建立多方参与的客户服务管理长效机制

正随着电力体制改革的不断深入,客户在供电质量、服务质量等方面有了更广泛的"发言权",对电力服务的要求越来越高、越来越多元化。国网山东电力对以往三年的客户投诉数据进行了分析,发现各类客户诉求中,电力施工类占比25.1%,供电质量、供电可靠性类占比11.2%,服务态度类占比6.25%,电费电价类占比3.15%。以往三年中,     

供电企业客户服务质量提升探讨

正对于供电企业来说,电力客户服务质量是企业的生命。随着客户诉求的增多,如何把握客户诉求、提供良好服务,成了目前值得研究的问题。随着消费产业的升级,客户对服务质量的要求越来越高,电力作为一种商品也不例外,用户的诉求从用上电向用好电逐步转变。分析客户投诉问题是改进服务的重要手段,许多行业都利用这种办法针对性地对一些已     

科学管理客户投诉

<正>投诉是联系客户和供电企业的纽带,是客户送给企业的礼物。供电企业的客户投诉管理可以有效补救服务失败,维护客户满意度;强化供电企业内部的协调能     

停电管理与客户服务联动机制建设

供电企业95598客户服务中心是为客户提供零距离服务的平台,不仅担负着业务咨询、计费信息查询、业务受理、故障报修等工作,而且担负着投诉、建议、市场信息反馈的工作,是供电企业面向客户接受问题、解决问题的一线窗口。充分发挥客户服务中心对外服务和对内指挥协调的功能,提升客户服务中心"问题解决能力"是供电企业的发展目标之一,其核心是通过建立停电事件关键信息管理和共享机制,搭建停电信息和问题处理平台,推动客户对停电诉求的问题解决。     

创建服务调度的营销服务模式

正绍兴供电公司针对营销服务难点和客户痛点,通过打破传统营销专业化管理作业方式,创新服务调度,将供电服务调度中心打造成客户服务的快速响应和服务质量管控平台。传统电力营销作业模式下,客户需求及诉求只能在客户—班组(供电所)、客户—95598之间传递,缺乏一个集中的需求传递与协调机制。随着"互联网+"和电力体制改革进入实施阶段,如何破除服务延迟、沟通不畅、投诉高发等"瓶颈",赢得客户,成为营销服务急需攻坚的课题。为此,绍兴供电公司成立供电服务调度中心,前端优化渠道统一汇集客户需求,后端整     

马山供电公司上半年服务投诉为零

正今年的上半年,马山供电公司没有一起服务投诉。不难想象,零投诉的背后,一定有几十个、上百个电力员工在严守服务质量,也一定有成百上千次优质服务在支撑。那么,马山供电公司是如何实现服务零投诉呢?准确的抄表收费让客户无理由投诉抄表收费事关客户切身利益,多抄多收就会损害客户经济利益,是客户投诉易发、多发环节。马山供电公司对准这一关键环节,对抄表收费施以高压,推行供电所内部定期核查、营销部门不     

“三度”服务赢得“零投诉”

正国网四川电力乐至县供电公司认真践行"人民电业为人民"服务宗旨,履行供电服务承诺,从细节抓起,从客户的感知度提升供电服务质量,坚持"三度"金牌服务,赢得当地用电客户的广泛赞誉。2019年,公司宝林供电所成为国网资阳供电公司唯一一个"零投诉"供电所。     

“四措施”预控客户投诉

<正>雷山供电局采取"以客为尊、营造地域特色、搭建平台、透明服务"四措施,使供电服务链最前端的县级供电企业,在供电能力不能完全满足客户需求的情况下,确保客户投诉事件特别是投诉升级事件少发生和不发生。2013年以来,贵州电网有限责任公司凯里雷山供电局结合地域特点和自身实际,认真思考、大胆创新,围绕"降低客户投诉率、提高客户满意度"进行积极探索,取得较好的成效,在盖洛普公司2014年客户满意度测评中取得100分,并连续多年实现"12398"热线零投诉。下面是该局的一些做法和尝试。     

客户诉求倒逼提升机制的建立

<正>面临复杂的供用电内外部环境,坚持以客户需求为导向,以客户诉求为抓手,以深入分析问题为手段,查找供电服务薄弱环节,简化流程、完善标准,编制诉求典型案例集,加强源头、过程、现场及监督的"四管控",完善营销与运检、调控、监察等部门的协同,建立基于客户诉求的"倒逼提升"机制,是地市(县)供电企业促进业务处理效率和客户满意度双提升,实现服务民生终级目标的重要保障措施。     

“三控两管”构建投诉管理新格局

<正>随着我国经济发展进入新时期,产业结构加快调整,客户服务需求不断提升,供电企业优质服务工作面临着前所未有的压力和挑战,新形势下的投诉管理成为优质服务的重点工作。国网冀北电力有限公司主动适应新形势,尝试新模式,率先构建以"三控两管"为核心的新型投诉管理体系,依托95598大数据分析,形成客户诉求精准定位、投诉风险提前预警、处理全流程实时管控、处理成效客观评估、处理方法及时改进的全新投诉管理格局,实现投诉"处理效率"、"处理质量"、"属实率"和"处理满意率"的"四     

