浅谈国内银行呼叫中心的发展策略

国外先进的大型商业银行都建设有一定规模的呼叫中心,向个人客户提供各项银行服务。对于国外的银行业,尤其是美国的银行来说,呼叫中心已经和柜面一样普遍,每一个上规模的银行都设立有自己的呼叫中心。美国各大银行从1980年陆续开始呼叫中心的建设,并在IVR技术出现后开始逐步整合呼叫中心。在过去的10年中,通过呼叫中心进行的交易量平均每年有15％的增长,呼叫中心成为有效分流网点柜面压力、提高经营效益的工具。     

信雅达引领金融行业呼叫中心发展

过去的2003年,是国内呼叫中心市场风起云涌的一年,也是信雅达公司在众多集成商中脱颖而出,成为业界领头羊的一年。一年来,信雅达承建呼叫中心项目建设近60家,其中总投资规模在500万元以上的大型集中式呼叫中心项目近10家,其中包括银行7家、证券基金3家、其他行业2家。2003年初,由信雅达建设的工商银行浙江省分行呼叫中心系统,由于其系统架构的先进性、经营理念的创新性和业务内容的完备性,拉开了新一代呼叫中心建设的序幕。在随后的建设银行总行全国6个试点分行呼叫中心项目中,信雅达承担了其中4个省分行的项目建设。在2003年底光大银行全国…     

呼出一片新天地--记金融业呼叫中心建设

呼叫中心对于金融行业来说,既是销售渠道和业务渠道的重要组成部分,同时也是提供服务的主要平台。国内商业银行的呼叫中心建设经过多年的发展已经日趋成熟,在电子银行业务飞速发展、渠道整合逐步浮出水面的今天,呼叫中心又被赋予了新的职责和内涵。当一些国内商业银行已经完成数据集中,或者正处在向数据集中迈进的过程,呼叫中心建设又呈现出一些新的特点和趋势。与此同时,一些商业银行在呼叫中心外包建设方面开始“尝鲜”,一些证券公司也在增值服务上做得颇有特色。工商银行:一体化变革早在1997年,为了方便客户,中国工商银行便开通了对公、…     

京北方创新呼叫中心为银行提供优质服务

本刊讯作为业务流程外包（BPO）行业的专业厂商,北京京北方信息技术有限公司（以下简称京北方）结合自身业务流程外包优势和强大的流程银行经验,推出满足银行业务需求的呼叫中心外包解决方案。目前,京北方已建立十余个外包呼叫中心,作业人数近千人。并针对呼叫中心业务需求量迅猛增长的情况,率先提出了“虚拟座席呼叫中心”、“云呼叫中心”等创新方案,摒弃了传统单独建设呼叫中心的方式,改为提供虚拟呼叫中心座席资源及座席外包服务,致力于为客户提供更加优质的呼叫中心服务。     

呼叫中心与电话银行

当前,有许多中小城市银行都面临综合业务网络系统的建设任务,呼叫中心综合服务系统很受欢迎,尤其在金融机构的电话银行中得到极其广泛的应用。本文介绍了计算机电话集成与呼叫中心技术,讨论了电话银行呼叫中心综合服务系统和金融呼叫中心与综合业务网络系统的实现。     

呼叫中心在中国银行业的应用研究——以招商银行建设95555呼叫中心为例

随着服务经济时代的来临,客户资源在现代社会的重要性日益凸显。作为连接客户的桥梁和纽带,呼叫中心在我国银行业的应用已初具规模。本文以招商银行为例,分析其建设95555呼叫中心的案例,为银行业呼叫中心的应用提供参考。     

虚拟型呼叫中心浅述

呼叫中心是一个现代企业的重要组成部分,是为企业客户服务的核心,也是企业增强客户忠诚度,管理客户关系的基础.呼叫中心作为一个与客户沟通的纽带,其模式正在发生改变.文章首先简要介绍了呼叫中心的基本概念及相关技术,其次阐述了呼叫中心的几种建设模式,最后详细分析了虚拟呼叫中心的特点及优势.     

工行连续五年获评“中国最佳呼叫中心”

<正>近日,在中国电子商会主办的2015中国最佳呼叫中心评选活动中,中国工商银行电子银行中心获评"最佳呼叫中心",这也是该行连续第五年获得"中国最佳呼叫中心"的奖项。据介绍,近年来工商银行以提升客户体验为中心,积极推进95588远程客户服务系统建设与服务方式创新,以全渠道、多媒体、智能化、移动化和社交化为导向,陆续推出了电话银行智能IVR导航、短信银     

海南工行呼叫中心的设计与实现

中国工商银行海南省分行与方正奥德合作建设的呼叫中心于8月份投入运行。该项目的成功实施既适应银行业竞争的需要,提高了自身的服务水平,满足了部门需求及业务发展需要,又为其它商业银行提供了呼叫中心建设经验。     

呼叫中心在保险业交叉销售中的应用

在系统分析呼叫中心成功实施交叉销售的商业模式以及关键因素的基础上,本文认为,我国保险业呼叫中心已具备了实施交叉销售的基本前提条件.为充分发挥呼叫中心的交叉销售功能,我国保险公司应建立统一的呼叫中心平台,规范呼叫中心的交叉销售职能,建立呼叫中心与专业销售队伍之间的协调机制,对现有客户服务人员进行产品销售培训,制定科学的考评与激励机制,并为呼叫中心提供信息技术支持.     

