服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客欣喜为中介变量

顾客越来越重视消费过程所带来的愉快享受,顾客欣喜成为影响顾客忠诚的重要因素。利用火锅行业的顾客调查数据,使用SPSS19.0软件验证了顾客欣喜在服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。研究表明,服务质量对顾客忠诚存在显著的正向的影响,服务质量对顾客欣喜存在显著的正向影响,顾客欣喜对顾客忠诚存在显著的正向影响,顾客忠诚在服务质量和顾客忠诚之间起部分中介作用。建议服务企业提升服务质量,满足顾客潜在需求,对顾客期望进行管理,不断创造顾客欣喜,实现顾客忠诚。     

企业-顾客互动对零售商品牌权益的影响

本研究以多渠道中的传统零售商为研究对象,探讨企业-顾客互动对零售商品牌权益的影响机制。研究发现:互动信息性、响应性和自主性对线上信任、线下信任具有显著正向影响;线下信任对零售商品牌权益具有显著正向影响;互动信息性、响应性和自主性对零售商品牌权益和感知零售商服务能力具有显著正向影响;感知零售商服务能力对线上信任和线下信任具有显著正向影响,并显著正向影响零售商品牌权益;涉入度在互动信息性、互动响应性、互动自主性与感知零售商服务能力之间发挥调节作用;实体店形象在企业-顾客互动与线下信任之间发挥调节作用。在此基础上,提出通过与消费者建立积极有效的互动方式,增加彼此之间的信任,以及进一步增强零售商的服务能力等措施来提升零售商品牌权益。     

航班延误服务补救对顾客满意的影响研究——感知公平的中介和顾客信任的调节

以感知公平理论为基础,把顾客信任作为调节变量引入研究中,构建航班延误情景下服务补救、感知公平、顾客满意和顾客信任的关系模型,运用结构方程模型(SEM)对研究假设进行验证。研究结果表明:服务补救四维度显著正向影响顾客满意;实物补偿显著正向影响结果公平,响应速度显著正向影响程序公平,道歉、补救主动性显著正向影响互动公平。感知公平各维度中介服务补救各维度与顾客满意之间的关系,顾客信任正向调节服务补救四维度对顾客满意的影响。     

关系管理对关系质量和顾客忠诚的影响研究

在基于顾客视角讨论关系管理是如何驱动关系质量和顾客忠诚的基础上,文章建立了一个购物网站关系管理、关系质量与顾客忠诚之间关系的结构模型.实证研究结果支持这一理论模型和大多数假设.研究结果发现:(1)关系管理的三个构面时于关系质量中的满意具有显著影响;(2)结构性结合对关系质量中的信任和承诺具有显著影响;(3)信任和承诺在关系管理与顾客忠诚度间具有中介作用效果.     

顾客价值主张对服务创新绩效的影响——顾客参与的中介作用

本文基于服务主导逻辑,探讨顾客价值主张对企业服务创新绩效的影响,以及顾客参与的中介效应,以明晰顾客价值主张影响企业服务创新绩效的作用机理。利用236份样本数据和结构方程模型进行实证研究,结果显示：顾客价值主张的四个维度（经济型、功能型、情感型和符号型）均对服务创新绩效存在显著正向影响,其中功能型价值主张是顾客价值主张中最重要的部分;顾客价值主张对顾客参与的两个维度信息提供和共同生产均有正向影响;顾客参与在顾客价值主张对服务创新绩效的关系中起完全中介作用。     

在线评价对顾客消费行为的影响——以外卖O2O平台为例

本文以外卖O2O平台为例,实证研究在线评价对顾客消费行为的影响。将评论内容细分为产品质量评价和服务水平评价,构建在线评价与顾客购买意愿之间的关系模型。研究发现:在线评价对购买意愿有显著的正向影响;顾客信任在两者间起部分中介的作用;产品评价信息对顾客信任的影响更强烈;企业对评价进行反馈时,在线评价对顾客信任的影响更强烈。因此,建议企业应加强对在线评价信息的管理,采取措施激励顾客发表评价,并合理进行反馈。     

网络营销中顾客忠诚度影响因素的实证分析

网络营销已成为一种重要的营销方式,顾客忠诚也已逐渐成为网络营销的核心,保持顾客忠诚是网络营销成功的关键。本文通过问卷调查和实证分析发现,网络顾客忠诚度主要有3个一级影响因素：顾客满意、顾客信任与顾客个人特征;网络顾客忠诚度各影响因素之间也是相互作用的,顾客满意受顾客个人特征的正向影响,顾客信任同时受顾客满意和顾客个人特征的影响;顾客满意和顾客信任的影响作用最大,顾客个人特征的影响次之。     

