领军十年：如何提升员工幸福指数

提升企业的竞争力，最根本的是要提高顾客满意度，而顾客满意度核心来源于员工的满意度，所以怎样提高员工幸福指数，无论是对企业未来还是现在都至关重要     

铁路运输企业顾客满意度改进模型的应用研究

铁路运输企业根据其组织管理、运输产品实现过程的特点，构建铁路运输企业顾客满意度改进模型，是提高质量竞争力，提升经营绩效的必然选择。本文根据铁路运输企业特点，从理论模型、顾客感知构成要素、改进模型、改进指标体系、问卷设计等方面，构建铁路运输企业顾客满意度改进模型，开展具有个性化的调查与统计分析，推进以提升质量竞争力为导向的顾客满意改进长效管理，为提高铁路运输企业质量竞争力提供了科学依据。     

上海电信:视投诉为提升客户感知的良机

<正>上海电信客户服务部投诉中心流程监控班组通过投诉处理意识到,投诉问题不能单点解决,只有足够了解顾客的想法、顾客的感受、顾客的期望,才能明白自身投诉解决中存在的优劣势,助力企业不断进步。投诉管理作为服务管理的有效抓手,能够帮助服务管理者寻找服务管理的关键环节,从而制定更有针对性的提升策略与方案(见图1)。通过导入《顾客满意度测量和评价准则》标准,组织进行满意度测量以及数据分析,可以将部分客户关注点与焦点进行有效地量化,使各项服务表现更易于测量。以下是中国电信股份有限公司上海分公司运用标准进行的顾客满意度测量与分析的实践,与读者们分享。     

关于建立顾客满意度指标体系的思考

顾客满意度在现代企业竞争中的作用越发明显，也越发重要，企业除了调整经营模式外，更需要通过提升顾客满意度来增强自身竞争力，通常通过顾客满意度指标体系来衡量顾客满意度。文章简要分析建立顾客满意度指标体系的目的和原则，以及顾客满意度指标体系的主要内容。     

互联网保险服务顾客满意度影响因素研究

顾客满意度是当今互联网保险服务的研究热点。满意度的改善有助于扩大顾客资源,增强核心竞争力,赢得市场。文章通过文献分析及实地调研,梳理出互联网保险服务顾客满意度的影响因素,运用解释结构模型构建多层次结构模型,进而总结出影响顾客满意度的直接因素、关键因素和根本因素。并在此基础上,给出了提高互联网保险服务顾客满意度的相关建议。     

新飞公司的顾客满意度测量流程

企业顾客满意度的测量模型是构建企业顾客满意度测量体系的基础，又是对顾客满意度结果进行分析评价的基础。目前，国际上广泛采用的顾客满意度测量模型是美国的费耐尔逻辑模型（Fornell），如图1。     

关于召开“服务质量管理交流研讨会”的通知

在市场经济不断深入发展的今天,无论是服务业还是制造业,顾客最终体验到的综合服务质量关系到组织的核心竞争力。提高产品和服务质量,既是企业竞争力提升的重要方     

由顾客让渡价值谈会议营销企业核心竞争力的提升

文章以会议营销企业核心竞争力为研究对象,运用顾客让渡价值理论,分析了会议营销企业顾客总价值和顾客总成本,提出了提升企业核心竞争力的途径。     

组织提升服务质量应注意的若干问题

组织采用怎样的质量提升模式，才能从追求经济、社会、环境与资源综合指标满意的复杂系统的全局出发，快速提高整体服务质量、增强组织在国际市场上的核心竞争力、提高顾客满意度及忠诚度？文章着重探讨了服务组织要想获得持久的竞争优势，在质量决策中容易忽视但又必须着重考虑的几个问题。     

顾客满意度理论简介

观点顾客满意度理论作为一种全新的企业经营和市场营销理念与全面质量综合管理手段,越来越受到企业家的重视。严酷的市场竞争环境,要求企业必须寻找新的经营理念和管理模式,通过企业创新和管理创新提升企业的核心竞争力,只有这样才能在经济全球化、竞争国际化的大环境中立于不败之地。近些年来,顾客满意度理论作为一种全新的企业经营和市场营销理念与全面质量综合管理手段,越来越受到企业家的重视。     

