如何降低行李运输投诉率

以往旅客投诉航空公司大多是航班不正常、服务态度恶劣等,但最近行李运输也成了旅客投诉和媒体关注的新焦点,投诉的理由不外乎行李破损、行李丢失和行李晚到等。     

由一件错运行李引起的关于处理民航不正常运输事件的启示

航空托运行李和货物发生丢失、破损、错运等不正常运输事件会严重影响航空公司的服务形象,也是引起客户投诉与索赔的焦点。因为行李和货物运输流程中衔接环节多,运输服务的参与方也多,如何解决运输服务中存在的问题从而提高服务质量,一直是困扰航空公司的难题之一。春运期间山东航空(以下简称"山航")青岛货运发生的一件小事,给我们带来了一些启     

新形势下航空行李不正常运输应对思考

<正>所谓航空行李的不正常运输,指的是行李没有跟随旅客同时、完好地到达目的地,主要包括晚到、破损、整件遗失和物品缺失。这些问题与航空业相伴而生,并且相应增长。从历史情况看,行李的不正常运输在2010年代达到高峰后已经趋稳,发生不正常运输的比率（每千人次）也呈现大幅下降趋势（见下图1,图2）。旅客对行李运输方面的体验本应是越来越好,然而国内旅客对行李运输的抱怨程度反而在众多投诉分类的占比中持续上升。据某航空公司统计,行李类投诉已逐渐取代会员服务、乘机等类别,同客票销售、不正常航班一起成为航空旅客投诉的三大重点。乍一看这似乎有点矛盾,但深入分析后,其实并不奇怪,形势的变化和内外部因素的冲突造就了这一结果。     

也谈行李运输

行李运输是民用航空运输的一个重要组成部分,行李运输质量也一直是航空公司与旅客共同关注的话题。随着运输量的逐年递增,特别是南航战略转型的不断推进、枢纽建设加快,网络中转产品被越来越多的旅客接受,行李运输差错类投诉已超越航班不正常服务类的投诉,甚至已经超过了乘机人数的增长比例,成     

浅谈航空月艮务处理旅客投诉的小窍门

旅客投诉管理,又称售后服务投诉管理,是一项集灵活性和技巧性于一身的敏感性话题,在当前各航空公司的发展进程中,处理投诉往往比较棘手,各航空公司也有各自的特色。     

改善铁路旅客行李运送服务方式的思考

旅客行李运送是铁路客运部门为乘客提供的一种客运服务产品。目前铁路旅客行李运送服务存在着手续繁杂、多次收费、交付拖延等服务质量问题,为此对改善旅客行李运送的外在服务形式和内在管理质量等方面提出一些具体运作思路。     

浅析影响客舱服务的因素及其对策

在航空运输服务的过程中,客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节。在航空公司与旅客之间的多种接触方式中,客舱服务也被绝大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的最重要的场所,因此,如何提升客舱服务的标准和质量,最大程度地提高客户满意度,成为航空公司提升品牌知名度和提高社     

特制化营销打造客舱服务持续性竞争优势

在航空运输服务营销的过程中,客舱服务是航空公司与旅客之问直接进行消费与服务交流的一个重要环节。在航空公司与旅客之间的多种接触方式中,客舱服务也被绝大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的最重要的场所,因此在如何提升客舱服务标准和质量,最大程度上提高客户满意度也成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重点工作。     

利用投诉创造价值——国航股份重庆分公司处理投诉工作的“五大措施”

在许多人眼中,旅客投诉处理工作也许仅被定义为被动接受投诉和受理投诉的工作,处理投诉仅仅是航空公司在服务过程中出现问题时的补救过程。其实投诉处理也是航空公司服务的内容之一,不但可以实现公司与旅客之间的良性沟通,而且可以利用处理投诉的机会挽留、发现一些新的、潜在的客户,为公司创造新的价值。国航股份重庆分公司(以下简     

破解窄体机手提行李管控难题的实践探索

<正>随着我国对新冠疫情防控政策更加科学、精准,民航运输航班量和旅客量均呈现快速增长趋势,旅客出行意愿明显增加。在我国民航机队中,窄体机占比较大。窄体机航班旅客往往携带较多的手提物品进入客舱,但行李架空间有限,导致手提行李溢出问题日益凸显。如何对窄体机航班的手提行李进行有效管控,同时确保航班正常、稳定服务品质,成为航空公司空地各环节面临的服务痛点和难题。     

萨摩亚航空成全球首家实行“体重定价”航企

近日获悉,萨摩亚航空公司(Samoa Air)推出了按"体重定价"的票价政策,成为全球第一家按"体重定价"的航空公司,意味着超重旅客需要支付更多的费用。据悉,这项收费政策要求旅客在航空公司的网站上输入自己的体重和行李重量,根据航程确定收费比率,机票价格由最低1美元每公斤到4.16美元每公斤不等。旅客到达机场后需要现场称重,确保没有在网站上虚报重     

