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随着社会主义市场经济的发展和逐步规范,市场意识越来越受到企业的重视。而市场的主体就是顾客,这正如著名企业管理专家德鲁克论述的:“顾客即企业:同样,知识也即企业。物化的产品和服务只是顾客购买力与企业知识相互交换的媒介物。顾客、顾客满意、顾客关系管理等概念和指标已经成为企业管理的重要内容。 相似文献
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随着社会主义市场经济的发展和逐步规范,市场意识越来越受到企业的重视。而市场的主体就是顾客,这正如著名企业管理专家德鲁克论述的:“顾客即企业;同样,知识也即企业。物化的产品和服务只是顾客购买力与企业知识相互交换的媒介物”。顾客、顾客满意、顾客关系管理等概念和指标已经成为企业战略管理的重要内容,企业的高层管理者也乐于谈论关于顾客的话题,顾客、顾客满意、顾客关系管理逐渐成为企业管理的重要组成部分。 相似文献
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买方市场条件下,顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源。企业要赢得和维系顾客,要在激烈的竞争中获胜,作为前提就要想法设法了解顾客、认识顾客、研究顾客。文章采用了系统论方法,阐述了顾客的内涵,提出了顾客的新定义,并对顾客的分类进行了一定的探讨与分析,为强化以顾客为导向的企业理念、提高企业营销力提供理论参考。 相似文献
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随着知识经济时代的来临,越来越多的商家认识到,要在现代市场竞争中取胜,仅靠企业重建仍然不够,更主要的是要争夺到更多的顾客。因为企业重建仅仅是企业内部组织机构的变革和运行机制的创新,这些成果还需由顾客来认可,只有顾客才是企业能否获取最大利润的最终决定者。现今西方企业界信奉“权力已不在企业,而在顾客手里”,表达的正是这个意思。由于认识到顾客在企业经营活动中举足轻重的地位,西方学术界形成了一整套顾客关系管理的理论,它进而又得到更加广泛的应用。顾客关系管理理论的确立,为企业经营者实现争夺顾客、扩大市场份… 相似文献
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顾客参与是服务营销战略之一,从企业角度看,顾客参与对企业服务生产和传递带来正面和负面的影响,企业需要对顾客参与进行必要的管理。顾客角色的转变和共同创造价值模式的兴起促使顾客参与模式、参与行为、企业与顾客的互动角色以及企业的顾客参与管理方法等方面发生改变,这为未来顾客参与研究提出了新的课题。 相似文献
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企业顾客满意度测评的几个关键问题 总被引:12,自引:0,他引:12
世纪之交 ,日益激烈的市场竞争、人们消费观念和需求的变化 ,使得顾客成为企业关注的焦点。企业的流程始于顾客的需要 ,终于顾客的满意 ,形成一个闭环的持续改进与创新体系 ;谁最了解顾客的期望 ,及时掌握顾客的满意程度 ,进而动用所拥有的资源 ,以最有效的途径满足和超越顾客期望 ,获得顾客的忠诚 ,谁就会立于不败之地。因此 ,顾客满意度(又称用户满意度)的测量与评价 ,就成为企业决策者最关心、最重要的课题之一。顾客满意度的测量与评价 ,是企业根据自己的业务目标 ,针对顾客关注的问题 ,进行规划、调查、衡量、分析和采取纠正与改进措… 相似文献
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顾客关系管理是协调企业与顾客、内与外的商业运作过程。通信市场运营环境中的顾客关系管理是顾客需求驱动的“拉式”动力源,因此通信企业战略目标越来越集中在顾客上,要以顾客为中心。而要吸引、取悦和保留顾客,就必须了解顾客,必须提供顾客真正需要和满意的产品与服务,必须进行顾客关系管理。尤其在当前我国通信市场中。市场全业务化和竞争差并化,顾客有更多的选择机会,更容易流失,更需要顾客关系管理。另一方面,在通信运营中,与顾客的交流过程更多地采用了信息技术,使得广泛收集和分析顾客信息成为可能,解决了长期困惑通信企业的顾客信息管理问题。能有效提高顾客服务水平,提高顾客满意度,为通信企业获取和保留顾客,也为通信企业扩大和稳定收入利润。因此。探讨通信市场运营中顾客关系管理应用具有重要的现实意义。 相似文献
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企业如何培育顾客忠诚 总被引:1,自引:0,他引:1