提高员工满意度

一个企业的竞争力是通过对顾客价值链施加影响并在为顾客创造价值的过程中形成的。只有顾客满意的企业,才是最具市场竞争力的企业;只有顾客满意的产品,才是最具市场竞争力的产品;只有满意度非常高的用户,才能够成为企业最忠实的用户。也可以讲,为顾客创造价值就是降低顾客成本和增加顾客效益。那么如何做到,就取决于企业的产品和服务被顾客使用的方式。任何一个企业,它的员工和顾客之间的关系是非常密切的,提高了企业的服务水平,才能增加顾客满意度,换句话说,只有提高了企业员工的满意度才能使其服务行为为企业带来效益。有人曾提出这样一条…     

大型连锁超市顾客满意度提升策略——基于孝感大型超市的实证研究

顾客满意度是顾客的一种心态,它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。本文通过顾客满意度测量模型对孝感市的3家大型综合超市进行实证研究发现,影响顾客满意度最大的因素为质优价廉,其次为购物环境,再次为服务水平。在此基础上提出提升顾客满意度的对策建议。     

企业文化对企业核心竞争力的作用机制

企业文化和企业核心竞争力都是企业在长期生产经营和管理过程中积累形成的,都具有企业自身的独特性和难以模仿性。企业核心竞争力既包括技术层面、制度层面,也包括理念、文化层面。优秀的企业文化才是企业最深层次的核心竞争力。企业可以通过树立共同愿景、确立顾客导向理念、尊崇企业伦理、弘扬企业家精神、推动组织学习等方式来充分发挥企业文化建设对提升企业核心竞争力的独特作用。     

顾客满意度评定方法初探

追求顾客满意是组织建立和实施质量管理体系的目标，对顾客满意度进行评价是２０００版ISO９０００标准的要求。为科学、客观地评价顾客对组织的产品和服务的满意程度，许多组织都在努力探求评定的方法。本文结合笔者的工作实践，对此进行初步的探讨。１顾客满意度评定方法顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。要评价顾客满意程度首先应研究顾客的需求结构；进而确定顾客满意程度的定量指标或定性描述，划分顾客满意等级，并对顾客满意程度进行测量、分析，从而得出评定结果。其程序为：顾客需求分析→确定顾客满意指标→确定…     

基于游客价值满意度模型的旅游企业竞争力培育研究

竞争优势是旅游企业生存的核心,从游客价值的角度探讨竞争力培育是一个较新的视角。从顾客让渡价值理论的角度分析了旅游景区游客让渡价值,应用建立的游客价值满意度模型,探讨不同游客价值满意度下的竞争力状况与竞争力培育策略,从而为景区在经营管理过程中提高游客满意度、培育景区竞争力提供决策思路。     

组织顾客满意度测评指数模型(OCSI)的研究

顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,CSI),是运用统计的方法把顾客满意程度定量化。目前不少发达国家和地区已编制和发布顾客满意度指数(CSI),许多知名的跨国公司积极实施顾客满意战略,进行顾客满意度指数(CSI)的测评。本文主要研究如何建立组织顾客满意度指数(OCSI)模型,包括:OCSI模型的结构和结构变量、测量变量及它们的数学表达式,同时简要地讨论了设计OCSI的指标体系和调查表的一些事宜。     

顾客满意度与质量管理体系有效性

顾客满意反映了顾客对其要求已被满足的程度的感受。GB／T1958012004《卓越绩效评价准则》中对组织测量顾客满意提出了要求。文章分析了在水电厂监控领域进行顾客满意度调查的形式、内容及对象。文章以某研究院为例，介绍了如何进行顾客满意度的统计和分析，及根据顾客满意度统计和分析的结果，采取相应措施，持续改进，确保管理体系有效性。并总结了在实践中得出的经验。     

6σ管理与顾客满意

<正>一、六西格玛（6σ）管理法简介 六西格玛管理法即在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法,它是采用以顾客为中心的评测方法,驱动组织内部各个层次开展持续改进,通过核心业务能力的提高而提升企业赢利能力的管理方式,也是在新的经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。     

顾客满意——企业不败的关键

在市场经济发展的今天，“顾客满意”已渐渐成为质量的代名词。企业应识别顾客及顾客需求，准确理解顾客满意的特点及意义，进行顾客满意度的监视和测量，把提高顾客满意度纳入企业战略范畴，发挥领导作用，树立以顾客为关注焦点的思想，利用顾客满意度监视和测量结果改进产品质量和服务质量。     

基于企业与顾客关系研究基础上的顾客价值及顾客资产的识别与评估

顾客资源是企业最重要的核心资源。通过企业顾客关系研究,识别和掌握顾客价值,以顾客价值管理为企业的中心任务,从而可以全面提升企业的盈利能力和竞争力。从探讨企业顾客关系和价值的识别与评估入手,着重讨论企业市场营销如何利用顾客价值管理来提高企业的营销竞争力。