我国航空公司客运服务整体化运营的思考

一、我国航空公司客运服务整体性分析航空运输是服务性行业,优质服务是其根本。简单地说,民航客运是在旅客购买机票或通过其他方式取得机票后,与航空公司形成合约关系的条件下,航空公司将旅客和其行李运送到指定地点的航空运输行为。由于航空运输的特殊性,在整个民航客运的过程中,不仅有作为运输主体的航空公司的参与,还有机场、空管、安检、海关等辅助单位的参与。所以,民航客运服务的好坏不仅决定于航空公司向旅客提供服务的     

浅谈旅客投诉的正确处理

据了解,旅客对航空公司的投诉主要集中在三个问题:一是航班不正常时的服务,旅客投诉比例最高,主要是航班延误、航班取消和机械故障、飞机调配以及合并航班后出现服务问题引起的旅客投诉;二是售票服务,因售票差错、退票、     

铁路客运服务质量综合评价方法的研究

根据铁路客运服务的现状,在铁路旅客服务质量标准的基础上结合层次分析法,提出对客运服务质量进行量化分析的方法。以列车服务为例,依据铁路站车用户满意度测评信息、旅客投诉信息、媒体曝光信息和内部检查信息等4类信息建立了综合评价体系,构造了列车服务质量层次结构模型。     

浅谈如何用微笑主动的服务来提升机场ACI旅客满意度

一流的机场不仅要有一流的硬件设施,更要有一流的软件服务。服务质量的高低,体现了机场的发展水平和综合实力,决定了机场对旅客和航空公司的吸引力。不断创新服务手段,完善服务功能,力争为旅客提供完美的服务体验,已经成为国际机场业的发展趋势。随着高速公路和高铁的发展,以及机场之间为争取客源的压力越来越大,为此各机场必须改善服务质量和提升旅客服务水平。     

新时代民航服务质量管控体系构建初探

我国民航历来对服务质量高度重视,民航局相关业务司局持续多年开展服务质量提升的专项行动,并将服务质量提升列入民航"1+10"全面深化改革清单,靶向施策、专项督办.然而因为国内各个航空公司管理能力差异和服务质量评价维度多样性,最终导致服务质量管控水平不一,业内也没有统一的管控办法.在局方发布《公共航空运输旅客服务质量管理体...     

国内航空公司如何优化服务界面（一）

随着市场环境的不断变化，市场竞争的日趋激烈，要赢得顾客的青睐，航空公司就必须在服务质量上胜人一筹，为旅客提供高质量的服务体验。但事实上这正是目前国内航空公司管理上的弱项。南航“三网”建设中提出的“构建服务保障网络，推进空地一体化的服务系统化建设，让旅客出行更加便捷、顺畅”的本质是为旅客提供便捷、顺畅的服务体验。     

航空公司增值服务出新招

行李托运做在先——行李预办 200多家美国的航空公司与一家名为BAGS的公司联盟合作，该公司为美国交通部认可的远程航空行李托运服务商。这些航空公司的旅客可以在自家、办公室、酒店、会议中心甚至游轮包间内办理航空行李托运，只须付费20美元，BAGS可以完成文件查验、行李称重、行李密封以及运输到机场的全套服务。     

实施六西格玛管理 提高民航客运服务质量

进入新世纪以来,我国客运市场得到迅猛发展,包括公路、铁路、民航等在内的各运输方式竞争日趋激烈。在激烈的市场竞争中,民航运输企业为争夺市场份额,纷纷实施顾客导向型发展战略,同时也高度重视民航旅客运输服务质量管理。民航旅客运输服务质量指的是旅客在被运送过程中,包括民航班车、机场、航空公司等各相关单位所提供服务的顾客满意度,即旅客在包括乘坐民航班车、获取值机服务、通过安检、候机、乘坐航班直至到达目的地等整个旅行中各种需求满足程度的集中体现。实际上,旅客的需求是多种多样的,包括各种显性或隐性需求,并且随时间、环境的改变而改变,即旅客的需求具有动态性、多样性的特点。     

提升机场中转服务便利化的思考

<正>2019年,民航局开展了国内中转旅客跨航空公司行李直挂服务试点,跨航空公司中转服务迈上新台阶。经过一年多试点实践,民航局印发了《民航旅客中转便利化实施指南》,在行业内推行国内旅客中转便利化服务,并且指出“推广旅客中转便利化服务,是在不依赖增加机队、机场等增量资源的前提下,对民航存量资源进行更精准的深入挖掘”。