加快“速度” 提升服务

随着多种运输方式之间的竞争和航空运输企业内部(包括航空公司与航空公司之间、机场与机场之间)的竞争日渐加剧,民航企业对旅客服务的关注达到了前所未有的高度。各民航企业为提高服务水准,对所提供的服务进行分门别类的全方位测评,     

以优质服务应对航班延误

航空运输是指在国内和国际航线上使用航空器以盈利为目的从事定期和不定期飞行,运送旅客、行李、货物和邮件的运输。众所周知,速度快是航空运输最大的优势和主要特点。与地面运输相比,航空运输的运程越长,所能节约的时间越多,快速的特点也越显著。因此,民用航空运输比较适合于长距离的运输,特别是跨洋飞行,更能突出其速度快的特性。而如果航班延误,不仅使得民航快捷便利的优势荡然无存,给旅客带来诸多麻烦,同时也给航空公司造成巨大的经济损失,并严重影响航空公司的信誉和竞争力。因此,设法提高航空公司的航班正点率是提高航空公司竞争力的主要对策之一。     

试论内蒙地区航空企业客运市场营销渠道管理(三)

(上接第232期)(二)内蒙地区航空客运市场目前的营销渠道存在的问题从经营的视角来分析,航空运输企业要达到收益的前提是把运输产品转让给旅客并顺利实现购买,因此,如何搞好机票销售,用最低的成本达到收益最大化已成为内蒙地区构建销售渠道的核心。航空运输企业目前的营销渠道是直销与分销混合的渠道模式,航空公司除了在呼和浩特及部分周边地区机场有直销处以外,更多的依靠当地的销售代理企业销售机票。从目前的统计数据看,代理企业已掌控了近七成的市场份额。     

业界动态

民航总局有关负责人20日在接受权威媒体采访时表示,民航总局正在全民航系统大力推广电子机票,计划到2007年,全系统电子机票比例达到50%。这位负责人介绍说,与传统的纸质机票相比,电子机票是普通纸质机票的电子形式,它依托现代信息技术,实现无纸化的订票和办理乘机手续。电子机票不受时间、地点限制,通过互联网就能实现机票的订购、签转、更改与退票,不仅大大简化了旅客的购票流程,而且没有纸质机票的一旦丢失就无法登机之虞,是方便旅客之举,这是民航总局推行电子机票的原因之一。他分析,对于处于微利甚至亏损状态的航空公司来说,电子机票能节约纸质机票的印刷成本,减少航空公司的成本支出。而且,电子机票通过网上银行支付,航空公司可直接发展售票,减少支     

实施六西格玛管理 提高民航客运服务质量

进入新世纪以来,我国客运市场得到迅猛发展,包括公路、铁路、民航等在内的各运输方式竞争日趋激烈。在激烈的市场竞争中,民航运输企业为争夺市场份额,纷纷实施顾客导向型发展战略,同时也高度重视民航旅客运输服务质量管理。民航旅客运输服务质量指的是旅客在被运送过程中,包括民航班车、机场、航空公司等各相关单位所提供服务的顾客满意度,即旅客在包括乘坐民航班车、获取值机服务、通过安检、候机、乘坐航班直至到达目的地等整个旅行中各种需求满足程度的集中体现。实际上,旅客的需求是多种多样的,包括各种显性或隐性需求,并且随时间、环境的改变而改变,即旅客的需求具有动态性、多样性的特点。     

航班延误群体性事件的发生与控制

全球各航空公司都在不遗余力地提高航班正点率,但航班延误仍然是航空运输中不可避免的现象。延误服务是民航服务中的难点,也是民航消费者关注的焦点,虽然经过多年的努力,我国民航航班正常工作水平已稳步上升,航班正常率由2000年的77．4％提高至2008年的82．6‰但航班延误问题仍较多,平均延误时间较长,特别是延误后的服务水平与旅客的要求有较大距离,由此引发的旅客不配合等群体性事件屡见不鲜。     

