论酒店服务及用工的市场化和社会化

与上世纪80年代我国现代酒店业刚刚崛起时相比，现在的酒店招工难度已越来越大，不少酒店大声疾呼的不仅是人才难求，就连基层服务员都难招。对此现象，我们必须用“与时俱进”的理性眼光来看待，从而采取“与时俱进”的应对措施。     

投诉是“金”

投诉，从顾客角度看，是其对所购买的产品或服务不满或失望的一种表达方式，或者说是“抱怨”。那么从酒店企业的角度来看，顾客投诉究竟意味着什么呢？对投诉的认知深度，将对酒店的管理、服务和营销产生深刻影响，进而部分决定了酒店在市场中表现的好坏。简言之，投诉是酒店经营效益实现的关键因素之一，投诉是“金”。酒店应当学会并善于从“投诉”中“掘金”。这里，笔者试对下面两个叫题作一评述，即应向“投诉”掘哪几桶“金”，以及如何向“投诉”掘金？     

旅游、休闲

张家界旅游部门叫停“准X星”酒店称谓 张家界市武陵源区旅游局近日依法对辖区某酒店下达责令整改通知书，收缴了该酒店违规使用的星级饭店等级标志，并叫停全市“准X星”酒店称谓。     

人力资源管理促进企业持续发展

优质人力资源是企业建立竞争优势、抢占市场份额、确保持续发展的重要因素。建立行之有效的酒店人力资源管理机制，为人才搭建充分发挥和展示才智的平台，招得来、用得好、留得住，是酒店实施可持续发展战略的关键所在。明珠大酒店大胆地采用了有别于传统的酒店薪酬和考核激励模式。[第一段]     

专车接送“打的”报销

专车接送“打的”报销若想请客下馆子只需拨个电话，不一会儿，饭馆、酒店的专车便会停在你的面前。免费接送，这是南京市个体餐馆招徕顾客的又一新招。地处南京市中心区新街口四环路的云祥酒家因拆迁搬至附近一巷内后，生意一度冷清。老板一狠心买下一辆面包车，专门接送...     

酒店的“非人本化”销售

销售部门是酒店的龙头，是酒店最直接的效益实现者．在酒店中具有举足轻重的地位．因此各个酒店对销售工作抓得都很紧，而“销售工作难做”又是饭店的普遍反映，究其主要原因，在于“人本化”的销售观念对”人“的依赖性太强而易使工作陷于被动。目前国内外很多酒店．已经开始打破“人本化”的销售壁垒，推行“非人本化”的销售。     

“两型社会”背景下高职院校酒店人才培养探析

在建设资源节约型、环境友好型的“两型社会”的背景下．积极创建绿色酒店对可持续发展有着重要意义。创建绿色酒店离不开酒店员工的支持．酒店员工的一个主要来源是高职院校培养的酒店管理专业的毕业生。因此，分析高职院校酒店人才培养存在的问题，并提出改进的措施，对创建绿色酒店、服务“两型社会”有着重要意义。通过到酒店调研．在充分了解高职院校酒店管理专业人才培养现状的基础上．分析了在“两型社会”的背景下。高职院校在人才培养方面存在的问题，并提出了在课程设置中应融入绿色酒店的内容．引导学生树立绿色观念．提高学生的绿色服务技能。     

神秘人，在行动……

2009年3月16日-4月16日，第六届中国酒店“金枕头”奖“神秘人计划”正式启动．中国酒店“金枕头”奖评审委员会将派出100多位“神秘人”，进驻各入围酒店进行实地考察、评分，从多角度、全方位地对中国酒店行业进行大规模的专业审视。     

本土酒店 对辉煌的渴望从未停止

“大风起兮云飞扬,威加海内兮归故乡,安得猛士兮守四方?”刘邦一首《大风歌》,表达了他要巩固统治、急招人才的迫切心情,读来令人荡气回肠。对于意欲发展中国本土酒店品牌的仁人志士,此时想必与刘邦感同身受。     

酒店如何留住优秀人才——燕良大酒店人力资源管理模式初探

目前，优秀人才的流失是我国酒店人力资源管理普遍存在的突出问题。优秀员工的流失，带走的是酒店的智力资源、技术资源和管理资源等宝贵财富，从而使酒店丧失了核心竞争力，陷入经营困境。酒店如何做到“以人为本”，留住优秀人才，对于酒店的发展有着极为重要的意义。以“发展人才”、“留住人才”为理念，不断完善用人机制，[第一段]     

