保险监管部门应对信访投诉工作的实践、成效及建议

近年来,随着保险业快速发展,保险消费者权益保护工作也被提到重要位置.妥善处理保险信访投诉,已经成为保护保险消费者权益的重要一环.保险监管部门对行业内保险信访投诉问题承担主要管理处置职责.如何更好的借鉴国家信访工作的有效做法和经验,创新保险信访投诉工作机制,切实保护保险消费者权益,成为一个重要课题.     

保险业供给侧结构性改革的实现路径研究——基于投诉资源利用的视角

近年来,随着国家不断加大对现代保险服务业的支持力度,保险产业快速发展。但是,当保险业还在致力于改善"销售乱、理赔难"等长期以来的不良形象时,保险消费者的保险意识快速增强、保险需求快速提升,如何创新保险产品和保险服务供给适应消费者需求、提高保险业社会形象已成为当前保险业亟需解决的一项重要课题。本文概括了江西保险投诉的基本特点,总结了保险公司处理客户投诉、利用投诉资源完善内控制度过程中的问题,并就如何利用投诉资源助推保险业供给侧结构性改革的实施路径提出了政策建议。     

保监会开通维权热线 保险消费者投诉激增

为方便消费者投诉维权,保监会在今年4月底开通了国内金融行业首个消费者投诉维权热线—12378。这体现了保监会一直以来所持的提升保险服务质量、保护消费者合法权益的决心。几个月过去,保监会公布了2012年上半年保险消费者投诉的统计数据:2012年上半年,保监会共接收保险消费者有效投诉件6176     

探究保赔纠纷之症结

2013年10月31日,保监会公开披露了前三季度保险消费者权益投诉情况：保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量达1 5080件,同比增长28.44％;反映投诉事项16016个,同比增长27.25％.从投诉渠道来看,12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道,受理投诉11998件,约占投诉总量近八成.有些问题,基层解决不了,迫使保险消费者进京上访.2013年一季度,保监会机关共接待保险消费者进京上访28批次,从涉及机构类型看,人身险公司15批次,财产险公司13批次.     

12378，保险维权新通道

4月26日,12378保险消费者投诉维权热线开始试运行。开通12378保险消费者投诉维权热线,畅通了保险消费者诉求表达渠道,意味着广大保险消费者从此多了一个表达诉求的全新渠道和快捷通道;而对于保险监管部门来说,在加强保险消费者权益保护和改善保险业生态方面又迈出了重要一步。     

保险投诉分析及消费者购买保险应关注的问题

消费者风险保障和投资理财意识的增强促进了近年来保险业的蓬勃发展,随之而来的涉及保险的消费投诉也呈现出上升趋势。据统计,2007年1月至12月,本市消保委共受理保险类消费投诉488件,与2006年同期受理的349件此类投诉相比,上升了约39．83％。     

基于消费者权益保护的险企商业伦理研究

一、研究商业伦理对消费者权益保护的合理性和必要性2012年保险业总资产规模为7．35万亿元,保险业的高速发展为社会生活的稳定和国民经济的发展作出了重大贡献。但作为保险经济活动的重要参与者,保险消费者的权益却受到了较大损害,甚至产生信任危机,严重制约了保险业向纵深发展。扭转当前保险声誉。最主要的便是消费者权益的保护。     

香港保险投诉局的经验及启示

香港保险业十分发达。截至2012年6月30日,香港共有161家保险公司、7.4万名保险中介人。以土地面积、人口比例计算,香港是全球保险业竞争最激烈的市场。为适应高度发达的市场,香港建立了健全的保险管理制度、先进的运作机制和严格的监管制度。成立于1990年2月的保险索偿投诉局(The Insurance Claims Complaints Bureau,简称保险投诉局),是香港保险自律监管机制的重要组成部分20多年来,投诉局在调解保险索赔纠纷、保护投保人利益、完善保险理赔规则、提升保险业服务水平促进行业稳定等方面发挥了重要作用,其做法和经验值得借鉴。一、香港保险投诉局的基本     

也谈寿险个人代理销售误导现象

2013年2月20日,中国保监会公布了《关于2012年保险消费者投诉情况的通报》。通报指出,2012年涉及人身险公司的保险消费者有效投诉事项共有9768个,同比增长183．71％。其中,违法违规类投诉同比增长106．81％,合同纠纷类投诉同比增长257．759／6。销售误导依然是违法违规类投诉最突出的问题。2012年,     

我国保险消费者权益保护机制研究

一、我国保险消费者权益保护机制现状保险消费者权益的保护是保险业发展之本,也是各国保险监管的终极目标,对于任何一个保险市场,没有对消费者权益的切实维护,保险业的发展都将是无源之水、无本之木。2009年出台的新《保险法》,一定程度上加大了保险消费者权。     

保险消费者权益内涵及其保护对策研究

伴随着中国保险业的飞速发展,保险行业销售误导和理赔难的问题逐渐引起社会的广泛关注,监管部门也正加大力度进行整治。本文从保险产品特性、保险消费者几项重要权益及当前消费者权益保护的主要问题分析出发,建议监管部门通过建立独立的保险仲裁机制、完善的保险消费者教育工作体系、保险消费者投诉综合管理平台三方面工作来保障保险消费者权益。     

