基于综合主成分分析的铁路客运服务质量评价

为了客观、准确地评价铁路客运服务质量,借鉴SERVPERF模型5个维度的思想,结合旅客感知服务流程建立铁路客运服务质量评价指标体系,提出利用主成分分析法计算指标的客观权重,建立基于综合主成分分析的铁路客运服务质量评价模型。以西南地区11个客运站和20列旅客列车为例,综合车站、列车进行铁路客运服务质量评价。结果表明,车站方面昆明站客运服务质量水平最高,资阳站客运服务水平最低;列车方面高速列车服务水平最高,快速列车服务水平最低;综合考虑车站与列车因素,攀枝花站服务水平下降较多。     

南宁局集团公司铁路客运服务质量对策探讨

为促进铁路旅客服务质量整体提升,满足旅客多样化、个性化的服务需求,提高旅客满意度,立足于南宁局集团公司客运服务质量的持续发展,在分析当前客运服务质量现状的基础上,围绕服务理念、人员素质、服务质量管理体系、软硬件设施等方面存在的问题,提出打造适应市场的铁路企业服务文化、创新铁路企业人力资源管理、建立健全客运服务质量管理体系、完善软硬件服务设施建设等提升铁路客运服务质量的对策,以改善旅客出行体验,提高南宁局集团公司的铁路客运市场竞争力。     

推进铁路客运持续发展的对策

为推动铁路客运的持续发展,从客运量和旅客服务质量2个方面阐述我国"十二五"期间铁路客运改革取得的成效,针对铁路改革面临的客运需求、客流结构、客流成分和分布、客运服务质量等新形势和新要求,提出铁路客运改革的新思路,即推进列车开行市场化和集约化、售票组织精细化和服务便捷化、客运服务规范化。以创建温馨服务模式为重点,不断深化铁路客运改革,促进铁路可持续发展。     

铁路旅客感知服务质量提升策略研究

随着铁路路网规模的扩大和旅客出行需求的改变,亟需深化客运供给结构性改革。在分析铁路客运服务质量影响因素的基础上,以结果质量、环境质量、交互质量为一级维度,以可靠、畅通、舒适、便捷、响应及时、重点关怀为二级维度,对旅客感知服务质量要素进行多维度分析。通过开展旅客感知服务满意度调查,在旅客服务满意度分析的基础上,围绕降低旅客感知服务质量的关键要素有针对性地提出铁路旅客感知服务质量提升策略,有助于改善旅客出行体验,满足旅客日益增长的客运服务需求,为铁路旅客感知服务供给改革提供依据。     

城际客运铁路运输组织探讨

城际客运铁路是一种新型的公交化快速轨道交通系统,通过分析城际客运铁路的客流特点,对城际客运铁路的运输组织方式进行探讨。提出要根据不同客流的需求确定列车开行方案,采取规格化运行图安排列车运行和公交化方式进行旅客运输组织等。同时针对城际客运铁路的设计和运营服务,提出创新设计理念、提升客运服务质量等具体要求。     

铁路旅客服务综合信息需求分析

基于调查结果的统计数据,从铁路工作人员的角度,对铁路提供的各种服务信息和提供信息的方式进行了需求分析,并对提高铁路客运服务质量提出了建议,为铁路旅客服务综合信息系统的建设奠定了基础。     

兰州铁路局品牌列车服务优化探讨

为提升普速列车客运服务质量,中国铁路兰州局集团有限公司开创了以"麦积山号"等品牌列车为主导的"列车+"客运服务模式。为分析该创新模式并提出优化意见,通过问卷调查对"兰州旅游号"及"麦积山号"列车运营情况进行研究。从品牌列车知名度、特色服务渗透率及旅客体验情况等方面展开分析,针对列车特色服务存在的问题,提出借力新媒体资源巩固品牌列车知名度、推进特色服务、不断优化服务产品质量、打造全列车在线服务新体验、制订考评体系并确立发展目标等品牌列车服务对策,使得品牌列车特色服务更加满足旅客需求。     

建立铁路客运服务中心的设想

阐述了目前我国铁路旅客服务中存在的问题,分析了建立铁路客运服务中心的必要性,并提出了建立铁路客运服务中心的主要功能,及在人员、模式、步骤等运作方面的具体设想,以提高铁路旅客服务质量。     

铁路客运服务模式探讨

通过分析铁路客运服务系统中的服务传递过程,以及铁路客运企业、企业员工和旅客三者间的相互作用和关系,针对服务质量缺口,设计出旅客导向型客运服务模式,并提供大型铁路客运站的应用示例,以增强铁路在客运市场中的竞争力。     

铁路客运服务满意度调查方法研究

为进一步改进和提高铁路客运服务质量,需要实施铁路站车服务的用户满意度测评工作,通过对几种调查方法的比较和对调查结果的分析,指出人员面访法是比较适合铁路客运服务满意度测评的调查方法。采用该方法对2005年铁路旅客运输站车服务的用户满意度进行测评,分别得到在列车和车站方面需要改善与提高的服务内容。