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今后几年是固网运营商转型的攻坚阶段和发展的关键时期,中国电信集团总经理王晓初把中国电信的转型形象地比喻为从“拉电线”转为“做服务”。近年来,中国电信浙江温州分公司围绕“诚信服务,放心消费年”这一主题,重点开展“三大服务承诺”(提供市话详单、装机预约服务、收费确认规范)、“走近客户,诚信服务”等活动,对收费和资费、管理和营销、服务履约、技术管理、合作管理、信息内容及投诉处理这七大重点项目进行梳理,提升了服务水平,公司也获得了“全国客户满意企业”的称号。 相似文献
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近年来,中国电信江苏公司泰州分公司(以下简称泰州分公司)着力打造无缝隙的客户投诉闭环管理体系,全面梳理排查热点服务问题,加大客户投诉过程管理力度,形成全员服务、全过程跟踪的服务机制,稳步降低全区申诉和投诉量,投诉客户感知不断提升。 相似文献
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业务外包主要有两种:传统业务外包是指企业将一些非核心业务交给企业外部专业服务机构,利用外部专业服务机构的专长来提高企业的整体效率和竞争力,而自身仅专注于核心业务,从而达到降本增效、提升核心竞争力和增强对外部环境应变能力的目的。转型业务外包是指将企业的一些核心业务交给外部的专业服务机构,利用外部专业服务机构的优势帮助企业改变其核心业务的运作方式,从而快速完成企业业务转型。 相似文献
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积分兑换是企业为促销产品和提升消费者忠诚度而设立的消费积分体系,消费者购买产品与服务后获得的积分可以换取礼品或现金。现在众多的商家、电信运营商、银行、航空公司和网站等,都对会员、信用卡用户和消费账户等提供了消费积分和积分兑换服务。当前的消费积分、积分兑换服务有一个共同的特点,即通过客户消费其服务与产品累积积分,再转换成礼品或现金用以回馈、鼓励客户再消费,形成一个动态的、良性的消费循环,以长期有效地捆绑客户。
积分兑换在激励客户方面效果显著,它可以让客户满意、让客户得到真正的实惠,起到激励消费、增强黏性的作用。事实上,在现代企业管理中,员工也可以定义为企业的特殊客户,只有员工满意,才能全身心地投入到工作中,基于企业的利益服务于实际客户。因此,在企业人力资源管理工作中同样可以尝试引入积分兑换激励方式。 相似文献
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邮政做为社会公用型服务企业,在服务过程中难免会出现用户投诉现象。笔者结合接待用户投诉的工作体会,就做好用户投诉接待工作谈几点浅见。 相似文献
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文章分析了客户投诉的原因、心理及对邮政企业的积极意义,并从投诉处理的原则和流程两方面探讨了邮政企业处理客户投诉、提高服务意识和技巧的具体措施。 相似文献
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近年来,随着电信业务走入千家万户,电信服务日益成为社会公众关注的焦点。应该说各级电信企业在提高服务水平方面做了很多工作,但服务纠纷仍屡出不断,这不得不引起我们的反思。综合分析近年来企业受理的客户投诉案件,有这样几个特点:其一,对电信服务的投诉普遍涉及金额不大,有的投诉仅几角钱,至多几百元,但往往闹得沸沸扬扬。其二,出现问题后,客户基本上都先向电信企业投诉,投诉无效后,才选择其它渠道投诉。其三,社会连锁反映大。往往是一件小事一经投诉,舆论便大加炒作,电信企业则成为众矢之的。服务纠纷的处理水平往往代… 相似文献
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2003年以来,湖北省电信公司黄冈市分公司大力实施“123服务工程”(即一个指标:用户满意度;两个规范:所有对外窗口的服务规范和所有营销渠道的服务规范;三个制度:内部承诺制、外部承诺制和首问负责制),以“两无”(无新闻媒体曝光、无越级有理由申诉)为目标,不断强化“用户至上,用心服务”的服务理念,各项服务指标全面达标,服务工作取得较好成绩。截至8月底,通过售后服务回访调查,用户满意率达到96.4%,其中装移机满意率达到98.9%,修障满意率达到99.3%;转办的投诉和180受理投诉的回复率为100%,用户满意率达95%以上;用户有理由越级申告和新闻媒… 相似文献