消费者投诉冲击与保险公司业绩北大核心

保险消费者权益保护是保险监管的目标之一,也是保险市场健康发展与成熟的标志。本文以中国保险监管部门开通首个保险消费者投诉热线作为外生政策变量,利用2009-2018年中国163家保险公司数据设计准自然实验,研究了保险消费者投诉热线的外部监督职能及其对保险公司业绩的影响。研究结果表明:保险消费者投诉热线的开通显著降低了消费者权益保护水平更差的保险公司业绩;佣金激励水平越高,保险消费者投诉冲击对消费权益保护水平更差的保险公司业绩的负向影响越显著;区分人身保险公司与财产保险公司后发现,保险消费者投诉冲击对消费者权益保护水平更差的财产保险公司业绩的负向影响更显著。本文研究成果丰富了消费者权益与保险公司治理理论,对保险消费者权益保护实践和保险市场高质量发展具有启示意义。     

上海银行业保险业职业代理投诉现状、疑难点及对策建议

近年来,随着外部环境变化以及金融消费者自身维权意识的提升,金融监管部门收到的各类举报投诉事项数量呈井喷式增长。就银行业保险业而言,以信用卡"反催收联盟"和保险"代理退保"为代表的职业代理投诉占比较高。2020年,上海银保监局组织开展银行业保险业职业代理投诉专题调研,就这一现象的现状、成因及危害进行了深入研究。     

适应经济新常态 把握发展新机遇 努力做好2015年投诉与案件风险处置工作——上海保监局局长裴光在2015年上海保险业消费投诉与案件风险监管工作会上的讲话

同志们:这次会议的主要任务是全面贯彻落实2015年全国保险监管工作会议精神,回顾总结2014年上海保险业消费者投诉和案件风险管理工作,深入分析这两项工作面临的新形势和存在的问题,研究部署2015年的工作任务。下面,我主要讲三点意见,供大家讨论。一、上海保险业服务经济社会发展成效显著,社会形象明显好转     

风雨兼程

2012年,是保险业的"政策年",密集出台的政策预示着制度改革;2012年,又是保险业的"风雨年",不断揭示出的行业痼疾呼唤着变革.盘点2012年,中国保险市场发展呈现如下一些特点:保费增速放缓凸显渠道和产品困境;消费者保护需要制度性保障;密集新政出台提升了保险投资的想象空间;《农业保险条例》仍需宪政思维;大病医保开辟了商业健康保险的发展空间;营销员体制改革需秉多管齐下;外资公司涉足交强险促进市场化改革.     

风雨兼程 2012年保险市场回顾

2012年,是保险业的“政策年”,密集出台的政策预示着制度改革;2012年,又是保险业的“风雨年”,不断揭示出的行业痼疾呼唤着变革。盘点2012年,中国保险市场发展呈现如下一些特点：保费增速放缓凸显渠道和产品困境;消费者保护需要制度性保障;密集新政出台提升了保险投资的想象空间;     

论我国保险消费者权益保护

随着保险业的发展壮大,保险消费纠纷日益增多,保险经营者侵害消费者权益的行为严重损害了保险行业形象,阻碍保险业的长期健康发展,监管机构也越来越重视消费者权益保护。本文阐述了保险经营者侵犯消费者权益的行为,分析了原因,在此基础上提出保护消费者权益的建议措施。     

完善体制建设,畅通维权渠道——保监会部署保险消费者权益保护工作

日前,中国保监会下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》,旨在解决社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题,保护保险消费者合法权益,促进保险业平稳持续健康发展。《通知》以切实保护保险消费者合法权益为出发点和落脚点,从建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制、加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、加强诚信建设、提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题、严厉查处侵害保险消费者权益的违法违规行为、接受社会监督等九个方面对全行业提出明确要求,目的是进一步提高全行业对保险消费者权益保护工作的重视程度,搭建起保险消费者保护工作框架,夯实保险消费者权益保护工作基础,形成保险监管机构、保险经营主体、保险行业协会和社会各界认识统一、同心协力、齐抓共管的保险消费者权益保护工作格局。     

保险市场行为变异及原因探析

保险市场行为是引导保险业发展壮大的重要手段，是保险功能发挥的唯一途径，也是承载保险业形象的重要方式。而保险市场行为一旦脱离其自身发展的正常轨道而形成了变异行为．不仅可能损害保险公司的信誉，影响经营效益和发展速度，而且可能会增大市场风险．增加消费者负担。常见的保险市场变异行为包括假数据、假赔案、假退费等弄虚作假行为．以及非理性价格竞争问题。同时市场行为的变异又可以体现为保险投诉、行政处罚、保险诉讼案件的不断增加上。据保监会资料显示，2005年1～6月全国保险监管部门共受理书面投诉2500多件、来访近2000人次。2002年至2004年。全国共有1166家保险分支机构因违法违规行为被处罚，346名相关责任人受到处理。可以认为保险市场行为变异具有普遍性。是什么原因导致我国保险市场存在如此普遍的变异行为？是什么原因导致我国保险业在社会公众的形象和信誉如此之差？探究这些原因正是本文的目的和意义所在。     

论保护保险消费者利益与保险业的科学发展

如何践行科学发展观是在当前经济形势下任何行业都要思考的问题,对于发展还不成熟的中国保险业而言,这个问题就显得更为重要。本文从保险的基本原理出发,论证了保护保险消费者利益与保险业科学发展之间的辩证关系,分析了目前市场上存在的因为忽视保护保险消费者利益而妨碍保险业科学发展的现象,并在此基础上提出了从保护保险消费者利益出发促进保险业科学发展的政策建议。