有形产品中的服务质量研究

服务质量是生产有形产品的企业创造和保持服务优势的关键要素。企业为了具有持续稳定地提供符合要求的服务能力,必须建立和实施服务质量管理体系。有形产品的服务质量除了企业自身努力之外,跟企业环境密切相关,包括消费者产品知识、维权知识和能力、产品质量的宏观管理和产品质量的监督检查。     

对服务壁垒与服务标准化的若干理论研究

虽然服务不是有形产品,但服务质量类同产品质量,有设计、供给、关系三个主要来源,有功能质量和技术质量两方面内容。本文在分析服务壁垒的特征和表现形式的基础上,应用测量不确定度理论对影响服务质量的各种要素及服务质量和服:务标准化的关系进行了研究,并对跨越服务壁垒的措施进行了讨论。     

服务市场中的消费者行为特征与营销策略

与有形产品消费行为的特征相比，服务市场的消费行为有其独特性，主要表现在消费收集信息的方法、消费对风险的感知、品牌忠诚以及对服务质量的评估与购买后失调等方面。了解服务市场中的消费行为特征，有助于提高企业的服务质量，提高企业的综合竞争力。     

服务质量的测评模型

时至今日,服务正日益成为企业改善经营绩效、获取竞争优势的强有力武器。消费者希望企业在销售高质量产品的同时能够提供高质量的服务,希望企业能够做到“质量如金,服务如心”。而要提供高质量的服务,首先就必须对服务质量有一个合理、准确、科学的评估。一、服务质量决定因素服务是以无形的方式,在顾客和服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为。服务与有形商品相比,具有四个基本的特性:无形性、不可存储性、顾客参与性、生产与消费的同时性。通常顾客主要是从技术和职能两个层面来感知服务质量,…     

服务市场中的消费者行为特征与营销策略

与有形产品消费者行为的特征相比,服务市场的消费者行为有其独特性,主要表现在消费者收集信息的方法、消费者对风险的感知、品牌忠诚以及对服务质量的评估与购买后失调等方面。了解服务市场中的消费者行为特征,有助于提高企业的服务质量,提高企业的综合竞争力。     

基于顾客感知的服务质量管理策略

系统地阐述服务及服务质量的概念、特点以及与有形产品的差异,对服务质量模型及其发展进行了分析,提出了加强服务业质量管理、提高服务质量的对策建议。     

有形产品中的服务及其决策

有形产品中的服务已成为现代企业市场竞争的新焦点。生产有形产品的企业创造和保持服务优势必须做好三大服务决策 :服务组合决策、服务水平决策和服务提供方式决策。     

基于SERVQUAL模型的电信企业服务质量研究

在电信企业服务质量的评价中运用SERVQUAL模型，建立23个指标形成电信企业服务质量评价体系。通过相关问卷调查和因子分析，将电信企业服务归结为有形性、响应性、可靠性、信任性、移情性、补救性6个维度，利用FAHP方法获得各层指标的权重，然后建立评价模型并进行模糊评价，最后得出顾客对电信企业服务质量的感知与期望综合评分的差距较大，并对服务质量的每一个维度找出改进策略，改善电信企业的服务水平。     

发挥商业零售企业的服务优势

服务是以无形或有形方式向顾客提供的便利、好处、利益或满足感。发挥零售企业的服务优势要从了解顾客的需求、心理和购买动机入手，更好的选定服务市场及服务市场定位，建立既有利于消费者也有利于企业的市场系统，在提高服务质量上下功夫，使商业企业早日走出困境。     

论商标在服装品牌经营战略中的价值地位

产品和商标是服装企业品牌战略的基础条件。商标是商品品牌的一部分,是一种能够将一生产经营者的商品或服务于其他生产经营者的同种商品或服务区分开的标记或标记组合,代表产品质量和产品的声誉。服装企业认清并重视商标的作用,将给自身带来巨大的无形资产,并转化为有形效益。     