用心倾听 传递微笑

廊坊供电公司95598呼叫中心，成立于2003年3月，现有客户代表16人，平均年龄在30岁，承担着廊坊市区、开发区及郊区电力客户业务咨询、信息查询、服务投诉、电力故障报修等工作，实行24小时不间断服务。     

优化电力营商环境

<正>优化营商环境。落实优化营商环境两年行动计划,深化电力管家、客户经理服务模式,实现故障抢修、报装接电等现场服务快速响应。拓展线上渠道功能应用,10月底前完成"网上国网"上线推广工作。完善投诉协同处理和闭环整改机制,发挥供电服务稽查作用,年内压降投诉30%。加强客户走访、第三方评价机构对接,实现"一网通     

构建三级联动的服务体系

<正>湖北省恩施州电力总公司在所辖各县供电企业提出以供电所现场服务小组为主体,以95598服务热线为纽带,以优质服务领导小组为核心,构建对客户服务诉求统一受理、统一指挥、统一服务、统一处置的联系畅通、反应灵敏、运转高效、处置快捷、服务周到的三级联动服务体系。三级联动服务体系是县供电企业、95598服务中心、供电所"三级融合,     

福建：两转型三机制打造“全能”

<正>新时代"全能型"供电所服务新模式的构建是对传统服务模式、服务流程的革新和再造,实现服务前端全业务受理、服务过程实时监控、服务现场作业融合的三级供电服务体系,全面准确地感知客户的诉求,打通内部管理的堵点,优化配置网格化服务力量,提高服务客户响应速度,满足客户多样化、差异化服     

“三办”服务助力供电所管理提升

<正>为了全面提升供电所营业厅建设管理标准,国网淄博供电公司依据模板化营业厅建设要求,创新"三办"(来到就办、办得最快、办得满意,以下简称"三办")服务理念,积极开展营业厅的模板化建设工作,实现了供电所营业厅服务由"业务导向"向"客户导向"的转变。在模板化营业厅的建设中,国网淄博供电公司(以下简称"淄博公司")创新"三办"服务理念。提出12项落地服务措施(见表),实现营业厅人员上岗"十不为"。通过模板化营业厅达标建设验收,实现客户服务零投诉。     

找准客户投诉管理的重点

正客户投诉供电企业问题时有发生,甚至个别县级供电企业的投诉数量不减反增,暴露出优质服务工作短板,本文就供电企业如何管理好客户投诉,持续提升优质服务水平进行重点论述。正确看待客户投诉强化企业内部管控供电企业为千家万户提供电力供应,电力客户群体庞大,用电类别复杂,人们生活水平持续提高,家用电器不断增多,客户对电力的依赖性越来越强,对持续可靠供电的需求更加迫切。供电企业除了计划内     

改进国网客服热线运营的建议

<正>95598热线作为国网公司联系客户的重要渠道,为进一步优化供电服务,开展行内监督曾发挥着重要的作用。但是随着企业改革不断深入及客户对供电服务的要求不断提高,国网客户服务热线的营运也逐渐呈现出一些值得探讨的问题。一是客户服务热线的服务心态不够正。客户服务热线作为客户和企业联系的重要渠道,其功能定位应该为负责客户业务咨询和投诉的处理,但是在实际中却并没有体现     

企业动态

开封县供电公司推行首问负责制为给客户提供更为优质、方便的服务,河南省开封县供电公司推行了"首问负责制",即第一位受理客户咨询、投诉和用电需求的员工,要负责办理和答复客户,或按规定上交、转交有关人员     

供电服务指挥平台:突出资源统筹 强化服务协同

正进入济南公司供电服务指挥平台,能够详细了解到供电服务区域内任何一个客户的用电情况。应用供电服务指挥平台后,甚至会发生"当客户出现用电故障时,还未来得及反馈服务诉求,供电抢修人员已到达现场"这样的事。供电服务指挥平台汇聚着济南全市220多万用电客户的服务信息,抢修通电、业扩报装等,这些与客户关联最密切的供电服务业务,都能在这里得到快速解决。这是2017年10月底供电服务指挥平台试点运行后出现的新局面。为认真落实国网公司和省公司关于供电服务指挥平     

妥善处理供电服务敏感问题

<正>供电服务敏感问题是指客户在业扩报装、农网工程、装表接电、电价执行、抄核收、欠费停电后复电、有偿服务、临时施工用电(尤其是农户在其自留地建房等)等方面的不满意并引发投诉信访;涉及对政策把握理解等因素,客户认为是侵害其利益的事件;可能对供电企业形象造成较大负面影响的其他事件。上述事件的具