商业银行设立呼叫中心的风险防范

为了提高服务质量。拓展服务渠道，上世纪末我国银行业纷纷开通特服电话服务，本世纪初，银行又以特服电话服务为基础，实现了从电话银行向银行呼叫中心的转变。现在的银行呼叫中心凭借着方便，快捷和业务品种涵盖几乎所有柜面非现金业务的特点，切实有效地减轻了网点柜面的压力，为国有大型银行向现代商业银行转型发挥了不可忽视的作用。然而，银行是经营风险的特殊企业，这给呼叫中心的建设与管理工作在风险防范方面提出了极高的要求，高标准的风险管理也就成为银行呼叫中心与其他行业呼叫中心的最显著区别。[编者按]     

呼叫中心及其对我国金融业的启示

呼叫中心作为 CTI(计算机语音集成)的典型应用之一近年来在包括金融、证券、电信等各个行业得到了广泛的应用。借助呼叫中心不仅能为客户提供高质量的服务,而且能为企业带来丰厚的利润。本文在分析呼叫中心技术的基础上,着重讨论了呼叫中心在我国金融业中应用的必要性、可能性和实施策略。     

呼叫中心在我国证券行业中的发展与应用

一、呼叫中心在我国的发展历程呼叫中心(Call Center)起源干几十年前的民航业,其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉.世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的.其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定.随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型呼叫中心,并在1967年正式开始运营800被叫付费业务.从此以后,利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念,逐渐在全球范围内被接受和采用,直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业.     

长天呼叫中心落户广东农行

北京长天计算机系统有限公司日前宣布协助建设广东农行呼叫中心系统的硬件和软件平台以及应用软件的开发。这是继长天客户终端产品(PsKY一EasyBank)今年5月在广东农行成功应用以来,长天公司与广东农行的又一次合作。长天呼叫中心落户广东农行@韶青~~     

金融呼叫中心的外包模式

金融呼叫中心作为金融机构电子化延伸手段,在客户服务和市场营销中占有重要地位。但是,众多的中小型金融机构很难像大型金融机构一样建设和运营功能丰富的金融呼叫中心,渠道业务的外包成为中小型金融机构渠道延伸的新方向。随着国内外包行业的发展和成熟,很多国内企业,包括中小     

吴益民:云计算变革呼叫模式

随着呼叫中心逐渐向企业的销售和售前环节转移,呼叫中心正由成本中心向盈利中心转型,企业对呼叫中心的需求释放出空前强大的活力,呼叫中心正诞生出呼叫中心系统即服务(CCSaaS)的全新模式。哪些企业对呼叫中心的需求更迫     

银行呼叫中心与客户关系管理

银行呼叫中心系统是银行客户关系管理的核心系统。本文讨论银行呼叫中心,主要内容有:计算机语音集成技术与呼叫中心;利用计算机语音集成技术使电话一步到位;呼叫中心提供的营销与金融服务;智能化顾客信息分析;利用银行呼叫中心集成方案进行交易管理;银行呼叫中心的服务渠道服务器;银行呼叫中心多服务渠道解决方案。     

呼叫中心的昨天&#183;今天&#183;明天

邵山（以下简称邵）：呼叫中心在国内银行业出现已经十余年了，凭借着先进的技术和高素质的工作团队，大部分的银行呼叫中心已经发展成为综合眭、多元化的呼叫中心。我们这次对话的主题是“呼叫中心的昨天&#183;今天&#183;明天”，意在回顾历史、着眼当代、展望未来的过程中，推动呼叫中心在银行业务发展和提升服务质量方面，发挥越来越大的作用。     

把握技术动向打造现代化网络型呼叫中心

企业的客户是企业生存和发展的根本,呼叫中心是现代企业宝贵的资产。在当今科技迅猛发展的大背景下,利用呼叫中心实现与客户的亲密接触,促使呼叫中心向最具影响力的门户转移,是企业向成功迈进的必由之路。呼叫中心不再停留在战术工具的层面上,而已经发展成为丰富企业经营模式、主导客户服务的武器,成为企业发展的新的利润增长点。     

密云：产业“呼叫转移”

据不完全统计,目前我国各类呼叫中心的座席已达20多万个,从事各类呼叫服务的从业人员已经达到百万以上。数据显示,中国呼叫中心外包市场预计在2013年将达到9亿美元,建成超过115,000个外包座席。以长三角地区为例,扬州正大力打造拥有30000座席的中国声谷,无锡已建成2000座席的IPARK产业园,而苏州、杭州、南通等城市都对呼叫中心外包市场虎视眈眈。就在前不久,中国农业银行北方客户服务中心最终落户天津,将建成可容纳5000多座席规模的具有国际先进水准的呼叫中心。而在此前,渣打银行呼叫中心早已落户天津泰达软件园。2008年6月20日,北京呼叫中心产业基地在密云县初试啼声,但要想在呼叫中心市场有所建树,北京市、密云县、密云经济开发区都面临着不小的竞争与压力。