呼和浩特市3路公交主干线运营研究

随着内蒙古自治区首府呼和浩特市的经济、政治发展速度不断提升,巨增的交通量使原有的基础设施不堪重负,交通问题在2012年的市级大规模道路改建中日益凸显。选取全市几个大型人流密集区的公交站点作为主要调研问卷发放地点,回收后分析数据系统剖析公交运营的基本特征,整理选取最具代表的3路公交线路及站点,分析其现状、剖析其原因以映射全市公交运营方面的问题所在,并为促进其发展提出相应建议。     

基于层次分析法的宏观经济指标可靠性评价研究

宏观经济指标可靠性评价研究是推动宏观经济研究稳步落实,促进我国经济稳步发展的关键。在当前宏观经济建设过程中,基于层次分析法,展开宏观经济指标可靠性评价研究,能够有效地促进我国宏观经济建设的稳步落实,促进社会经济的进一步发展。文章通过对宏观经济指标可靠性评价研究现状的分析,提出科学的宏观经济指标可靠性评价研究策略,为我国社会经济发展提供参考。     

试论如何科学制定校办企业业绩评价指标

校办企业在经营发展中,面临激烈的市场竞争,如何提升校办企业经营效益和竞争优势成为企业经营的首要内容。校办企业的绩效评价,主要是衡量企业各部门或个人的工作业绩,通常是采用外部标准和预算标准为主要依据,编制合理的绩效评价标准,对于业绩评价结果合理性影响较大。这就需要科学合理的制定校办企业业绩评价指标,选择合理的评价方法,以便于促使校办企业的业绩持续增长。本文就校办企业业绩评价指标进行分析,选择合理的业绩评价指标,以便于提升校办企业经营效益和竞争优势。     

基于供应链的物流服务提供商评价指标研究

根据两级物流服务供应链运作的特点,借鉴相关的研究,从事前事后两个角度,构建了评价物流服务提供商的13个指标,并对每个指标的测评角度及方法进行了详细描述,此研究的意义在于能为物流服务集成商选择提供商时提供决策依据。     

基于AHP的南昌市第三方物流企业服务能力研究

随着中国经济的快速发展,第三方物流企业不断崛起,导致竞争越来越激烈,服务能力逐渐成为衡量三分之一方物流企业实力的一个指标。本文以南昌市第三方物流的服务能力为基础,研究了基于层次分析法的第三方物流企业服务能力定量评价方法。首先,基于AHP提出了一套物流企业服务能力评价的指标体系;然后,介绍了应用AHP确定指标权重的程序;最后通过调研的相关数据进行论证,并给出了提高南昌市第三方物流企业服务能力的方法。     

黑龙江省创新型商贸服务企业评价指标体系的研究

商贸服务企业具有自己独特的运行特征和运营方式,商贸服务业在社会再生产中发挥着重要的基础和先导作用,它在开拓市场引导生产、引导消费、组织生产、促进消费方面发挥着越来越重要的作用。黑龙江省商贸服务企业由于历史原因,面临着诸多问题,商贸服务业仍是国民经济中的薄弱环节。所以必须从理论与实践相结合的高度,系统地建立黑龙江省创新型商贸服务企业评价指标体系的新思路。     

基于行程时间可靠性改进的公交服务水平优化策略

在公共交通顾客满意度评价体系中,行程时间可靠性具有极其重要的作用。基于此,本文提出了通过改进行程时间可靠性以提高公交服务水平的策略。在可靠性改进模型中,以专用车道设置费用最小为目标函数,行程时间可靠性为机会约束,建立了机会约束规划模型,并在求解时将其转化为整数规划,利用分支定界算法和遗传算法进行求解。在文章的最后,以新加坡188路公交车为例进行了案例分析。     

企业绩效评价指标的研究

随着企业体制改革的不断深入，企业越来越重视绩效评价。绩效评价指标作为企业绩效评价的一种，在企业经营中发挥重要作用。其不仅能调动员工的积极性，还能提高企业效益，但是其在实施过程中，总会遇到一些问题。如何解决企业绩效评价指标中存在的问题，已经成为企业绩效管理的重要内容。     

基于服务补救的服务质量提升研究

本文认为,实行服务补救是企业保持顾客满意、强化顾客忠诚的一个重要手段,其最大的价值在于以点的质量突变促进整体质量大跨越,从而实现服务宏观综合质量与其他方面质量的提升。文章提出,基于服务补救的服务质量提升模式主要由三部分组成:一是着眼于微观基点的质量维持稳固器,其功能主要是第一时间发现并识别服务失误,第一时间采取补救措施解决顾客问题并收集失误、补救以及顾客表现出的隐性与显性信息;二是质量价值挖掘器,这是把微观的服务补救价值放大、映射到整个宏观层面以提升整体服务质量的关键;三是质量提升推动器,是为了把以上所获得的全部价值注入到质量管理工作中来,以提升整体的服务质量。     

服务质量与服务忠诚的多维度关系研究

本文选择北京地区接受餐饮业服务的消费者为调研样本,运用因子分析、结构方程模型等计量手段,从多维度角度研究服务质量与服务忠诚的关系。研究结果表明:服务质量由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维度构成,服务忠诚由情感忠诚和行为忠诚两维度构成;服务质量不仅对服务忠诚存在着显著的直接正向影响,而且通过顾客满意对服务忠诚存在着显著的间接正向影响;服务质量各维度对服务忠诚各维度的影响机理与程度各不相同。研究结果同时引申出若干有关我国服务业如何提升服务质量以达到提升服务忠诚的启示。     

