从CRM到CEM

本文论述了客户关系管理（CRM）的主要功能，分析了CRM的局限性及其与顾客体验管理（CEM）的区别，指出CRM表面上尽管也有关系管理，但本质上只注重商品的交易结果，属于“营销”范围；而CEM中的关系管理，除了包括企业及其产品与顾客间的买卖关系外，还包括顾客的生活关系，它注重的是顾客的满意过程，属于真正注重顾客的管理概念，CEM必将取代CRM成为一种全新的顾客资料管理的战略工具，论文最后针对体验经济时代顾客的需求变化特征，阐述了CEM的主要内容。     

顾客体验管理是体验经济的实施工具

一、什么是顾客体验管理一般认为,顾客体验是指在企业提供的消费情景中,顾客因参与设计、协助推动浸入感受整个消费过程所产生的美好而深刻的感觉。它有三个基本特征:即互动性、个性化及受外部情境影响较大而顾客体验管理,简言之,就是战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程。它是真正注重顾客的管理概念,注重顾客的满意过程而非结果,强调在与顾客接触的每一点上企业都应最大程度地满足顾客的体验,并建立密切的联系。它既关心销售和顾客品牌偏好,更关注售前和售后向顾客传递有关信息、服务及与顾客良性互动。因此,增加了顾客的体验。这…     

构造零售业信息化的核心--CRM的探究

零售业是直接面对最终消费者的行业,顾客对商店的忠诚与否,直接关系到企业的生存和发展。而客户关系管理(CRM)系统则为零售企业创造顾客价值、发展忠诚顾客提供了有力的技术支持。本文分析了零售业实施CRM时存在的问题,提出了相应的解决机制,并总结了零售业CRM的建设框架。     

体验管理之峰终体验法

本文体验管理是指企业以提高顾客体验价值为目标,管理顾客全面服务体验的过程.企业可以通过峰终体验法引导顾客获取高峰体验以提高顾客体验价值和增强体验记忆效果.峰终体验法是指企业根据峰--终定律来进行顾客服务体验管理的方法.     

关于“顾客关系管理”（CRM）研究的学术动态

据“市场营销月刊”(JM：Journal of Market)2003年第10期报道，美国市场营销协会(AMA：American Marketing Assosciation)，和Duke大学“顾客关系管理”(CRM)的数据中心最近联合发起一项关于以CRM为主题的征文活动，最终论文将于2005年10月发表在“市场营销月刊”上。这次活动的目的是为了刺激和推动顾客关系管理领域的研究。     

顾客价值在客户关系管理中的应用策略研究

随着市场竞争的日益激烈,市场由原来的供方主导转变为顾客主导。客户关系管理(CRM)的出现正是适应了"以客户为中心"的管理理念。客户关系管理的核心是为顾客创造价值。顾客价值驱动着顾客的消费行为,优异的顾客价值能够对顾客满意和顾客忠诚产生明显的提升作用,从而增强了客户关系绩效。同时,企业在建立和维持与特定顾客的关系过程中,获得了关系价值收益,从而实现了顾客价值。在此基础上,构建了基于顾客价值的客户关系管理策略框架,并且对其实施流程作了分析。     

推行"顾客关系管理"提高顾客满意度

在现代市场竞争中，企业的生存不再是靠一成不变的产品来维持，而是要靠为顾客创造全新服务、全新价值，来换取长期的顾客忠诚，以形成竞争者难以取代的竞争优势。因此，一种全新的厂商关系在欧美企业产生，即“顾客关系管理”(Customer Relationship Management，简称CRM)。同其他厂商关系相比，顾客关系管理更注重客户端的资源，致力于提高顾客满意度、顾客回头率和顾客忠诚，     

基于顾客体验的绿色酒店发展策略探索

本文主要是基于顾客体验理论,从酒店微观角度,探索一种注重顾客参与,注重顾客体验的绿色酒店的发展模式,也提出了一些操作性的对策建议。     

体验管理之完美构思法

本文体验管理是指企业以提高顾客体验价值为目标,管理顾客全面服务体验的过程.企业可以通过完美构思法满足顾客对完美服务体验的需求.完美构思法是指企业通过想象列出所有可能的理想服务,再与顾客现阶段服务需求调和,逐个执行并向完美构思靠近的方法.完美构思法的三步曲如下:想象理想的服务是什么?找出顾客想要的又是什么?执行到底并加一个惊喜.     