“局外人”迈入“酒店人”——酒店Orientation之探析

Orientation（入职培训）是酒店的一项重要内容，它是对员工传递信息和培养员工对酒店、对工作的积极态度，也是员工证实“找对了新东家”的自我验证时期。本文通过对入职培训所采取的措施和现状进行分析，目的在于让酒店所录用的员工快速进入角色、融入企业，从“局外人”转变成为“酒店人”的过程。     

基于文本分析法的酒店服务质量提升策略研究——以南京河西奥体优逸酒店为例

本文以南京河西奥体优逸酒店为研究对象，以“文本分析法”为研究方法，使用Python工具抓取该酒店在携程网上的顾客评论作为研究样本。经过初步筛选后将有效的评论数据导入Rost Content Mining软件，对所抓取的顾客评论进行词频分析、语义网络等的分析，找寻主要因素以及因素之间的相互关系，它们主要体现在“员工服务”“设施设备”“房间配置”“早餐品质”“整体环境”以及“卫生条件”这六个互不独立、相互影响的方面。以此为基础，笔者提出了针对这六方面内容的酒店服务质量提升策略，以期能够在理论与实践上对酒店服务质量的提升贡献自己的力量。     

从“舞台真实”视角看酒店文化建设

酒店“前台”与“后台”文化差距如此之大，也对酒店整体文化造成一定影响。     

八仙过海各显神通——谈“全员销售”

纵观酒店销售发展史，现今已突破了那种认为销售“只是市场销售部人员的工作”的传统观念，代之以全新的酒店“全员销售”观念。在酒店的实际销售中，真正参与酒店出品和服务推销工作的不仅仅是酒店市场营销部专职销售人员，同时还包括酒店许多其他工作人员，如酒店总台接待人员、餐饮服务人员等，他们往往能为酒店推销大量产品和服务，为酒店创造可观的收入。事实上，在客人购买和使用酒店产品和服务时，     

魅力营销——关于王婆与瓜的思考

一、王婆与瓜的关系 “王婆卖瓜，自卖自夸”，这成语人人皆知。引到酒店营销来比喻，“王婆”就是营销人员，“瓜”就是酒店的产品和服务。对酒店而言，王婆和瓜的地位的重要性各自怎样？王婆与瓜之间又是怎样的关系呢？     

“以人为本”提高酒店员工满意度

酒店引入“以人为本”工作理念，不仅要“以顾客为本”，让顾客满意，更要“以员工为本”，让员工满意，根据酒店员工满意度的现状实施“软管理”，提高酒店员工满意度，以实现“顾客满意”，“顾客第一”的目的。     

刍议酒店六大“软实力”

“外来的和尚会念经”，这句俗语很形象地描绘了国内本土酒店在国外酒店品牌强势竞争压力下的经营困境。虽然本土酒店的豪华程度、硬件设施并不逊色于国外知名酒店，但本土酒店无论是经济效益、市场占有率、口碑效应，还是综合竞争力均远落后十国外著名酒店。究其原因，“软实力”太软，成为制约本土酒店竞争力的最大瓶颈。     

上海波特曼丽嘉酒店学习有感

众所周知，酒店的企业文化影响着对客服务、员工向心力、客房出租率等诸多方面，关系着酒店的发展甚至是存亡。为了了解企业文化对酒店服务质量的具体影响，我对“丽兹-卡尔顿”品牌酒店集团在中国地区管理的第一家酒店——上海波特曼丽嘉酒店进行了为期4周的实地考察。     

警惕经济型酒店“大跃进”

经济型酒店被认为是一个充满美好前景的“朝阳行业”，但在很多人的眼中似乎变成了“暴利行业”，短短几年时间，挂着“快捷”、“经济”招牌的酒店一个个如雨后春笋般地冒了出来。酒店业是一个传统的行业，经济型酒店简单的“住宿＋早餐”却开辟出了广阔的市场空间。市场需求、资本推动、回报预期等诸多因素使经济型酒店成为当前最炙手可热的投资方向之一，整个行业充满了乐观。但是随着行业的飞速发展，投资热情的极度高涨，危险的信号也悄然出现。[第一段]     

读者之声

给门外汉支一招，华东和华南的区别，战术的领先不易持久，酒店终端的调查需要警惕自带酒水，区域强势品牌突围切勿全面开花