顾客心理契约、顾客满意与顾客公民行为关系——基于健身行业的实证研究

社会交换理论和结构方程模型是研究顾客心理契约、顾客满意与顾客公民行为关系的依据和有效方法。本文通过健身业的实证研究发现,顾客心理契约、顾客满意均对顾客公民行为具有显著的正向影响。顾客满意在心理契约与顾客公民行为关系上起中介作用。其中,顾客满意除了在交易心理契约与顾客反馈行为关系上起到部分中介作用外,在心理契约的两个维度与顾客公民行为三个维度的关系上均起到完全中介的作用。研究结论首次验证了顾客心理契约与顾客公民行为的正相关关系,并对企业利用顾客心理契约促进顾客公民行为的营销实践具有指导意义。     

顾客心理授权、顾客参与行为与顾客推荐关系——基于旅行社团队游客的实证研究

顾客推荐是一种积极的口碑行为,对企业形象和产品销售具有重大意义。本文以旅行社团队游客为研究对象,通过问卷调查形式,借助SPSS和AMOS分析工具,从顾客心理授权视角探索顾客推荐行为的产生机理。研究结果表明:顾客心理授权对顾客推荐有正向显著影响,选择权感知在其中发挥主要作用;顾客责任行为、人际互动以及信息分享等顾客参与行为,有助于激发顾客推荐;顾客参与行为在顾客心理授权对顾客推荐的影响关系中发挥部分中介作用。在此基础上,提出旅行社应注意构建多样化的产品体系、完善客户信息搜集与反馈系统、加强对内外部客户的教育与引导、重视信息发布与形象维护等运营管理建议。     

感知风险与利益对顾客忠诚的影响——以银行理财顾客为例

在顾客选择日趋多样化的环境下,如何促进顾客参与、提高顾客满意度,从而维持顾客忠诚,成为企业进行顾客管理的重要课题。基于社会心理学视角,本研究以银行理财顾客为例,探讨认知因素(感知风险、感知利益)、情感因素(顾客满意度)、行为因素(顾客参与)在顾客忠诚态度形成过程中的影响作用。研究结果表明,顾客满意与顾客参与均对顾客忠诚有显著的积极影响;顾客满意和顾客参与在感知利益与顾客忠诚之间均起到部分中介作用。研究结论有助于深入了解影响顾客忠诚态度形成的因素,并由此提出提升顾客感知收益水平、降低顾客的感知风险水平以及识别忠诚顾客等管理启示。     

跨渠道购买行为模式下网络零售商忠诚研究

文章探讨了跨渠道购买行为模式下消费者认知对网络零售商忠诚的影响。实证数据分析显示,网站服务质量、心理成本、转换成本对网络零售商忠诚具有显著的影响。虽然愉悦体验对网络零售商忠诚的直接作用尚未获得统计学意义上的支持,但其通过顾客价值对网络零售商忠诚产生间接影响。这些研究结果为实施多渠道营销战略提供了重要启示。     

网络游戏品质对玩家忠诚度的影响——沉浸体验的中介效应

中国网络游戏市场保持高速增长的势态，吸引了大量的竞争者进入这个行业。面对竞争，如何吸引玩家、保持玩家忠诚度己经成为网络游戏运营商最关心的问题。本文在回顾相关文献的基础上提出了研究假设，并通过网络调查方法收集数据，最后，通过回归分析验证假设，研究发现：网络游戏品质对玩家忠诚度有直接影响，同时有部分影响效应是通过沉浸体验间接实现的；在网络游戏品质、沉浸体验、运营商的可信度三者中，沉浸体验对网络游戏忠诚度的影响效应最大。     

Enhancing online-to-offline specific customer loyalty in beauty industry

Customer loyalty is one of the core values for business success in beauty industry; however, there is insufficient research on weighing the importance of critical factors contributing to customer loyalty for the industry. This study, for the first time, investigates and ranks empirically the critical factors contributing to O2O specific customer loyalty in beauty industry by using Analytical Hierarchical Process. Results show that customer satisfaction, customer’s perceived switching costs, customer trust, corporate image and customer value positively influence O2O specific customer loyalty (in decreasing order of importance). Attributes contributing to the five critical factors have also been studied and ranked.     