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客户服务中心(Call Center)是一种基于CTI(Computer TelephoneIntegration)技术,不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合,并与企业连为一体的综合信息服务,它将逐渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供各种服务,实现企业的成本最小化和利润最大化;对企业的外部用户具有改善服务质量,密切与客户的关系的功能;同时对企业内部的管理、服务、调度等起到非常重要的协调作用。当前,人们的消费观念已进入“感情消费时代”,对企业产品的评价是以… 相似文献
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Intranet简单地说是采用Internet的技术和产品建立的公司内部专用企业网络,人们可以利用现有的内部网络硬件、软件和服务器,采用Internet技术和标准(如TCP/IP、HTTP、SMTP、HTML等等)来建立企业Intranet。目前公认的Intranet业务有八项服务:Web电子出版、目录服务、电子邮件、安全性管理、广域网络互连、文件、打印和网络管理。 Intranet在企业内部可以构成信息网络平台,网上用户共享信息资源,Intranet也可通过防火墙软件与Intranet相连,向业务伙伴提供访问网络的安全途径。建立Intranet,可以实现如下业务: 1、利用电子邮件,降低通信费用,企业员工可以方便快捷地应用电子邮件来传送信息。 相似文献
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客户投诉心理分析与沟通 总被引:2,自引:0,他引:2
电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务时,由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突,或者在电信客户的权益受到损害时,向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定,当消费者在购买商品或服务时,可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到或可能受到侵害时,消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类,即:电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。 相似文献
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移动电子商务是由电子商务的概念衍生出来的。它通过手机、PDA(个人数字助理)、呼机等移动通信设备与互联网有机结合,进行在线商品买卖和交易服务的过程.可以为消费提供个性化服务和个人需求喜好定制。从业务发展来看,移动电子商务是电子商务在移动环境中的发展和延伸。从技术发展来看.移动电子商务 相似文献
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案例一185注册用户业务185注册用户业务是一项信息服务业务,其用户分为单位注册用户和个人注册用户。对于单位注册用户,市局通过185电话、互联网以及DM为其向个人用户做广告宣传、提供信息咨询、业务受理等服务;而对于个人注册用户,则可以享受到邮政提供的信息服务和单位注册用户提供的消费折扣。邮政企业在单位用户和个人用户之间起到了沟通信息的桥梁作用,在收益上除了注册费之外,还可取得消费提成。要发展185注册用户业务,必须找到适宜的用户。通过调查发现:生产企业和批发商的产品销售渠道相对固定;大型商场更愿… 相似文献
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通常看来,通信企业的服务标准是营业窗口所要提供的,如业务办理时限、开通时限、移动电话销号、业务变更时限、规范的服务用语等。然而从广义上讲,服务的标准远远不限于以上列举的几种,它与后台技术支持的服务质量也息息相关。往往维护支持的服务时限、服务质量,如通信网络的稳定性、通信障碍的频率、网络投诉问题的处理时限及网络维护部门对市场、客服部门的支持情况更能体现一个公司内在的服务质量。目前一种对客户提供更高级服务的概念:SLA,已出现在通信运营公司的客房服务工作中。那么究竟什么是SLA?SLA的应用情况怎样?通信企业如何保证SLA服务的有效实施?希望从以下两篇章中您会找到答案。 相似文献
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近年来,全国各地邮政企业都将投递服务质量的提升作为重点工作之一,常抓不懈。原因很简单:在历年的客户有理由投诉中,由投递服务问题引起的投诉占了很大比例。2014年9月24日,集团公司总经理李国华对一封反映邮件投递服务质量问题的客户来信作重要批示,要求在全网上下开展员工职业道德教育,开展邮件服务质量问题大整改活动。9月26日,集团公司下发通知,要求各省(区、市)邮政公司、速递物 相似文献