浅析影响客舱服务的因素及其对策

在航空运输服务的过程中,客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节。在航空公司与旅客之间的多种接触方式中,客舱服务也被绝大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的最重要的场所,因此,如何提升客舱服务的标准和质量,最大程度地提高客户满意度,成为航空公司提升品牌知名度和提高社     

航空联盟的经济动因及低成本航空联盟的可行性分析

从上世纪末直到今天,全球航空公司掀起一股联盟浪潮,并有愈演愈烈之势。航空联盟既是航空公司满足旅客对“无缝隙服务”需求以获取竞争优势的需要,也是天空开放受到严格限制下航空公司跨国合作的现实选择。事实证明,航空联盟不仅能提高客座率、发挥网络经济、降低运营成本以提高航空公司竞争力,还能够增加航线资源的互补性和网络的通达性,并且可以简化旅客购买机票的手续、为旅客提供高质量的无缝隙服务。     

特制化营销打造客舱服务持续性竞争优势

在航空运输服务营销的过程中,客舱服务是航空公司与旅客之问直接进行消费与服务交流的一个重要环节。在航空公司与旅客之间的多种接触方式中,客舱服务也被绝大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的最重要的场所,因此在如何提升客舱服务标准和质量,最大程度上提高客户满意度也成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重点工作。     

浅析电子客票对传统机票代理业务的影响

从10月16日开始,全国机票代理公司强制实行销售BSP电子客票。电子客票究竟会给旅客出行带来哪些变化,对机场售票代理业务会有哪些影响,笔者简要分析如下:一、电子客票特点电子客票是普通纸质机票的一种电子替代产品,将普通纸质机票的票面信息以电子票联的方式存储在订座系统的电子客票数据库中。中国航信所开发的电子客票系统建立在原有的旅客订座、离港系统的基础之上,具备很多其他独立系统所不具备的优势。随着电子客票在航空运输界的广泛推广,其商业价值也越来越被航空公司所认识到,电子客票将成为未来客票发展的趋势。电子客票为航空公司带来的利益是:拓展航空公司销售渠道,为航空     

从机场产品看机场走向市场

在"中国民航"作为航空运输主体展现在世人面前的年代里,民航的产品是旅客与货物(包括邮件和行李,下同)的空间位移,因为当时航空公司、机场甚至包括政府职能在内,是"大民航"的概念。那时,民航各单位都是围绕航空旅客与货物的空间位移来开展业务,大家都在共同生产着"位移"这个产品。20世纪80年代末期,中国民航进行了一次重大的体制改革,作为自主经营、自负盈亏的     

我国航空客运市场电商营销模式的瓶颈与问题

航空运输市场的逐渐成熟和电子商务的发展,使得旅客对民航的需求更加多元化,而传统营销渠道和服务模式已不能满足要求。如不能与时俱进调整策略,过分依赖传统营销模式的航空公司将在市场竞争中处于弱势地位。目前,航空营销渠道最重要的趋势是向"脱媒(disintermediation)"发展,这主要体现在:一方面,航空公司作为运输产品和服务的生产者日益绕过中间代理商而直接面对顾客;另一方面,市场中出现了     

对航空公司发展假期产品的方向分析

现在的年轻白领们都希望自己的度假方式更加自由自在,不要受团队的束缚,往往希望买张机票就远行,热衷于远程自助游的游客对"航空假期"已不陌生。航空公司的自由行项目也就是在这种情况下应运而生的,目前境外的航空公司几乎都拥有自己的航空假期产品,在航空公司眼中,发展到一定阶段与旅游相捆绑是水到渠成的一种趋势,航空假期产品利用航空运输网络为依托,发挥一般旅行社无法具备的优势,发展与航空相关的旅游产业,以此构筑一个优质平价的航空旅游体系,注定很有卖点。有自己航线的机票,再加上对本地的酒店比较了解,做出"机票+酒店"的自由行套餐也会比较方便旅客,其形式以为客人预订"机票+酒店+接送机+选择性旅游内容"为主。境外航空公司也在国内纷纷推出"机票+酒店"航空假期产品,以分食市场。     

