用“顾客”超越“品牌”

对营销而言,顾客资产管理的价值,可能比品牌资产管理的价值更为重要,因为前者更为人性化,而且更具互动性。     

从顾客满意到顾客信任

众所周知，顾客的满意对于企业来说是极其重要的，以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是，企业往往将顾客满意理解为信任甚至是“顾客忠诚”，混淆二者之间的区别，这将对企业的发展造成极为不利的影响。     

从追求顾客满意到追求顾客成功

顾客满意经营,是当今企业甚至公共服务部门都已具有的观念,大家也有志一同努力落实。综观服务思维及策略的发展,从顾客服务到顾客满意,已发展到今日追求顾客成功的境界。     

如何应对迫在眉睫的质量"入世"

质量竞争力是企业核心竞争力的重要表现,这已经成为市场经济环境下各国的共识。特别是我国加入世贸组织后,质量“入世”更迫在眉睫。质量是衡量企业技术和管理水平的综合指标,不仅是企业生存发展的基础,也是企业在全球化市场中赢得竞争的关键筹码之一。在2000版ISO9000标准中,“质量体系”被“质量管理体系”所替代,说明质量管理与企业管理具有适应性。质量管理体系作为企业管理体系中的一个分支,已经由单一的产品质量管理活动上升为综合性的企业管理活动,因此,它应该覆盖、融于企业环境,并与之协调发展。 具有基础、支柱和先导作用的…     

顾客满意—企业变革的核心

安徽蚌埠卷烟厂在烟草行业率先成立了顾客满意科即CX科。有些人不太理解，认为顾客满意工作无非是搞些售后服务，而烟草与家电企业不同，没有售后服务工作，所以不应当设顾客满意科，尤其在企业精简机构的时候。这说明有些人对顾客满意工作还缺乏必要的了解。现编发蚌埠卷烟厂厂长朱建华同志的一篇文章，略以解惑。     

把握竞争中的顾客价值

在市场竞争中,谁能够向顾客提供高于竞争对手的价值,谁就能赢得顾客。     

安徽电信:实施大客户流失预警管理

如何吸引并留住客户,让运营商颇费脑筋。安徽电信和江西联通为此下了番真功夫……     

走出顾客满意陷阱

随着中国电信业改革的深入开展，电信运营企业之间对于市场的竞争日益加剧。目前，许多电信运营商的做法是以用户满意为目标，倡导“用户至上”、“以客户为导向”等理念开展服务营销。这些企业采取大量措施提高用户的满意度，希望藉此提高用户的忠诚度，以保证企业拥有尽可能多的市场份额并获取更高的利润。这样做的初衷是好的，因为用户忠诚度对企业的盈利能力无疑有重要的决定作用，美国学者的研究表明，顾客忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%—85%。但现实是这种通过追求高满意度来间接获得高忠诚度的方式却没有在电信市场上产生积…     

江西联通:走发展集团客户之路

面对激烈的市场竞争,江西联通坚持走发展集团用户的道路,目前大客户业务收入已占到业务总收入的33%,先后与省金融、保险、教育等系统,以及党政机关、军区及武警公安等40多个集团大客户建立了长期合作关系,为企业的长远发展打下了坚实基础。 高屋建瓴 确定集团客户发展战略 江西联通大客户部统一负责全省6000多个集团客户的服务工作,几乎涵盖了所有的政府机关、大中型企事业单位和各类具有发展潜力的新兴企业。在省公司领导的指导和帮助下,大客户部在很短时间内就建立起以方案支撑部和综合业务部为后台支撑、职责清晰的组织架构,制定了各…     

深圳电信大客户俱乐部转型实践

管理大师彼得·德鲁克认为:“真正的市场营销是以顾客、不同顾客群的构成、顾客的真实情况、顾客的需求,以及顾客的价值观为出发点的。他关心的不是‘我们想出售什么’,而是‘顾客会购买什么’。他管强调的不是‘这是我们的产品或服务所具有的功能’,而‘这些就是能够满足顾客的愿望、顾客的价值观以及顾客需求的效用’。”其实,深圳电信推行的所谓“俱乐部会员务是一种营销”的概念,就是德鲁克所说的营销。在行业整体转型的大背景下,作为中国电信集团公司大客户俱乐部的分支机构,深圳电信大客户俱乐部率先转型,他们正在努力使自己成为电信…     

追求零顾客成本提高顾客忠诚度

企业必须着力于培养自己的忠诚客户，使顾客的满意度最大化。要做到这一点，笔者以为最有效的方法就是将顾客成本降低为零，追求“零顾客成本”。     

增强网络时代的顾客关系管理

网络时代的来到，带来了新经济，深刻影响到消费者的行为方式和企业组织的根本变革，从而也使企业与顾客的关系有了新的变化。     

电信业务管理流程知识讲座（三）——第三章 “中国电信”业务管理流程

二、 流程（ Process）、问题（ Problem）和进展（ Progress） 再造理论中还有另外3个P，分别是：流程（ Process）、问题（ Problem）和进展（ Progress）。在本节中我们就来讨论再造理论为何要以这几个P为核心，并反思我们目前业务流程的运作情况。 现在我们已有了明确的、统一的目标，但是如何确保目标能够被始终如一地贯彻于工作之中，使每一项前序活动的输出结果都为下一项活动的输入打下最好的基础，以实现整体目标的最优？这就需要通过对业务流程进行脱胎换骨的重新思考，改变过去业务流程支离破碎、各管一段的状况，以增强企业…     

根植快乐服务

服务是邮政行业的最终定位，是永恒的主题，是实现邮政发展的最终因素。去年以来，徐州邮政局不断渗透“我服务，我快乐”的服务新理念，从顾客的角度、从员工的角度、从长远的角度，实行以人为中心的柔性管理，根植“快乐服务”，使“立足本职，规范服务”成为员工的自觉行动，切实增强了诚信意识、品牌意识和客户至上意识。     

营业额增长新招：话术营销

顾客在与服务机构接触过程中,会“不明智”地认为某个服务岗位的服务水平就是该服务机构所有服务岗位的服务水平。虽有失公允,但顾客就是这么想的,这是“顾客逻辑”。     

"用心服务"靓"窗口"——长葛市电信局优质服务纪实

河南省长葛市电信局坚持“用户 至上、用心服务”理念，从电信窗口服务工作抓起，不断以人为本，制度创新，规范服务，通过建设一流的设施，培育一流的员工，提供一流的服务，以真心换忠诚，以服务求效益，走出了一条“用心”服务的新路子，在当地引起了极大反响。长葛市市长赵正风在全市“优化发展环境，维护长葛形象”动员会上指出：电信局为长葛树立了一面旗帜，各行各业都要向他们学习。来自全省各地的参观者都同声称赞他们是电信的“门面”，学习的榜样。 树立“用户至上、用心服务”理念 地处中原腹地的长葛市电信局现辖５个市话分局…     

管理客户期望

期望管理的相关理论1982年,芬兰学者Gronroos将顾客感知的服务质量定义为顾客对服务的期望与感知服务绩效之间的差异比较,认为对服务的满意程度取决于实际的服务与原来期望的差异;     

“刁钻”的客户是块宝

近日在报纸上看到这样一个故事：1993年39岁的戴胜益在台湾台北创办了一家牛排馆。开张后，牛排馆频频遭到顾客投诉，员工都说是那些顾客太刁钻，太难侍候，可戴胜益却觉得这种刁钻顾客越多越好，一来能够帮助自己的牛排馆走向正轨，二来只要能给予他们更多的尊重，反而可能抓住这些顾客。他认为：“越是刁钻的顾客，就越是一块宝!”