中国零售业服务质量研究对比分析:2005─2010

零售业服务质量不仅影响顾客满意度,还会影响顾客忠诚度。目前,国内对零售业服务质量的研究不仅限于服务质量量表的探索性研究,还涉及到对顾客满意度和忠诚度影响的实证研究。未来的零售业服务质量研究除了在多个业态方向继续深入外,服务质量量表的探索性研究也会加大力度,而服务质量与顾客满意度及忠诚度的关系会是研究的重点。     

感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚关系的实证研究

在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。     

基于动态视角的工业品顾客忠诚影响因素研究——以珠三角地区电子类制造企业为例

从动态角度出发,将工业品的顾客忠诚分成形成、维持、流失三个阶段,并对忠诚形成阶段和维持阶段的影响因素进行了实证研究。对我国珠三角地区的电子类制造企业进行了抽样调查,运用结构方程模型等工具对调研的数据进行分析验证。结果表明,随着顾客忠诚关系的不断发展,影响顾客忠诚的因素也发生了相应的变化,顾客忠诚形成阶段的主要影响因素是顾客价值和服务质量,忠诚维持阶段的主要影响因素为顾客信任。在此基础上,构建了工业品顾客忠诚的动态发展模式。     

酒店业会员制对顾客忠诚度的影响研究——以深圳城市客栈为例

顾客忠诚是顾客保持与企业良好关系的强烈意愿,企业实行会员制的最终目的是提高顾客的忠诚度。本文以深圳市城市客栈为研究对象,通过问卷调查和实证分析得出结论:顾客的期望、顾客对产品和服务的感知以及顾客对价值的感知影响顾客的忠诚;长期性、可靠性、人际关系、企业形象声誉,影响顾客的忠诚;机会成本、沉没成本、风险成本、搜索成本和认知成本,影响顾客的忠诚。在管理上,应通过提高会员满意度、会员关系信任、会员转换成本建立顾客忠诚。     

Comparing the main effects and moderating effects of education among three models in IT service: a quantitative approach

This study examines the formation of relationship quality and loyalty for an ISP (Internet service provider). Three conceptual models are tested for comparison. In the models, relational selling behavior, network quality, and service recovery indirectly influence loyalty with an ISP through the mediation of relationship quality. That is, in model 1, relationship quality is examined as a single construct, rather than the second-order construct comprising satisfaction and trust in model 2. In model 3, satisfaction and trust are examined as two different constructs. Customer education moderates several paths of the three models. The moderating effects are simultaneously examined using data from customers of a Taiwan’s leading ISP. The test results indicate that the influence of satisfaction on loyalty and that of network quality on satisfaction are stronger for low education customers than high education customers, while the influence of trust on loyalty and that of network quality on trust are stronger for high education customers than low education customers. Furthermore, the influences of relational selling behavior and service recovery on satisfaction and trust are similar for both high education customers and low education customers. Implications of the empirical findings are also discussed.     

Customer Environmental Values and Their Contribution to Loyalty in Industrial Markets

Concern over the effect of industries on the natural environment is growing on a multitude of levels. This study examines the effects of how perceptions of (a) environmental values, (b) green image and (c) perceived value of industrial customers influence their loyalty towards suppliers in existing relationships, and how the length of B2B relationships may moderate these linkages. A conceptual framework is developed and data are collected from a global sample (N =121) of B2B customers. We find that both green image and perceived value have a direct positive link with customer loyalty and that environmental values are positively linked to the green image of the supplier. Moreover, the effect of green image on loyalty is mediated by perceived value, with environmental values only indirectly linked with perceived value of the supplier. As the length of relationship increases, on one hand the positive relationship between green image and customer loyalty is strengthened, while on the other the positive relationship between environmental value and green image is weakened. Regardless of how environmentally aware the customer is, green image is a strong predictor of both perceived value and loyalty. Copyright © 2015 John Wiley & Sons, Ltd and ERP Environment     

Understanding relationship quality and online purchase intention in e-tourism: A qualitative application

This study explores the formation of relationship quality and online purchase intention in the service context of tourism, and a model is also introduced. This study tries to conceptualize a model based on a mediating mechanism of relationship quality that may be applied to understand online purchase intention in tourism. Learning the critical role of relationship quality in e-tourism can guide tour service providers to design different strategies for different online customers, and consequently achieve high customer online purchase to tourist service and product. In the proposed model of this study, the perceived incentive, perceived service quality, perceived ease of purchasing and perceived usefulness influence customer online purchase intention indirectly via the mediation of relationship quality. Additionally, five propositions are derived accordingly based on the proposed model and literature review. Finally, discussion, limitation and future research are also provided.