机票超售的法律分析与建议

由于旅客在购买机票后至乘机前能够改签、退票,有着一定的签转自由,为了可能被虚耗的座位得以利用,实现航空公司的自身利益最大化,航空公司会采用民航业的“潜规则”,也就是在一部分比较容易出现座位虚耗的飞机航班上,进行适当的超售.但是,这种办法在一些时候会使得某些旅客会因此而被航空公司拒载.对于这些因为机票超售造成的被拒载的旅客,航空公司一般都会给予他们相应的赔偿.然而,目前我国立法对于机票超售问题还没有制定相应的比较详细的补偿规定.在这种情况下,使得一些航空公司可自由决定,使得不同航空公司对因机票超售被拒载旅客的补偿措施也不相同.因此,应该进一步明确机票超售的责任,对旅客的补偿标准做出详细的规定,以保护旅客的合法权益.     

美国FAA复征机票税

本刊讯随着美国联邦航空管理局（FAA）短期授权议案获得国会批准，FAA于8月8日起恢复征收机票税。美国各航空公司纷纷下调票价，但多数民航旅客所支付的总费用并不会减少。     

动态定价与召回机制相结合的收益管理模式研究

<正>收益管理的理念创新、延伸乃至与“互联网+”有效结合,为应对航空业固有的“脆弱性”特点,提高航空公司的收益管理水平与市场销售能力提供了有效手段,甚至可以引导市场需求与改变旅客的购买习惯,减少航线航班产品或机票销售过程中的波动性,以提高航空公司的市场竞争力。本文对近年来民航客运效率与效益进行简要的分析,通过剖析民航生产资源投入与效益不成正比的主因,论述动态定价、柔性生产召回机制基本理论,并证明两者结合的优势,给出动态定价与柔性生产召回机制落实过程与评估指标。通过收益管理理念创新或收益管理理念延伸论述航空公司经营收益“颗粒归仓”的必然性与可行性,供读者参考。     

妥善处理航班延误 提高旅客服务质量

提高航班正点率是航空运输服务水平提高的标志之一。航班延误一直是乘客与航空公司产生纠纷的因素之一,妥善解决这一问题不仅各航空公司要制订具体的服务规程,民航主管部门更要从行业管理的角度出发制订具有可操作性的规范,指导各航空公司施行,并提高行业管理水平,从根本上解决航班延误所带来的问题。     

国际化进程中客舱服务营销资源的价值功能和利用

服务营销是航空公司整个营销价值体系中一个重要的环节,也是整个运行保障体系中与客户直接面对面交流的一个过程。随着航空公司的国际化进程和旅客多样性的构成,在航空公司的整个服务保障过程中,客舱服务营销的价值日益凸显其战略意义。客舱服务营销的价值不仅仅是客户的维系和开发,由于航空运输行业产品服务的特殊性要求,客舱服     

民航客运销售代理业的SWOT分析及发展建议

民航客运销售代理业为民航运输企业提供分销服务,是民航运输企业联系终端用户市场的渠道之一.我国的民航客运销售代理业自20世纪80年代中期产生以来,随着民航业的发展而迅速发展.我国的民航客运销售代理业主要包括票务公司、旅游代理(即旅行社销售机票)等从事销售飞机票业务的各类企业,目前已注册的销售代理企业有4000余家.     

航空公司旅客“黑名单”是否应该存在？

日前,在民航服务领域,又出现了因航班延误导致个别旅客情绪激动,伤及航空公司和机场员工的现象。当看到受伤员工脸颊的鲜血时,许多人义愤填膺,关于设立航空公司＂旅客黑名单＂的呼声也再一次高涨。众所周知,无论是飞机客舱、机场候机楼等航空服务场所一直都是高品质服务的代名词,在民航运输快速发展的今天,延误时有发生,在矛盾冲突面前,航空企业、员工和旅客权益如何权衡？对影响航空安全和行为有害于他人的旅客是否应该限制其乘坐飞机？＂黑名单＂制度是否可行？值得我们共同关注。