服务创新与服务忠诚关系模型——基于餐饮业的实证研究

以餐饮业为调研对象,用结构方程模式方法对服务创新与服务忠诚关系模型作实证研究。结果表明:人员服务过程和有形展示对服务忠诚的形成具有重要的作用;服务的有形附属产品创新对于服务忠诚的形成无显著作用;服务创新对服务忠诚的作用分别通过服务质量和感知价值来实现。     

航空公司的服务质量控制

航空公司提供的是运输服务产品,这种无形的运输服务产品与普通的有形产品有着很大区别,在质量控制上也有不同的要求。文章从航空服务的质量特点、航空服务质量的关键接触点、如何进行航空服务质量控制三个方面进行论述。     

浅谈无形服务与有形产品的差异

世界经济正越来越多地从有形的产品转向无形的服务.无形服务在我们生活中扮演着越来越重要的角色,无形性和消费者参与是区别无形服务与有形产品的主要特征.文章从感知性、分离性、差异性、贮存性、所有权和参与性六个方面通过具体案例分析了无形服务与有形产品的差异,理解无形服务与有形产品的差异为企业和个人提供竞争优势.     

加强饭店综合管理 保持服务质量标准

所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到的规定效果和满足客人需求的特征的综合。它主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。饭店服务质量的标准是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。     

论企业信息化与ISO贯标及认证之间的关系

企业要提高管理效率、走内涵发展之路,正在逐步实现企业信息化工作;企业为了保证产品质量和服务质量、将产品和服务走出国门,必须进行ISO贯标及认证工作。企业要处理好信息化与ISO贯标及认证之间的关系,可以使两方面的工作互为补充、共同提高。     

服务营销的质量管理

服务质量（quality of service）是服务营销的基础，是关系服务型企业生存和发展的重要问题，制定和运用服务营销策略的直接目的就是保证和提高服务质量。服务型企业区别于其他企业，赢得顾客的主要方法就是一贯提供比竞争者更高的服务质量。对于提供物质产品的及其有关服务的企业，同样也要通过提高服务质量以增强竞争力。     

企业的目标市场选择

目标市场是企业为客户提供产品和服务的有形场所或虚拟环节。新生一代企业的崛起，无不闪烁着其在目标市场选择、市场细分的亮点。正确选择企业产品与服务的细分市场，是企业适应市场细分获得原动力的基础。     

从服务的特点看服务营销

对比有形产品而言，服务具有以下几个特点：1、无形性。即指服务产品在很大程度上是抽象的和不具备实物形态的；2、不可分离性。典型的服务的产出与消费是同时进行的，顾客参与到过程之中，而不象有形产品在生产、贮存、分销、消费等几个环节上有时间差；3、易变性。是指服务产品难以标准化，同一种服务由不同的人提供，在不同的时间或不同的地点提供都可能有有不同的效果；4、易消失性。不能象贮存有形产品那样保存服务；5、无产权转移：服务产品的提供过程中，并不象有形产品交易那样，出现典型的所有权转移。正是由于服务产品具有以上的特点，因而服务营销与传统有形产品的营销相比具有以下几个方面的特征。     

现代服务业/制造业的发展与产品服务化的关系

产品服务化成为许多跨国制造企业新的经营策略,从单纯提供有形产品扩展到基于有形产品的增值服务,有形产品本身甚至只作为传送服务的媒介或平台,该现象将从现在的中间产品(即企业投入品)为主向最终消费品领域扩散,从大件耐用消费品向一般消费品延伸,客户从以企业为主转向消费者为主,成为服务业和经济发展的主要动力来源。     

亲情营销 创造顾客满意

随着科学技术和企业管理水平的不断提高，企业的产品、质量、价格、种类等竞争优势已不十分明显，经济的不断发展使顾客的购买能力不断增强，而且顾客心理正发生从单纯追求物质消费到更看重、更追求物质消费以外的附加消费及心理感受。这一变化正是对提高营销服务质量的呼唤。服务因素已逐渐取代产品质量和价格而成为市场竞争的新焦点。亲情营销这是适应了经济发展的需要而成为时代新宠。本文从现代要求出发，分析了如何利用亲情营销创造顾客满意。