服务企业的服务质量管理

一、服务企业的设计质量控制 服务企业主要以提供无形产品--服务为主,但有些服务企业同时也提供相应的有形产品.如咨询服务、法律服务、教育服务、信息服务等服务企业一般只提供无形服务,而商店、餐馆等服务企业则既提供服务又提供有形产品.     

南京银城物业:真情服务 美时美刻

<正>企业个性作为一家立志成为中国本土市场有美誉度和市场影响力的物业服务企业,南京银城物业服务有限公司在企业的发展过程中体现出了对于高品质服务的极致追求和对物业管理理念的深刻理解。而对于企业的使命,南京银城物业也有着自己的规划,即创建一个有专业能力和社会责任感的团队为客户提供周到细致、人性化、个性化的服务为员工、股东和社会创造更多的财富。至于说南京银城物业的服务理念,则是他们成功的法则:时时刻刻为客户着想持续为客户创造价值。     

商业模式：声音

更新物业管理的观念，价值管理也是物业管理的重要内容，不应该采取简单排斥的态度。——刘洪玉（2004年9月） 在中国，一种新兴中产阶级正在崛起，并日益成为引领市场的主导力量。应这种阶级的产生，“99＋1”模式出现了，它是一家专业的品牌服务集成商（结盟有形产品供应商和无形服务供应商），通过社区的门店，共同为中产阶级（含准中产阶级）提供物业增值服务。如今如何实现物业增值服务成为商家必争，而物业服务的营销渠道成为竞争的关键。——华伟（2004年9月）     

高端物业经营创新的突破点

由于物业管理具有对物的管理和对人的服务特性,服务过程中可以利用的有形和无形资源也是十分丰富的。     

充满人文关怀的服务是我们的价值所在

<正>业主对服务价格的认同取决于其对服务价值的感知和体验,而并不是服务成本的高低。对任何企业来说,拥有客户是基业长青的根本,对物业服务企业来说更是如此。为顾客创造满足其需求的服务,让其感知和体验到服务的价值,才能真正赢得客户,实现企业的可持续发展。然而,作为拥有公共性服务产品特征的物业服务,其服务价值要为业主有效感知     

“探索创新”推动物业服务向前发展

<正>物业服务探索创新的意义物业服务提供的是多层次的综合服务。物业服务的探索创新有着广泛的内涵和外延,不但包括从事物业管理的服务理念、服务模式、内部管理及技术手段等多个方面,还包括物业服务如何让物业增值、如何为客户创造价值以及在服务的过程中如何实现企业与业主的共赢等方面:     

构建商业模式 推动产业结构升级

物业服务的产业价值成为物业服务企业＂抓住客户心智,汲取客户资源;打造产业平台,获取市场优势＂的核心。随着物业服务在整个房地产经济中价值的不断深化,物业服务的产业价值已经渗透到房地产开发的前端和整个后期市场,并成为客户乐享社区生活的重要推手,也成为物业服务企业＂抓住客户心智,汲取客户资源;打造产业平台,获取市场优势＂的核心。     

从深圳中信“红树湾”看高端物业服务模式

<正>服务创新永无止境,高端物业服务还有许多等待挖掘的空间,从精细化服务到私人管家服务,再到智慧社区的建设。对于高端物业服务,中信物业服务管理有限公司(下文简称中信物业)的理解是满足并超越客户期望和需求的物业行为、过程及结果。虽然目前大家对此持有不同的看法,但并不妨碍我们对高端物业服务的追求。今天,我主要是想通过服务深圳中信红树湾的案例,来与大家分享对高端物业服务的理解,以及在这方面的实践与体会。五步骤构建高端物业服务模式我们认为,构建高端物业服务模式需要经过五个方面的步骤。     

差异化服务策略

当今服务市场的竞争日趋激烈，服务产品也越来越趋向于同质化，产品差别化的空间已越来越狭小。分析顾客消费行为、活动为基础的消费过程差异化就越发显出其重要性，成为服务企业获取竞争优势的重要来源。本文从服务产品的特性出发，对服务产品消费过程差异化战略进行初步探讨，以期起到抛砖引玉的作用。 一、实施服务产品消费过程差异化战略的必然性 １．服务产品特殊性质的客观要求 无形的服务产品与有形产品有很大区别，有形产品以物质形态存在，无形服务则以行为方式存在。北欧服务市场营销权威格鲁诺斯教授认为“服务是‘一种活动’而…     

张明:绽放服务创新的魅力

<正>"荣尚荟"是深化定制服务,专为高端客户群体量身定制,超越传统意义上的"物业服务"领域,是定制式管家服务和商务管家服务。周洪斌:我们对于金地物业的七大服务创新很感兴趣,那么请问张总这七大服务创新都包含哪些内容?张明:七大服务创新包括:一是"全员客服"。金地物业提出了全员客户服务责任首问制,任何一位管理处的员工在接到客户的诉求时,自己能解决的当即解决,自己不能处理的则指引客户找到相应的责任部门或人员进行处理,不能简单地拒绝客户,要始终给客户带来     

