基于可拓权重的航班延误服务旅客满意度多级模糊评价模型

航班延误服务是旅客投诉的焦点,提高旅客对延误服务的满意度将有效减少航空公司与旅客间冲突。从航班延误服务的特点出发,给出了延误服务旅客满意度指标体系,建立满意度评价的多级模糊评价模型。利用可拓关联函数确定指标权重,使用模糊语言算子设计旅客调查意见的隶属函数,使得满意度综合评价更贴近旅客的选择倾向。实例计算显示,模型能有效反映旅客对延误服务的满意度情况,为航班延误服务管理提供了有价值的决策参考。     

基于旅客角度的航班延误影响因素分析

本文结合典型航班生产活动和典型航空旅客行程的相关流程,首先对旅客角度下航班延误影响因素进行了综合分析。其次指出旅客在航班行程中的滞留时间、民航服务效率是影响旅客满意程度的重要指标;航班延误超预期指数和航班延误差异比反映了旅客对官方数据的感受指标和旅客产生过激行为的一个重要原因。再次结合《民航航班正常统计办法(2012)》,给出了旅客角度下的航班延误影响指标的计算原理和计算公式,得到旅客角度下的航班正常和统计航班正常是有差异的,空中飞行节约时间和目的地机场实际滑行节约直接影响到旅客角度下和统计角度下的航班延误时长。最后通过实例说明了上述理论的正确性。     

聚焦航班延误补偿

民航总局出台措施:航班延误旅客将获经济补偿北京青年报2004年6月22日民航总局近期针对航班延误出台三项措施,以期促进航空公司重视和加强提高航班正常率工作,减少航班延误,并做好延误航班旅客的服务工作。民航总局希望一系列措施能将我国国内航空公司的航班正常率由现在的77.9     

浅析机场引入胶囊旅馆的必要性与可行性——以哈尔滨太平国际机场为例

航站楼内胶囊旅馆可以解决旅客因航班延误、转机、乘坐早晚航班等造成的旅途困扰,使旅客在航班延误时可以从容应对。目前中国大陆地区仅有八家机场开设了胶囊旅馆,哈尔滨机场作为东三省吞吐量第一的机场尚未引入胶囊旅馆。胶囊旅馆的引入可以使得旅客、供应商、机场三方受益,同时提升哈尔滨城市形象,现对哈尔滨太平国际机场引入胶囊旅馆的可行性和必要性进行简单分析。     

航空公司航班延误成本分析及建议

近年来随着我国航空运输业的迅速发展,航班延误问题也日益严重。本文分析了航班延误成本的构成、原因,并对如何降低航空公司及旅客原因造成的航班延误提出了具体建议。     

基于Kano的航班延误服务质量研究

为有效提升航班延误服务质量,提升旅客满意度,增强航空公司的核心竞争能力,本文运用文献综述和问卷调查等方法设计了影响航班延误服务质量的主要指标,并设计出相关调查问卷,对问卷进行发放、回收,筛选.运用Kano-QFD模型对问卷数据进行分析,得出服务需求重要度排序,根据排序结果对航空公司提出能够提高航班延误服务质量的建议.     

航班延误与消费者权益保护法律问题探讨

本文对我国航空旅客运输中消费者权益保护的必要性及我国航班延误情形下消费者权益保护的现状进行了分析论述,并从立法、航空公司、行业管理者以及旅客自身四个方面提出解决航班延误纠纷的相应措施,以期保护消费者的合法权益。     

航班延误经济赔偿与消费者权益保护

近年来,航班延误已成为困扰广大旅客的一个亟待解决的现实问题。由此引发的一系列消费纠纷日益增多,已成为运输消费投诉的重要内容。但是,由于我国有关航班延误经济赔偿方面法律法规的欠缺和在司法实践中的不足,导致广大消费者的合法权益无法得到及时、有效的保护。从航班延误的经济赔偿和消费者权益保护两个方面就如何完善我国航班延误相关法律法规提出了建设性意见。     

航空运输业相关市场界定的理论与方法

航班旅客运输服务是航空运输业最为重要的组成部分。航班旅客运输服务相关产品市场的细分,主要涉及直航市场与非直航市场、时间敏感型旅客市场与时间不敏感型旅客市场等问题。航班旅客运输服务相关地域市场一般从航班起始地与目的地的角度进行界定,一些案件中还涉及网络市场界定法。     

探究民航航班延误原因及解决出路

飞机作为人们生活中越来越不可缺少的交通工具，为人们的生活提供了想象不到的便利。但是随着航空事业的发展，飞机航班延误的问题经常出现，如何减少航班延误出现的次数，成了普遍关注的问题。本文主要从天气、旅客等方面对航班延误的问题进行原因分析并提出具了有针对性的对策。     