据美国学者FrederickReichheld对12个服务行业的研究表明顾客保留率每提高5%企业从顾客得到的现金净流量可以提高35%到95%。企业拥有长期的忠诚顾客,不仅意味着稳定的销售收入,而且还可以降低营销成本,因为保留一个老顾客是开发一个新顾客成本的六分之一。顾客忠诚在很大程度上决定了企业的赢利能力和发展前途,尤其在竞争日益激烈的今天,培育顾客忠诚就成了企业的首要任务。那么企业如何培育顾客忠诚呢?下面就从企业的角度来研究顾客忠诚,提出企业如何培育顾客忠诚的方法。一、选择正确(恰当)的顾客现代营销理论强调顾客的重要性,顾客是企… 相似文献
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论基于顾客忠诚的企业服务质量管理策略 总被引:5,自引:0,他引:5
竞争环境的动荡变化使企业越来越认识到顾客忠诚的价值,只有培育和巩固忠诚顾客群,企业才能建立特殊的竞争优势,依靠优良的服务质量得到持续发展。因此,企业全面服务质量管理要以顾客忠诚为导向。本文从顾客忠诚的定义出发,从顾客价值的角度分析了顾客忠诚对企业的现实意义,采用服务三角形模型构建服务质量管理模式,提出以顾客忠诚为导向的企业服务质量管理策略。 相似文献
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顾客资产管理是一种新的营销理论,但现有的研究成果对顾客知识的重视不够.本文认为企业要适应动态、竞争的市场环境,需要集成顾客资产管理与知识管理,以顾客知识的获取和应用来支撑有效的顾客资产管理. 相似文献
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企业生存和发展的重点之一在营销,营销的关键在于顾客对企业和产品的认可度。企业只有了解顾客的需求状况,把顾客需求作为企业产品的发展方向,才能赢得更多的顾客。目前企业管理中,在赢得顾客方面还存在较多不适应,只有认识不足,整改提高,才能使企业立于不败之地,跟上服务经济时代的步伐。 相似文献
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在市场竞争中 ,企业要真正贯彻顾客满意 (CS)理念 ,必须为顾客创造更多的让渡价值。实施价值创新战略 ,提高给予顾客的利益和减少购买成本 ,实现顾客满意 ,是实现顾客和企业利益最大化的双赢战略 相似文献
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一、什么是顾客体验管理一般认为,顾客体验是指在企业提供的消费情景中,顾客因参与设计、协助推动浸入感受整个消费过程所产生的美好而深刻的感觉。它有三个基本特征:即互动性、个性化及受外部情境影响较大而顾客体验管理,简言之,就是战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程。它是真正注重顾客的管理概念,注重顾客的满意过程而非结果,强调在与顾客接触的每一点上企业都应最大程度地满足顾客的体验,并建立密切的联系。它既关心销售和顾客品牌偏好,更关注售前和售后向顾客传递有关信息、服务及与顾客良性互动。因此,增加了顾客的体验。这… 相似文献
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培育顾客忠诚对提升零售企业竞争力起到关键性作用。本文旨在通过对顾客忠诚内涵的探讨以及对零售企业落实顾客忠诚重要性的分析,进而从管理上去探讨零售企业顾客实践的一般问题,终而是要给出零售企业顾客忠诚提升的管理对策。 相似文献
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顾客价值最大化战略的探讨 总被引:1,自引:0,他引:1
以最低的寿命周期成本获取最满意的功能是顾客追求的最大价值 ,即顾客价值。将顾客价值最大化列为企业经营战略的核心战略 ,是20世纪90年代以来现代企业的最新理念。本文分析了顾客价值、企业价值、顾客价值最大化战略与企业经营战略体系的关系 ,提出了顾客价值最大化战略的一些基本对策 相似文献
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顾客是企业赖以生存的基础。企业的存在离不开顾客。离不开顾客为它所带来的利润。在当今商业社会中,顾客对于企业的生存与发展具有非常重要的意义.越来越多的企业开始将顾客放在企业运作中第一重要的位置。为了吸引和留住顾客,企业需要深人了解顾客,收集与顾客有关的知识,并且管理和运用这些知识。基于这一点。国内外很多学者开始提出顾客知识管理这一全新的管理理念。有些学者在这一研究领域取得了骄人成绩。本文试图对顾客知识管理的内容、意义及其实施步骤作些探讨。以期在理论和实践上有所裨益。 相似文献