客户关系管理与呼叫中心的结合

客户关系管理(CRM)是企业的一种经营策略、管理理念,在实践上就表现为一套软件和技术的使用,呼叫中心作为实现CRM的信息技术支撑,在CRM战略中扮演着越来越重要的角色,文章针对两者的关系和技术上的运用进行讨论,提出了基于CRM的呼叫中心是未来的发展趋势。     

小放牛:经营顾客价值

始创于1991年的河北小放牛餐饮管理有限公司(简称小放牛)将菜品体验、服务体验与文化体验有机结合,营造以顾客价值为核心的餐饮体验场景,深受消费者的青睐.     

CRM的独特功能及应用法则

CRM系统，即客户关系管理(Customer Relation Management)系统，起源于20世纪80年代初的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集整理顾客与企业相互联系的所有信息，借以改进企业经营管理，提高企业经济效益的一种管理方法。到90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心(Call Center)和数据分析在内的“顾客服务”(Customer Service)其理论基础主要有：上世纪80年代中期由Len Bery教授首先提出的关系营销理论、90年代Frededck F-Reichheld的顾客忠诚理论和Donpeppers和Manha Rogers提出的“一对一”客户战略理论等。经过20多年的不断发展，CRM已形成一套完整的管理理论体系。     

体验管理之追踪探询法

本文体验管理是指企业以提高顾客体验价值为目标,管理顾客全面服务体验的过程.企业可以通过追踪探询法来挖掘自身服务不足、竞争对手长处和顾客真实需求等内容以提高顾客体验价值.     

“互联网+”环境下中国零售企业创新体系构建——基于顾客体验视角

在"互联网+"环境下,零售企业满足顾客网络消费体验的能力成为制约零售企业发展的关键因素。互联网主要经历了以"互联网"为技术工具阶段、以"互联网"为商业平台阶段、以系统化为互联网融合平台阶段(即"互联网+阶段)三个阶段,并对"互联网+"进行了概念研究。本文顾客体验理论运用到零售企业的创新体系之中,分析了零售企业创新行为、零售企业顾客体验价值、零售企业创新绩效三者之间的关系,建构了基于顾客体验视角的零售企业创新体系。在此基础上,提出了"互联网+"环境下中国零售企业创新体系应用模型。     

顾客体悟管理

一、什么是顾客体悟管理? 顾客体悟管理是指企业通过体验管理,让顾客心灵在服务体验中产生震撼,并由此让其在现场沉思和事后反思中认识、领会到体悟内容,即体验的内核,产生对服务和自己的双重满意,增强其高峰体验水平和体验记忆效果,从而实现顾客忠诚和企业利润双重收获的过程与方法.     

顾客体验测量促进了美国邮政服务公司客服质量的提升

美国邮政服务公司（USPS）从不满足于已有成绩，最近又推出了新的测量工具——顾客体验测量（CEM）旨在更好地了解客户在USPS的所有业务窗口的总体体验。顾客体验测量方法是对USPS提供的顾客服务进行全程评估，让顾客分别对以下四项邮政服务的顾客体验进行评分：接收USPS的邮件、发送邮件至USPS、到邮局办事、联络USPS寻求帮助。     

许继的客户资源管理

20世纪90年代中期起,国内外一些企业纷纷掀起了顾客关系管理（英文缩写为CRM）热潮。究其原因主要是,在现代市场竞争中,企业的经营目标不再是靠一成不变的产品来维持生存,而是要了解和服务于顾客,为顾客创造全新服务、全新价值,以换取长期的顾客忠诚度。此外,企业与顾客建立长期互惠互利、共荣共存的关系,又形成了竞争者难以取代的争力,进而为企业发展开拓更为广阔的空间。在我国,许继集团有限公司（以下简称许继）就是顾客关系管理的实践者。     

体验管理之需求递进法

本文体验管理是指企业以提高顾客体验价值为目标,管理顾客全面服务体验的过程.企业可以通过需求递进法满足顾客不同层次的服务体验需求.需求递进法是指企业根据顾客服务需求层次--物质需求、信息需求、情感需求和精神需求,逐层满足其体验需求的管理方法.     

浅谈客户关系管理

客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制.即企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程.其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额.本文主要介绍客户关系管理在企业中的作用,并结合相关案例,探讨如何加强客户关系管理,吸引客户提高忠诚度并提高企业的经济效益.     

基于互动导向的体验营销策略研究

互动导向是一个企业将促进单个的顾客与企业的所有互动活动作为中心,在此基础上建立与顾客之间的长期互惠关系。一个采用互动导向的企业一定是一个致力于满足顾客体验需求的企业。体验是顾客的一种内在感受,顾客是在参与体验活动的过程中获取体验价值的。企业要实现自身目标,有必要制定互动导向的体验营销策略,其内容主要包括六个方面:观念创新,关注顾客;顾客赋权,强化互动;完善后端支持系统,增进企业互动反应;协调体验媒介,改善互动感知;积极回报顾客,调动互动热情;管理顾客价值,配置营销资源。