企业考虑的首要问题是“提供令顾客满意的产品和服务”。举两例足以佐证。日本马志达汽车公司成立一个直属总经理领导部门,其专门任务是让顾客满意,以及在企业内外协调一切有利于顾客的行为。松下电气企业把顾客摆在集团内各企业关注的中心地位。按顾客的需求,坚持做到在规定的期限内最低提供95%的零部件,在48小时内最低进行90%的维修和在当日回答顾客的任何来信满足牵取资料者的需求,并把这项服务活动称为“顾客满意至上”的运动。     

传真情实意 献万方爱心

新近开业的万方商厦,以“宁赔本,不赔名”为企业宗旨,以“只销售精美的服务”和完善的服务措施的全新面貌,出现在广大顾客面前,真正把顾客当成“上帝”,让顾客高兴而来,满意而归。 当今的商业大战“优胜劣汰”,对于商业企业的服务措施和     

银行服务:艰苦的转变

银行就是服务机构,但国内不少银行对服务概念的理解是不够的,总认为自己具有某种政府给予的“特权”。虽然现在很多银行在柜台上摆了些糖块来取悦顾客,但从总体服务质量和营销策略来看,目前国内银行营销还是“儿科化”营销。麦肯锡咨询专家Mike ShermanandMarion Wanders在2001年说:“除非学会有效地采取有针对性的服务措施,否则亚洲银行将会丢掉它的生意。”这可不是危言耸听。大部分亚洲银行在服务中最大的缺陷是One size fits all,即用一种方式对待所有的顾客。银行服务应当做到的是通过更佳的服务,找到顾客在服务项目中索求的价值点,…     

海外致富妙招拾趣

<正> 打好特色牌在荷兰的阿姆斯特丹有一家妇女用品专卖店。店面不大,但却装潢雅致。最引人注目的是,店内的一个角落摆着一部用来刺绣的木架。只要有空,女老板就坐在架前埋头绣花。她技术娴熟,绣得快,绣得好。而那些刺绣的花样,都是先由顾客精心挑选,然后再绣到她们购买的衣服上的。专卖店里人来人往,生意红火。女老板深知自己的店铺资金少,一次不能进太多货,造成了货色不齐,但如果多进货,又担心库存太多而资金周转不灵。为此,她别出心裁,增加了这种附加服务。结果引起顾客的兴趣,喜欢上这儿来买东西。另外,衣服绣上花之后,售价也可以提高一些,又曾加了收入。     

“印花公司”

好奇怪的名字啊！不仅名字奇怪,其开展的业务也十分新颖。这是一种专门 为百货公司做商品促销工作的广告公 司,其推销商品的方法是一条全新的消 费程式:即顾客在指定的百货公司购买 某一种类商品,得到若干“印花”(注; 获得赠品的凭证),当“印花”集存到一 定数额,便可到印花公司所设的点领取 赠品。 过去,香港的“印花”酬宾大赠送, 都是由百货公司或百货供应商来搞,多 数是为了吸引顾客购买某一类商品,先 给顾客一点“着数”(注,甜头),来引起顾客的购买欲。可这一招现在不灵了,因为顾客再也看不起那“买一送一”的小恩小惠。于是,聪明的广告商开始包揽起这些“小恩小惠”推出了具专业水     

超市:步入绿色营销

<正>一个有魅力的超市,不但是一个“质量信得过的企业”,还必须是一个“环保信得过的企业”。综观零售业的基本态势,以由浅层次的商品竞争演变到深层次的服务竞争,然而服务竞争的一个核心点是,从满足顾客购物需求一般层面上升到关注和保护顾客身心健康的最高境     

把员工当上帝才能实现"顾客是上帝"

长期以来, “顾客就是上帝”一直被企业界奉为金科玉律般的经营理念。表面上看。这似乎很有道理:把顾客当成“上帝”,让顾客从企业的服务中尽可能得到受益、享受,以求得“回头客”,形成隐性的长期产销关系,进而促进企业经济效益的     

二百天地 老少无欺

宁波第二百货商店地处宁波闹市区——天一商圈内，是宁波市大型百货零售商店之一。商店创建于1950年。多年来，商店坚持“让顾客放心、称心、舒心”的经营理念，奉行“二百天地、老少无欺”的服务宗旨，在调整结构、引进品牌、创新营销、完善服务、强化管理等方面做了大量而卓有成效的工作，使企业经营久盛不衰，     

关于加快青海唐卡产业发展的几点思考

唐卡系藏文音译，是指刺绣或绘画在布、绸或纸上的彩色卷轴画。唐卡集历史价值、艺术价值以及经济价值于一身，近年来成为收藏界的额宠。艺术品市场有这样一种说法：唐卡既是挂在墙上的“历史”和“艺术”，也是挂在墙上的“股票”。2002年4月香港佳士得春季拍卖会上，一件明永乐《刺绣红夜摩唐卡》，以2912．651万港元成交，创当时亚洲刺绣工艺品最高价，     

“心”经济：创造顾客“心跳”的感觉

创造顾客“心跳”的感觉——感动，是一种企业的凝聚力和亲和力，是一种经营向心力，是一种企业文化力和品牌力，是一种商业穿透力和竞争力，是一种掀起“心”经济盖头的源动力和“核”动力，也是一种代表更广大顾客利益的服务力和促销力。从这个意义上说，它同时也转换成了一种与时俱进的生产力。