物业服务企业客户投诉管理体系之构建

一、我国物业服务企业投诉管理现状 当前,很多物业服务企业面对客户投诉时经常采取回避态度,并没有真正意识到客户投诉蕴藏的巨大价值。很少有物业服务企业建立专门负责客户投诉管理的职能机构,对于客户投诉管理制度也缺乏统一、系统的处理评估体系;不少物业服务企业虽认真接受,并圆满处理了投诉,但同类事件却屡次出现;     

LG大厦为智能化楼宇的发展提供了经验

目前,北京写字楼市场已大体渐成三足鼎立局面。CBD写字楼商圈,金融街写字楼商圈在中关村写字楼商圈正在形成新的地产业格局。无形与有形的竞争在一座座拔地而起的高楼大厦下渐次展开,而竞争的焦点正在由往日的建筑设计,平面布局,楼宇硬件设施,商业配套,物业服务等向楼宇的科技化含量方面过渡。     

鑫苑物业服务有限公司 以爱为本 服务社会

<正>品牌维度鑫苑物业全面实施CS(客户满意)提升战略,加强物业服务的细部品质管理,强化基础服务,不断开发附加价值服务,通过提升服务质量来推进管理,提高物业经营能力,不断满足和超越业主不断增长的需求,提升公司产品价值和品牌价值。经过十三年的发展,鑫苑物业对鑫苑的品牌建设提供了强有力的价值支撑。95%的客户满意度,     

服务,超乎您想象——记石家庄高新技术产业开发区物业管理中心

<正>高新物业致力于持续为客户提供"智慧科技、专属定制"之物业服务典范式方案,让客户得到"超乎您想象"的服务!石家庄高新技术产业开发区物业管理中心(以下简称高新物业)是河北省首家专业从事园区与商业物业服务的物业服务公司;是河北首家提出"打造科技物业,服务京津冀"的物业服务公司;是河北省首家通过ISO9000和ISO14000的物业服务公司。园区作为区域经济发展的龙头,是对外开放、     

物业服务企业的服务创新

<正>作为房地产开发建设的延续和完善,物业服务在社会生活中发挥着重要作用,随着城市品位迅速提高以及全社会业主意识、专业化服务意识的整体增强,物业服务企业想要在未来的市场竞争中取得好的业绩,除了规范管理外,还应加强创新服务。如果说做好物业服务的规范服务是为了让客户满     

万科物业:七大模式见证企业成长

<正>"创新"是万科物业模式沿革过程中最显著的发展特征,而支撑万科物业能够持续创新、始终保持行业领跑者地位的,则是万科物业的客户价值观。作为行业的领跑者,万科物业一直对物业管理的服务内涵与本质保持着清醒而深刻的理解。     

对服务企业产品标准化的探讨

一、服务企业、服务产品与服务标准化服务企业,在我国习惯上常指一些劳动力密集的产业,如零售、餐饮、娱乐、邮电、公交、修理、理发等。但这个类似于第三产业的范畴现在实际上包容繁杂,界限含糊：既包括生产有形产品的企业,也包括提供无形服务产品的企业,既包括资本密集型企业,也包括劳动力密集型企业,还包括智力密集型企业。这样的常用概念对于掌握服务企业的管理特点是不利的。事实上,从直观的角度上去理解,人们倾向于将企业员工与普通消费者（客户）之间存在直接面对面接触和劳动力直接付出与消费关系的行业列入服务业范畴。也…     

借助云服务平台 实现数字化管理——物业管理产业升级之探索

<正>一、背景情况随着内地物业管理的蓬勃发展,客户对服务的需求日益朝着差异化、多元化和高端化的方向发展。他们不仅追求物业服务的人性化,更希望物业服务企业向他们提供一种"超值"服务,这种客户需求已经渐成潮流;另一方面,缺乏个性的服务产品,日趋同质化、大众化的平庸管理,已经很难保证长久地留住客户,更难将企业做大做强。因此,物业服务企业要想进一步拓展业务,得到客户的认可,在激烈的竞争中不被淘汰,就需要建立起适应新形势下的物业管理服务模式、向客户提供不一样的服务产品。     

Mistakes Countermeasures 物业服务企业员工满意度认识区及调整对策

在物业行业竞争日益激烈的今天,如何提高客户满意度、怎样培植和扩大稳定的客户群已经成为物业服务企业不懈追求的目标之一。但就在企业为此千方百计变换各种招式提升和改进服务的同时,很多企业也感觉到单纯地为了提高客户满意度而采取的措施,在实际工作中却收效甚微。其原因在于,被物业服务企业所普遍忽视的问题——“员工满意度”的关注缺位。要知道,外部客户的满意是由企业内部的员工创造出来的,     

物业服务企业的多元经营策略

<正>多元化服务在带来了业主满意度提升的同时,也培养了业主对于绿城物业品牌的忠诚度。物业服务企业如果单纯依靠物业服务费获取收入,忽视多元化经营和服务产品创新,其发展的路径必将日渐狭小短暂。对此,围绕业主(客户)需求,寻找多种经营渠道,创新商业模式,不断提高创富能力,方为物业服务企业发展的通途。