‘做一个感恩的人”应成为企业文化内容

朋友的女儿芸是所名校的高材生，毕业之后如愿被都市银行聘为员工。由于芸见习期间表现优异，行长分配芸到贵宾窗口为客户服务。没想到芸不但高兴不起来，而且极其郁闷和烦恼。芸认为：在贵宾窗口要完全“一站式”服务，自然要比其他窗口辛苦和劳累；贵宾窗口客户要比一般窗口客户挑剔，服务要费脑筋和心血；贵宾窗口的客户举足轻重，稍有不慎出现挪户或转移资金等自己担待不起；贵宾窗口付出多，但绩效考核却没有特殊政策。     

实行差别服务 提高服务层次

前不久，我在报纸上看到这样一条消息，从浙江到昆明做生意的李先生，生意遍及全省各地，他在昆明一家银行的帐户上始终保持着上百万的活期存款，可每次到银行办理业务时，因办业务的人多而经常要排队，有时一耽搁就是大半天。尽管这家银行为他提供了优质的金融服务，但李先生还是想转到其他行办理业务。银行得知后，为了稳定客户，专门为他这样的大户开设了一个贵宾窗口，优先为他业务。     

基于排队理论的银行网点流程优化计算机建模与仿真

本文以提升客户体验为着力点,从优化厅堂流程方面着手进行探索与实践,创新性地使用了计算机软件建模方式仿真厅堂流程,并以快速存取款窗口及贵宾叫号两个案例介绍了这一方法。仿真结果显示优化措施达到了合理分流、大幅度降低排队人数的效果,具有实际操作意义。     

解读银行信息化

不少人去医院都有过这样的经历：在医院的划价、交费、取药窗口,往往有很多人排队等候,多次反复排队,空耗了患者许多时间、精力和体力。近年来,虽然各医院都比较重视信息系统建设,收费窗口上了计算机系统,把各种药品价格预存入计算机,省去了划价的环节,然而,患者交费排了一次队,来到取药窗口还要再排一次队,排队的次数还是多,等待的时间还是长。     

网点员工慧眼识歹徒 银警配合擒获抢劫人

2009年4月28日下午，沧州肃宁武垣支行营业厅内，一个身着西装的40岁左右的男子在1号窗口排队，但即将到为其办理业务时该男子却又到2号窗口重新排队，如此往复，并没见他办理任何业务，只见他眼睛左顾右盼，盯着办理取款业务的客户。大堂经理上前询问其办理什么业务时，该男子也不做任何回答。     

岗位设置：从“守岗待客”到“变形金刚”

笔者曾对一些城市的社会保险经办服务大厅进行过调研。在许多服务大厅可以看到这样一种景象：宽敞明亮的大厅里人来人往，分工明确的几十个岗位一字排开，有管收的，有管支的，有管待遇给付的，还有专门负责咨询的，办事窗口名称繁多，但还是有许多前来办事的参保人员东问西找，有一些窗口前人满为患，不得不排起长队，而有的窗口却无人光顾。虽然无人排队的窗口也有人过去问问，但是参保人员一问不是要找的窗口，就扫兴而去了。     

用诚信点亮服务窗口——记工行葫芦岛市龙湾大街支行柜员王璇

葫芦岛龙湾大街支行营业厅有个贵宾窗口,一位举止端庄、言行优雅的姑娘端坐在窗口前,微笑着为前来的客户办理各种业务。她叫王璇,在平凡的岗位上,她用诚实。赢得客户满意的目光;在每项业务中,她用守信,将工行企业文化传递给千家万户;她用自己高超的技能,让客户享受到快捷、准确、安全现代金融服务。她用诚实、守信点亮了龙湾大街支行的贵宾窗口。     

银行窗口排长队如何解决

近年来，由于银行自身业务和代理业务的快速发展，加上网点收缩，对外营业窗口排队问题困扰着各级管理部门。近阶段由于媒体的重视，使这一问题更受社会关注，各家银行也相应提出了解决办法，哪家银行解决得快、解决得好，社会形象就好，赢得的客户就多。排队问题是银行业务转型的契机，应积极面对。为此，本文就排队的原因进行分析，从县级支行的管理角度提出一些解决办法。     

银行收费为何“动辄得咎”？

只要交50元的“加急费”，就可以到贵宾窗口享受快捷的服务，或在普通窗口直接“插队”。这是前不久上海一家银行悄然实行的新举措。尽管该行解释说，加急业务是为了解非VIP客户之急，而且是应很多客户的要求才推出的，但批评之声仍然铺天盖地：有人说这违背了基本的公平，有人说这简直就是“趁火打劫”……     

银行“排队”问题浅析

近期到银行窗口办理业务排队的问题，受到媒体和社会的广泛关注。从本质上说，银行的排队是我国经济社会发展到特定阶段所产生的诸多资源稀缺的表象之一。导致这一问题的原因是多方面的，本文拟就此问题作一粗浅分析。     

