论酒店服务失误与补救：顾客对公平原则的看法

由于服务的特殊属性和服务传送过程的复杂性,酒店服务失误不可避免,且发生频率很高。因此服务补救是酒店确保顾客满意度的重要策略之一．把西方学者Tax等人和Blodgett等人提出的公平原则和西方服务业研究人员的发现运用到酒店服务失误和服务补救中,探索了中国消费者对酒店服务失误补救的看法。研究结果显示中国消费者认为适当的补偿是公平的;同时他们非常注重过程公平性。却对程序公平性的认知模糊。     

酒店顾客抱怨行为研究文献综述

顾客抱怨可以为企业持续改进服务和重新赢得顾客提供有价值的信息,因此,研究顾客抱怨行为,抱怨产生的原因,顾客抱怨行为影响的因素有重要的现实意义。本文对现有的文献研究和实证研究进行综述,以期为酒店顾客抱怨管理提供借鉴。     

顾客感知的服务公平性与服务补救对顾客满意度的影响

自20世纪60年代以来,公平问题引起了众多学者和企业管理者的关注,但对服务公平性的研究还相对缺乏.对于顾客来说,在遭到服务不公平待遇时,若企业没有及时采取令顾客满意的服务补救措施,则将会引起该顾客的极度不满以及怨恨,致使企业流失该顾客,再通过负面口碑传播效应,最终可能导致企业失去该顾客影响范围内的一大片现有顾客和潜在顾客.本文将以服务公平性对顾客满意度的影响为基点展开论述,并阐述服务补救对挽回顾客满意的重要作用,最后提出自己的几点启示.     

基于顾客满意的服务补救理论研究——以东航集体返航事件为例

随着服务业的飞速发展,服务补救己经成为理论界和企业界关注的重要课题。本文从顾客满意的角度研究服务补救的策略问题,希望对服务补救理论和企业实践经营有所帮助。第一部分为引言,说明了顾客满意角度思考服务补救的重要意义;第二部分为文献综述;第三部分分析了服务补救与顾客满意的关系。第四部分以东航返航事件为研究对象,并用服务补救与顾客满意理论对其进行剖析,提出相关建议。最后为结论部分,希望东航公司吸取经验教训,将服务补救理论联系实际,真正地做到顾客满意。     

基于顾客满意的服务补救理论研究-以东航集体返航事件为例

随着服务业的飞速发展,服务补救己经成为理论界和企业界关注的重要课题.本文从顾客满意的角度研究服务补救的策略问题,希望对服务补救理论和企业实践经营有所帮助.第一部分为引言,说明了顾客满意角度思考服务补救的重要意义;第二部分为文献综述;第三部分分析了服务补救与顾客满意的关系.第四部分以东航返航事件为研究对象,并用服务补救与顾客满意理论对其进行剖析,提出相关建议.最后为结论部分,希望东航公司吸取经验教训,将服务补救理论联系实际,真正地做到顾客满意.     

运用服务补救悖论对顾客满意的影响

服务补救悖论提出,企业应当首先主动出现服务失误,再通过高水平的服务补救措施提高顾客满意。本文在回顾相关理论的基础上,认为服务补救悖论的作用不能一概而论,并详细论述了企业实行服务补救悖论对顾客满意带来的正面和负面效应,试图从理论上对企业合理运用服务补救悖论,给予一定的建议。     

网购认知与顾客抱怨行为的关系研究

在网络购物过程中,顾客会因各种产品质量问题而感到不满意,从而产生抱怨行为。基于此,文章在网络购物背景下,分析顾客抱怨行为的影响因素,通过层级回归方法,重点探讨网购认知与顾客抱怨行为的关系。研究发现网购认知与顾客抱怨行为倾向之间存在正向关系,网购认知越高,顾客抱怨行为倾向越高。并且网购认知对向卖方抱怨、私下抱怨以及向第三方机构抱怨等三类抱怨行为均存在较大影响。因此电子商务企业应加强顾客抱怨管理,提升顾客满意度。     

顾客不满意强度与抱怨行为关系的研究述评

在顾客抱怨行为的研究中,厘清顾客不满意与抱怨行为之间的联系是理解顾客抱怨行为的关键.而要建立这种联系,需要深入分析不满意程度和不同抱怨行为之间的层级结构及两者之间的内在联系.     