保障知情权 建立协作网

去年我们北京市工商局首都机场分局共受理航空消费方面的投诉近100件,其中,对航空公司的投诉约占50%,对机票销售的投诉约占30%,主要集中在航班延误、航班取消和机械故障、飞机调配及航班合并,售票差错、退票、变更、超售,行李运输延误、破损或丢失等,问题出现后得不到承运人及时有效的解释和服务;对机场的投诉约占20%,涉及安全检查、办理乘机手续、航班延误等方面,如:安检标准不一致、客票姓名填写不规范、行李超重收费价格不明确、航班延误信息不畅或告知旅客的信息不一致等。还有些投诉面对的则是民航的某些规章,如退票问题,机场建设费问…     

国航思维:服务满意应由内而外

在我国航空业不断发展的同时,因恶劣天气、空域紧张引发航班延误而导致的旅客与航空公司冲突事件近年来时有发生,并一度升级为社会关注的焦点。致力为旅客提供满意服务的航空公司在探索分析中发现,一个关乎解题而又缺乏足够关注的问题凸显:如何使员工发挥出主动性,应对挑战?这既是尽量减少和避免服务冲突事件发生的必要举措,实则也是提升     

民航退票有失公允

案例: 一名旅客在广东某售票处购买了从广东—北京—福州的联程机票,山于广东—北京段的航班延误,造成了北京—福州段航班的延误,旅客要求退还北京至福州的购票费用。而北京的承运人表示,根据有关规定,他们只能出具证明,由旅客持证明到原出票地办理全额退票。但旅客仅是出差路过广东,为了退一张机票,还要再买一张机票到广东去退票吗?对于这样明显有失公允的规定,消费者合法权益的保护从何谈起呢!     

航班延误原因及其对策分析

航班延误是当前国际民航业发展中的一大难题,也是顾客对航空服务不满意的重要内容。本文在分析航班延误原因的基础上,探讨了如何减少航班延误的对策,从而为完善航班管理机制提供参考。     

明天还飞不飞？

2014年7月31日，中国民航局宣布取消原定的航班调减措施，次日起华东和中南地区机场运行恢复正常。接连数日遭受航班不正常烦扰的旅客刚松口气，8月1日当天．空管又发出预警，提示受台风影响，上海两机场通行能力下降30％，华东地区可能出现延误。“这延误有没有个到头的时候？””明天到底飞不飞？”不少旅客抱怨。     

基于非正常航班恢复策略下的航空公司运行品质研究

非正常航班引发的问题不仅给旅客带来诸多不便,也给航空运输系统造成巨大的经济损失。频繁的延误和航班取消让旅客和航空公司都十分痛苦,非正常航班的恢复问题是全世界各个航空公司所面临的难题,如何合理处置并预防非正常航班的出现,在每个航空公司都应得到相应的重视。中国民航正在全面推进建设民航强国战略,民航强国不仅仅体现在"量大",更体现在"质强","质强"的特征之一就是运行品质高。     

打折机票能否签转

案例: 某航空公司A航班从海口经福州至南京,在始发地因故推迟半小时起飞,抵福州子18:00左右,18:40旅客被告知因发动机故障不能按时起飞,到20:00故障仍没有排除,机长宣布本次航班取消。由于该航空公司在福州无办事处,委托福州机场(即地面服务代理)代办,并告知旅客次日早上9:15改乘另一家航空公司的航班前往南京。次日,福州机场工作人员在查看旅客客票时发现有些旅客持有     

降低国内出港航班机下调货比率的探讨——以成都机场地面代理为例

飞机载重平衡工作的目的是控制飞机的重量和重心在安全允许的范围内,并为飞机机组和有关部门提供飞机重量、平衡数据和旅客、货物、邮件及行李等装载信息。如果能降低国内航班调货比率,就能更加快速、准确的完成配载平衡工作,保证航班安全正点,避免延误,同时合理利用航班载运能力,就可以提高经济效益。     

美食 购物 起飞——机场商家吸引旅客寻商机

去年感恩节的周末,媒体曾大肆报道机场安检的过分严格,乘客们不仅要尴尬地遭受安检人员从头到脚的搜摸,还要在机器面前接受全身扫描.由此引发的航班延误、服务质量下降等一系列的不愉快,让旅客的候机经历变得极其糟糕.不过,机场里的商家发现,这些被安检弄得神经紧张,又被等候航班搞得心情烦躁的旅客不就是他们的商机所在吗?     

国际航班正常性分析及提升措施探讨

航班正常和航延后的处置工作直接关系到广大旅客的切身利益,一直都是社会舆论关心的热点问题,提高航班正常性,不仅关系到民航发展和民航形象,更关系到整个民航行业践行党的群众路线教育实践活动、全心全意为旅客服务的立场和态度.