基层之声

朱富文：对待个人贵宾客户要突出＂三优＂服务 中国农业银行淳安县支行朱富文2010年11月30日来稿指出,贵宾服务重点应突出私密、尊贵和专属性服务,突出＂三优＂（优先、优惠、优质）。优先服务工作要点：（1）客户经理应积极主动引导贵宾客户在相应的窗口享受到规定的优先服务项目。     

小窗口开启税收管理新天地——辽宁实行增值税“一窗式”纳税申报管理纪实

从7月1日起，辽宁13个地市(不含大连)143个分局全面实行了增值税申报纳税“一窗式”管理，这是继金税工程二期之后在增值税管理上又一重大举措。从此，全省5万余户增值税一般纳税人告别了在纳税申报时重复排队、多个窗口办理涉税事宜的做法，实现了“一窗式”纳税申报管理。     

网络支付让买票变简单

临近年关，同样加入归乡大军的记者在北京西站和成都火车站发现，虽然火车站依旧人山人海，但真正排队在窗口购票的人数与往年相比明显减少许多，等好几个小时甚至排一两天买不到票的现象不见踪影。因为大多数人早已通过网络和电话购票，其付款方式也非常便捷。     

尊贵服务拉近你我距离——2011民生信用卡“香格里拉贵宾金环会杯”高尔夫邀请赛总决赛圆满落幕

2011年民生信用卡“香格里拉贵宾金环会杯”高尔夫邀请赛总决赛12月8日在海口圆满落幕，100多位来自全国各地的民生贵宾在2011年高尔夫世界杯场地观澜湖·海口一号场挥杆切磋，享受国际顶级大赛的尊荣体验。     

基于服务公平性的商业银行客户排队满意度提升策略选择

本文在实地调研的基础上,依据服务公平性理论,对商业银行客户排队满意度进行评价。调研结果表明,虽然近年来银行为解决排队问题采取了许多措施,但客户满意度依然不高。收费标准与服务质量不匹配、窗口数量少且常常无理由突然关闭窗口、服务效率不高、等候时间过长是客户满意度不高的主要症结,商业银行应着力在客户分流、信息沟通、收费标准制定、服务效率提高等方面进行改进,以进一步提高客户满意度。     

银行窗口的“下一步”很重要

生活在海滨城市葫芦岛的杨女士,2012年11月份每天都要跑趟银行,查询来自美国亚特兰大的一笔汇款,今天去这家,明天去那家,走了七八家网点,窗口柜员说的几乎是同一句话：＂您的钱没有到账。＂这一天,杨女士来到工行龙湾大街支行贵宾窗口,当班的柜员王璇在系统中输入杨女士的提款码后,同样是资金没有到账,但王璇的回答是＂从系统里还没有发现您这笔资金,     

销卡记

一位持卡人，因为错过信用卡还款日期而急着去银行网点还款。较长时间的还款排队等候的排队等候而做出了注销卡片的决定。从他申请信用卡到注销信用卡这短短的一个多月中，他对于网点排队乃至整个银行服务有了一次独特的体会。本文是他整个用卡过程的缩写。文章虽短，但由此可以看出，银行服务的问题值得深思。     

银行收费为何“动辄得咎”?

只要交50元的“加急费”,就可以到贵宾窗口享受快捷的服务,或在普通窗口直接“插队”。这是前不久上海一家银行悄然实行的新举措。尽管该行解释说,加急业务是为了解非VIP客户之急,而且是应很多客户的要求才推出的,但批评之声仍然铺天盖地:有人说这违背了基本的公平,有人说这简直就是“趁火打劫”……     

解除储蓄排队的好措施

北京市人民银行针对储蓄网点不足的问题,采取了一些有效的措施: 增设网点。到四月中旬,全市已增设五个储蓄所。崇文区三里河储蓄所每天平均业务量800到1000笔,群众储蓄排队的现象严重;二月份在附近的向荣街增设了一个储蓄所,三里河储蓄所储蓄排队的情况缓和了。增加对外服务窗口。宣武区有十个储蓄所,把三屉桌换成小的工作台,扩大了营业室的使用面积,增加     

构建贵宾客户群 寻求业务新突破——农业银行常熟市支行拓展个人贵宾客户情况调查

去年以来．农业银行常熟市支行根据区域经济资源特点和业务发展趋势，主动实施思路创新和战略转移．率先把拓展个人贵宾客户摆上拼抢市场资源、改变业务增长方式、打造优质客户群体、寻求业务发展新突破的重要位置来抓，通过设立贵宾服务区、完善贵宾客户拓展方式、深化贵宾客户服务手段等一系列措施．有效地推进了个人贵宾客户的拓展。截至去年末，该行共拓展、发放贵宾卡22000多张．