基于实地调查的餐饮业服务补救研究

以安徽省餐饮业的服务失误与补救为主题的实地问卷调查结果表明,餐饮业的服务补救日常管理、服务补救过程以及服务补救措施方面存在诸多问题。餐饮业应树立全员服务补救观念,加强服务补救的组织建设和制度建设,通过加强过程质量管理以防止与减少服务失误,通过改进服务补救措施以提高服务补救质量。     

基于SD模型的客户服务成本信息不对称影响研究

制造企业经常通过提供高水平的客户服务向顾客传递优质产品质量信号,但由于客户服务成本信息不对称的影响,产品质量信号存在一定程度的失灵,影响了潜在客户对优质产品的购买。文章分析了制造企业客户服务成本不对称信息的原因及其对潜在客户购买行为的影响,通过建立系统动力学模型模拟产品销售过程,研究客户服务成本信息不对称度与企业客户数量之间的关系,结果表明客户服务成本信息不对称度下降有助于企业客户数量的增长,但其影响力有随时间下降的趋势。     

基于顾客满意的服务质量管理

在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务.提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙.基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题.本文在探讨了服务质量与顾客满意的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,提出了加强服务质量管理的方法和途径.     

基于顾客让渡价值的医药零售业顾客满意度研究

本文从顾客让渡价值的角度,在问卷调查的基础上,借助统计学软件,分析了各个因子重要性和满意度及不同背景消费者对各个因子的差异性,进行了相关分析,建立了顾客总体满意度的回归模型,提出了提高顾客满意度的相应对策.     

基于顾客满意的顾客忠诚培育

顾客忠诚是商家的最大财富,将满意顾客转化为忠诚的终身顾客是现代商家的必然选择。在分析顾客满意与顾客忠诚关系的基础上,从顾客满意的角度阐述了顾客忠诚的影响因素,研究了提升顾客忠诚度的措施,为商家挽留老顾客、开发新顾客提供决策支持。     

谈保证会计信息的真实性

会计信息反映的是经济活动的经济实质而不只是其表面现象，会计信息反映的客观内容中带有主观的色彩。因此，不仅要从完善和强化会计监督机制来保证会计信息的真实性，还要从提高会计人员的职业素质及会计信息使用的相关能力来保证信息的真实性。     

基于顾客价值的酒店服务表现评估框架分析

服务是酒店管理的核心要素,它直接关系到客人对酒店的整体评价。不过,现有酒店业在服务表现评估中存在诸多问题．为了能够客观地评估和真实地反映酒店总体的服务表现。在已有研究的基础上引入顾客价值理论。提出了基于顾客价值的酒店服务表现评估框架．分别概括为顾客价值要素研究、评估模式研究、调查实施及策略分析4个阶段,对每一阶段都给出了指导性的操作办法,希望借此研究对酒店服务质量管理提供意见参考。     

WebGIS在旅游信息服务中的应用研究

在介绍了WebGIS及其技术特点和应用现状的基础上，着重分析了WebGIS的技术优势及其在旅游信息服务中的各个信息引导环节的主要作用，最后探讨了基于Supermap IS 2003的旅游信息服务WebGIS平台的开发实例。     

酒店服务质量与顾客满意度研究综述

酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏,本文综述了酒店服务质量与顾客满意度的相关文献,发现顾客满意度的提高能够大大减少酒店经营成本。本文还探讨了酒店服务和顾客满意度的涵义、测评指标和模型,这对我国酒店业相关研究及酒店的管理实践具有很重要的借鉴意义。     

基于高职院校内涵建设的图书馆信息服务探索

高职院校已进入内涵发展阶段,图书馆信息服务要围绕高职院校的内涵建设,在信息服务理念、信息服务模式、人才培养方面要主动应对新形势。同时通过变革和创新,加强图书馆信息服务,提高图书馆服务学校教学科研和地方经济的作用。     

价格变化、后悔与交易价值损失对抱怨的影响

利用情景模拟实验设计方法获取数据,并采用结构方程模型研究了价格变化对已购买产品的顾客带来的心理感受和影响,结果发现:当产品实际价格下降水平超过已购买者心理预期时,顾客会感受到交易价值损失,且交易损失感受对顾客的后悔感有显著的正向影响,但交易价值损失并不直接影响顾客抱怨,后悔感受构成了交易损失和顾客抱怨关系的中介变量。