服务质量开发过程的质量管理体系

由于服务业在质量管理中存在许多问题,很难找到现成和权威的答案,因此要对服务质量管理所涉及的内容和方法进行分析与研究,借带制造业产品质量开发的步骤和技术,构建一种面向服务质量开发过程的服务质量管理体系构架。     

混合服务质量对双线服务忠诚的影响——线上线下融合视角

传统服务质量和电子服务质量已广受关注,但同时基于人-人交互和人-技术交互的混合服务质量还缺乏深入探索。文章基于我国线上线下融合情境构建并实证分析了混合服务质量对双线服务忠诚的影响模型。实证分析表明,实体服务质量、电子服务质量、整合服务质量对感知价值和线上忠诚有积极影响,实体服务质量、整合服务质量对关系质量和线下忠诚有积极影响;感知价值和关系质量对线上线下忠诚均有积极影响;并且,感知价值和关系质量在混合服务质量三维度与线上线下忠诚之间起到一定程度的中介作用。此外,跨渠道质量不一致负向调节了电子服务质量、整合服务质量对感知价值的影响,负向调节了实体服务质量、整合服务质量对关系质量的影响;渠道使用模式负向调节了电子服务质量、整合服务质量对感知价值和关系质量的影响。研究从线上线下融合视角深入挖掘了混合服务质量影响服务忠诚的顾客心理机制和多渠道异质性特征,对混合服务提供商的服务质量和顾客忠诚管理有一定启示作用。     

混合服务质量：研究述评与未来展望

信息技术的进步极大地改变了服务生产、传递和消费的形式,促进了人-人交互和人-技术交互结合的混合服务发展。单渠道情境中的传统服务质量和电子服务质量已受到广泛关注,但多渠道融合情境中的混合服务质量还缺乏深入探索。混合服务质量逐渐成为近年来服务营销和管理领域新的研究主题。文章按照混合服务质量的内涵、构成、测量、影响因素以及对顾客行为的影响研究,对国内外该领域的研究情况进行了系统回顾和全面梳理,掌握了国内外的最新研究动态,并对未来研究方向进行了展望,以期促进国内学术界对混合服务质量的关注与探索。     

网上超市服务质量测量尺度

本文主要通过对有关传统服务业和网络服务业服务质量的研究进行综合和实证分析,开发出具有可靠性和有效性的网上超市服务质量的测量尺度。文章认为,目前对网上超市服务质量的测量主要是以传统服务业服务质量的测量尺度为基础,无法反映与传统服务业有显著差异的网上超市的服务特性;本文开发的测量尺度可用于消费者调查,分析顾客满意度,改善顾客感到不满意的服务事项,找出消费者认为重要的服务属性,并将此作为服务差异化和市场细分的标准,也可用于网上超市营销战略的制定及分析服务质量各要素对服务质量结果变量的影响力的大小,从而提高资源配置的合理性和有效性。     

基于可靠性的城市公交乘客满意度评价模型

本文提出了一种高峰小时下公交乘客满意度的评价模型。模型通过层次分析法得出行程时间可靠性、容量可靠性、站点准点到达可靠性三个可靠性指标,乘车环境舒适性、驾驶员驾驶技术、车内拥挤度三个舒适性指标,以及票价合理性这个经济性指标。评价指标量化值由层次分析—模糊综合判定方法获得。最后,利用深圳市和北京市的两条典型公交线路对模型进行了案例分析。     

A Pragmatic View of Perceived Service Quality Measurement

Abstract

Service quality measurement has been a central issue to service quality researchers and practitioners. A review of the service quality literature yields several approaches to the measurement of service quality. These approaches each have their strengths and weaknesses, and each may be appropriate under given circumstances. The present paper seeks to offer guidance to service practitioners interested in the measurement of service quality by suggesting which approach may be appropriate in light of various measurement criteria.     

基于线上线下融合的混合服务质量--内涵、维度及其测量

信息技术的进步促进了线上线下渠道的融合发展,传统服务业正在积极利用线上线下渠道改变服务的生产、传递和消费方式,线上线下融合的混合服务质量管理变得日益重要。文章基于多渠道交易过程视角,考虑顾客通过混合服务传递系统与服务企业的接触体验,全面定义和测量了线上线下融合的混合服务质量。运用访谈法、内容分析法、预调研和大样本调查分析,在中国情景下开发了线上线下融合的混合服务质量测量量表(OMO-HSQ)。通过因子分析、信度检验、效度检验和竞争模型比较分析,证明该量表有良好的心理测量学品质。研究表明,线上线下融合的混合服务质量包括了实体服务质量、电子服务质量和整合服务质量三个主维度及其十五个次级维度和对应的六十一个测量题项,混合服务质量构成维度对总体混合服务质量的相对贡献由大到小依次为整合服务质量、实体服务质量和电子服务质量,实体服务质量评价得分要依次高于电子服务质量和整合服务质量,企业类型、消费者类型和服务行业类型对混合服务质量有差异化影响。研究为测量混合服务质量提供了科学依据和工具,对混合服务企业服务质量管理有重要实践启示。